供電服務(wù)典型案例匯編

供電服務(wù)是國家電網(wǎng)公司積極履行社會責(zé)任,努力構(gòu)建社會主義和諧社會的重要載體,是實踐“努力超越、追求卓越”企業(yè)精神,展現(xiàn)公司良好服務(wù)形象的重要窗口。國家電網(wǎng)公司高度重視供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要內(nèi)容之一,確立了“四個服務(wù)”的企業(yè)宗旨。近年來,公司認真實踐供電服務(wù)“十項承諾”、“三公” 調(diào)度“十項措施”、員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”,深入開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)進萬家”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”、“金牌服務(wù)迎奧運”等專題活動,著力構(gòu)建“一部三中心”的供電... [顯示全部]2100433B

供電服務(wù)是國家電網(wǎng)公司積極履行社會責(zé)任,努力構(gòu)建社會主義和諧社會的重要載體,是實踐“努力超越、追求卓越”企業(yè)精神,展現(xiàn)公司良好服務(wù)形象的重要窗口。國家電網(wǎng)公司高度重視供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)的重要內(nèi)容之一,確立了“四個服務(wù)”的企業(yè)宗旨。近年來,公司認真實踐供電服務(wù)“十項承諾”、“三公” 調(diào)度“十項措施”、員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”,深入開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)進萬家”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”、“金牌服務(wù)迎奧運”等專題活動,著力構(gòu)建“一部三中心”的供電... [顯示全部]

為了讓公司系統(tǒng)廣大干部員工對照供電服務(wù)事件，反思自身問題，我們編寫了此書。本書主要內(nèi)容包括：營業(yè)類、服務(wù)類、停送電類等投訴案例，zui后還列出了十個優(yōu)秀服務(wù)案例。每個案例都包括：事件經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果、違規(guī)條款、暴露問題、考核處理，具有非常高的參考價值。

本書適合從事供電服務(wù)工作的電能計量、裝表接電、抄核收、客戶服務(wù)以及農(nóng)電等營銷類各專業(yè)人員學(xué)習(xí)、參考。

《供電服務(wù)典型案例集》本書針對客戶投訴較多的頻繁停電服務(wù)行為抄表催費和業(yè)務(wù)收費等熱點問題精選了80個典型案例，深入分析客戶需求未達到滿足的原因，違反供電服務(wù)條款，人員及管理暴露的問題，規(guī)避投訴風(fēng)險具體服務(wù)策略。希望廣大電力員工能夠從這些案例解析中受到教育啟示，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)技能，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，防止類似投訴事件再次發(fā)生。

第一章營業(yè)類投訴1

案例1：裝表收費出差錯客戶不滿遭投訴2

案例2：現(xiàn)場服務(wù)欠考慮電表裝拆不規(guī)范4

案例3：擅自收費不匯報管理監(jiān)督不到位6

案例4：申請新裝遲遲未安裝工作疏忽超時限8

案例5：申請新裝電能表超出時限未辦理10

案例6：信息錄入不及時導(dǎo)致客戶多交費12

案例7：申請錄入不及時業(yè)擴報裝超時限14

案例8：欠費停電不通知客戶不滿引投訴16

案例9：未及時處理漏抄引客戶重復(fù)投訴18

案例10：估抄電量被處罰客戶投訴沒商量21

案例11：未抄電表拒不承認引發(fā)客戶重復(fù)投訴23

案例12：更換電表問題多違規(guī)行為必查處26

案例13：長期漏抄未發(fā)現(xiàn)客戶不滿遭投訴28

案例14：錯抄電表假回復(fù)遭到客戶真投訴30

案例15：反復(fù)抄錯電能表客戶不滿惹投訴33

案例16：承諾退補電量未兌現(xiàn)引發(fā)重復(fù)投訴

教訓(xùn)深35

案例17：抄錯電量太離譜客戶不滿遭投訴37

案例18：發(fā)錯電費通知單錯繳電費引投訴39

案例19：錯誤電價久未糾客戶不滿惹投訴41

案例20：校表工作太懈怠結(jié)果遲遲未答復(fù)43

第二章服務(wù)類投訴45

案例21：解答咨詢欠考慮遭受投訴教訓(xùn)深46

案例22：態(tài)度生硬毀形象惹怒客戶遭投訴48

案例23：欠費復(fù)電不規(guī)范態(tài)度強硬惹投訴50

案例24：客戶質(zhì)疑未解答態(tài)度不好遭投訴52

案例25：客戶反映態(tài)度差語氣強硬惹不滿54

案例26：惹怒客戶遭投訴控制情緒更重要56

案例27：沒有零錢不找零態(tài)度不好引投訴58

案例28：客戶跑來辦業(yè)務(wù)相互推諉不應(yīng)當(dāng)60

案例29：疏忽大意看錯數(shù)推諉客戶不應(yīng)當(dāng)62

案例30：受理業(yè)務(wù)態(tài)度差語氣強硬惹不滿64

案例31：客戶信息查不到工作失誤不應(yīng)該66

案例32：服務(wù)需及時溝通玩笑引客戶投訴69

案例33：客戶繳費停車難保安態(tài)度問題引投訴71

案例34：增容咨詢態(tài)度差惹怒客戶遭投訴73

案例35：營業(yè)廳未按時營業(yè)頻繁遭客戶投訴75

案例36：工作不按時營業(yè)客戶不滿意投訴78

案例37：工作時間不在崗管理制度需加強80

第三章停送電類投訴83

案例38：搶修人員脾氣急故障升級遭投訴84

案例39：搶修服務(wù)態(tài)度差惹怒客戶遭投訴86

案例40：工作失誤停錯電客戶不滿遭投訴88

案例41：搶修通電超時限無人聯(lián)系惹投訴90

案例42：檢修停電遭投訴牢記責(zé)任是關(guān)鍵92

案例43：搶修人員推責(zé)任相互推諉惹投訴94

案例44：搶修人員太隨意情緒急躁惹投訴96

第四章舉報99

案例45：電工膽大亂收費解聘法辦沒商量100

案例46：估抄電費入私囊處罰解聘沒商量102

案例47：工作之便謀私利退賠罰款丟工作104

案例48：私自接電不裝表以電謀私受處罰106

案例49：農(nóng)電工私自改表亂收費管理混亂108

案例50：違約用電不應(yīng)該貪圖私利被開除110

第五章優(yōu)秀服務(wù)案例113

案例51：服務(wù)客戶為宗旨綠色通道解憂難114

案例52：馬虎大意交錯費及時服務(wù)暖人心116

案例53：電量突增引疑惑都是冰箱惹的“禍”118

案例54：降雨漏進配電房供電人員巧除患120

案例55：電量突增疑表計耐心解釋解誤會122

案例56：供電搶修快又好危重病人保平安124

案例57：巧解“帶電水”排除危險源126

案例58：夜深了心暖了128

案例59：特定服務(wù)暖人心空巢老人認親人130

案例60：情系三農(nóng)心連百姓132

附錄135

附錄A《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)

“十項承諾”》136

附錄B《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)

“十個不準(zhǔn)”》138

附錄C《國家電網(wǎng)公司調(diào)度交易服務(wù)

“十項措施”》139

附錄D《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)（Q/GDW 1403—2014）》141

附錄E國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)

（Q/GDW 1581—2014）國家電網(wǎng)公司

供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)148 2100433B