供電服務(wù)典型案例匯編（2015版）

為了讓公司系統(tǒng)廣大干部員工對(duì)照供電服務(wù)事件，反思自身問(wèn)題，我們編寫了此書。本書主要內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)類、服務(wù)類、停送電類等投訴案例，zui后還列出了十個(gè)優(yōu)秀服務(wù)案例。每個(gè)案例都包括：事件經(jīng)過(guò)、調(diào)查結(jié)果、違規(guī)條款、暴露問(wèn)題、考核處理，具有非常高的參考價(jià)值。

本書適合從事供電服務(wù)工作的電能計(jì)量、裝表接電、抄核收、客戶服務(wù)以及農(nóng)電等營(yíng)銷類各專業(yè)人員學(xué)習(xí)、參考。

第一章營(yíng)業(yè)類投訴1

案例1：裝表收費(fèi)出差錯(cuò)客戶不滿遭投訴2

案例2：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)欠考慮電表裝拆不規(guī)范4

案例3：擅自收費(fèi)不匯報(bào)管理監(jiān)督不到位6

案例4：申請(qǐng)新裝遲遲未安裝工作疏忽超時(shí)限8

案例5：申請(qǐng)新裝電能表超出時(shí)限未辦理10

案例6：信息錄入不及時(shí)導(dǎo)致客戶多交費(fèi)12

案例7：申請(qǐng)錄入不及時(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限14

案例8：欠費(fèi)停電不通知客戶不滿引投訴16

案例9：未及時(shí)處理漏抄引客戶重復(fù)投訴18

案例10：估抄電量被處罰客戶投訴沒(méi)商量21

案例11：未抄電表拒不承認(rèn)引發(fā)客戶重復(fù)投訴23

案例12：更換電表問(wèn)題多違規(guī)行為必查處26

案例13：長(zhǎng)期漏抄未發(fā)現(xiàn)客戶不滿遭投訴28

案例14：錯(cuò)抄電表假回復(fù)遭到客戶真投訴30

案例15：反復(fù)抄錯(cuò)電能表客戶不滿惹投訴33

案例16：承諾退補(bǔ)電量未兌現(xiàn)引發(fā)重復(fù)投訴

教訓(xùn)深35

案例17：抄錯(cuò)電量太離譜客戶不滿遭投訴37

案例18：發(fā)錯(cuò)電費(fèi)通知單錯(cuò)繳電費(fèi)引投訴39

案例19：錯(cuò)誤電價(jià)久未糾客戶不滿惹投訴41

案例20：校表工作太懈怠結(jié)果遲遲未答復(fù)43

第二章服務(wù)類投訴45

案例21：解答咨詢欠考慮遭受投訴教訓(xùn)深46

案例22：態(tài)度生硬毀形象惹怒客戶遭投訴48

案例23：欠費(fèi)復(fù)電不規(guī)范態(tài)度強(qiáng)硬惹投訴50

案例24：客戶質(zhì)疑未解答態(tài)度不好遭投訴52

案例25：客戶反映態(tài)度差語(yǔ)氣強(qiáng)硬惹不滿54

案例26：惹怒客戶遭投訴控制情緒更重要56

案例27：沒(méi)有零錢不找零態(tài)度不好引投訴58

案例28：客戶跑來(lái)辦業(yè)務(wù)相互推諉不應(yīng)當(dāng)60

案例29：疏忽大意看錯(cuò)數(shù)推諉客戶不應(yīng)當(dāng)62

案例30：受理業(yè)務(wù)態(tài)度差語(yǔ)氣強(qiáng)硬惹不滿64

案例31：客戶信息查不到工作失誤不應(yīng)該66

案例32：服務(wù)需及時(shí)溝通玩笑引客戶投訴69

案例33：客戶繳費(fèi)停車難保安態(tài)度問(wèn)題引投訴71

案例34：增容咨詢態(tài)度差惹怒客戶遭投訴73

案例35：營(yíng)業(yè)廳未按時(shí)營(yíng)業(yè)頻繁遭客戶投訴75

案例36：工作不按時(shí)營(yíng)業(yè)客戶不滿意投訴78

案例37：工作時(shí)間不在崗管理制度需加強(qiáng)80

第三章停送電類投訴83

案例38：搶修人員脾氣急故障升級(jí)遭投訴84

案例39：搶修服務(wù)態(tài)度差惹怒客戶遭投訴86

案例40：工作失誤停錯(cuò)電客戶不滿遭投訴88

案例41：搶修通電超時(shí)限無(wú)人聯(lián)系惹投訴90

案例42：檢修停電遭投訴牢記責(zé)任是關(guān)鍵92

案例43：搶修人員推責(zé)任相互推諉惹投訴94

案例44：搶修人員太隨意情緒急躁惹投訴96

第四章舉報(bào)99

案例45：電工膽大亂收費(fèi)解聘法辦沒(méi)商量100

案例46：估抄電費(fèi)入私囊處罰解聘沒(méi)商量102

案例47：工作之便謀私利退賠罰款丟工作104

案例48：私自接電不裝表以電謀私受處罰106

案例49：農(nóng)電工私自改表亂收費(fèi)管理混亂108

案例50：違約用電不應(yīng)該貪圖私利被開除110

第五章優(yōu)秀服務(wù)案例113

案例51：服務(wù)客戶為宗旨綠色通道解憂難114

案例52：馬虎大意交錯(cuò)費(fèi)及時(shí)服務(wù)暖人心116

案例53：電量突增引疑惑都是冰箱惹的“禍”118

案例54：降雨漏進(jìn)配電房供電人員巧除患120

案例55：電量突增疑表計(jì)耐心解釋解誤會(huì)122

案例56：供電搶修快又好危重病人保平安124

案例57：巧解“帶電水”排除危險(xiǎn)源126

案例58：夜深了心暖了128

案例59：特定服務(wù)暖人心空巢老人認(rèn)親人130

案例60：情系三農(nóng)心連百姓132

附錄135

附錄A《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)

“十項(xiàng)承諾”》136

附錄B《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)

“十個(gè)不準(zhǔn)”》138

附錄C《國(guó)家電網(wǎng)公司調(diào)度交易服務(wù)

“十項(xiàng)措施”》139

附錄D《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)（Q/GDW 1403—2014）》141

附錄E國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

（Q/GDW 1581—2014）國(guó)家電網(wǎng)公司

供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)148 2100433B

出版社：中國(guó)電力出版社

ISBN：9787512398986

版次：1

商品編碼：12088368

品牌：中國(guó)電力出版社（zhongguodianlichubanshe）

包裝：平裝

開本：大32開

出版時(shí)間：2016-12-01

用紙：膠版紙

頁(yè)數(shù)：184

字?jǐn)?shù)：147000

正文語(yǔ)種：中文

供電服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司積極履行社會(huì)責(zé)任,努力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要載體,是實(shí)踐“努力超越、追求卓越”企業(yè)精神,展現(xiàn)公司良好服務(wù)形象的重要窗口。國(guó)家電網(wǎng)公司高度重視供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要內(nèi)容之一,確立了“四個(gè)服務(wù)”的企業(yè)宗旨。近年來(lái),公司認(rèn)真實(shí)踐供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公” 調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”,深入開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”、“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”等專題活動(dòng),著力構(gòu)建“一部三中心”的供電... [顯示全部]

《供電服務(wù)典型案例集》本書針對(duì)客戶投訴較多的頻繁停電服務(wù)行為抄表催費(fèi)和業(yè)務(wù)收費(fèi)等熱點(diǎn)問(wèn)題精選了80個(gè)典型案例，深入分析客戶需求未達(dá)到滿足的原因，違反供電服務(wù)條款，人員及管理暴露的問(wèn)題，規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)具體服務(wù)策略。希望廣大電力員工能夠從這些案例解析中受到教育啟示，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，防止類似投訴事件再次發(fā)生。

供電服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)公司積極履行社會(huì)責(zé)任,努力構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要載體,是實(shí)踐“努力超越、追求卓越”企業(yè)精神,展現(xiàn)公司良好服務(wù)形象的重要窗口。國(guó)家電網(wǎng)公司高度重視供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要內(nèi)容之一,確立了“四個(gè)服務(wù)”的企業(yè)宗旨。近年來(lái),公司認(rèn)真實(shí)踐供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公” 調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”,深入開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”、“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”等專題活動(dòng),著力構(gòu)建“一部三中心”的供電... [顯示全部]2100433B