供電服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用

前言

第一章 2008年滿意度調(diào)查報(bào)告結(jié)果綜述

第二章 居民客戶滿意度調(diào)查

第一節(jié) 居民客戶滿意度綜合分析

第二節(jié) 居民客戶分項(xiàng)服務(wù)滿意度分析

第三節(jié) 居民客戶價(jià)值感知及期望

第四節(jié) 居民客戶忠誠度

第五節(jié) 居民客戶意見和建議

第三章 單位客戶滿意度調(diào)查

第一節(jié) 單位客戶滿意度綜合分析

第二節(jié) 單位客戶分項(xiàng)服務(wù)滿意度分析

第三節(jié) 單位客戶價(jià)值感知及期望

第四節(jié) 單位客戶忠誠度

第五節(jié) 單位客戶意見和建議

第四章 非直供客戶滿意度調(diào)查

附錄

附表1 電力公司滿意度調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

附表2 電力公司滿意度調(diào)研結(jié)果明細(xì)表

附表3 電力公司不同類別客戶滿意度

附錄A 國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾

附錄B 國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施

附錄C 國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)

附錄D 國家電網(wǎng)公司企業(yè)服務(wù)文化

附錄E 國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范

附錄F 城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)

附錄G 供電營業(yè)職工文明服務(wù)規(guī)范

附錄H 國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)禮儀規(guī)范

附錄I 國家電網(wǎng)公司供電營業(yè)職工文明服務(wù)用語(英語部分)2100433B

《供電服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用》詳細(xì)介紹了居民與單位兩類供電客戶的供電服務(wù)滿意度專項(xiàng)研究結(jié)果。具體內(nèi)容包括居民客戶滿意度綜合分析、居民客戶分項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、居民客戶價(jià)值感知及期望、居民客戶忠誠度、居民客戶意見和建議、單位客戶滿意度綜合分析、單位客戶分項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、單位客戶價(jià)值感知及期望、單位客戶忠誠度、單位客戶意見和建議以及非直供客戶滿意度調(diào)查等，同時(shí)附上國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)相關(guān)規(guī)程規(guī)范作為日常工作應(yīng)用指導(dǎo)。為了了解現(xiàn)實(shí)供電服務(wù)水平，檢驗(yàn)近年服務(wù)提升成效，測評(píng)各環(huán)節(jié)服務(wù)提升潛力，進(jìn)一步提升客戶滿意度，河南省電力公司依據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)辦法（試行）》文件要求，組織開展?jié)M意度測評(píng)工作，全面了解公司目前服務(wù)水平，為今后提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供依據(jù)和指導(dǎo)。

灣里區(qū)供電公司客戶服務(wù)中心全天24小時(shí)受理客戶電力故障報(bào)修服務(wù)。在接到客戶的用電報(bào)修信息后，搶修人員須在下列時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理：城區(qū)45分鐘；農(nóng)村90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。

對(duì)客戶計(jì)劃停電提前7天在報(bào)紙上刊登停電通知；臨時(shí)檢修停電：對(duì)重要客戶根據(jù)客戶要求提前24小時(shí)發(fā)布停電通知：對(duì)居民客戶提前2小時(shí)發(fā)布停電預(yù)告。

公司及各供電所的營業(yè)場所實(shí)行無周休日制度。

居民客戶提交申請(qǐng)用電后，7個(gè)工作日內(nèi)裝表送電。其他客戶在受電裝置驗(yàn)收合格后，7個(gè)工作日內(nèi)裝表送電。

居民客戶發(fā)生電能表燒損后，在辦完交費(fèi)手續(xù)后5個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)。

在各營業(yè)廳公布并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦電程序和制度。工作人員掛牌上崗，文明用語，規(guī)范服務(wù)?？蛻粼跔I業(yè)柜臺(tái)辦理用電業(yè)務(wù)、交費(fèi)及查詢，辦理時(shí)間一般不超過15分鐘。

嚴(yán)格供電服務(wù)紀(jì)律，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，不允許向客戶“吃、拿、卡、要”，不以電謀私，一旦發(fā)生，嚴(yán)肅查處。

以上承諾歡迎客戶監(jiān)督，如未兌現(xiàn)，可向?yàn)忱飬^(qū)供電公司客戶服務(wù)中心投訴，查證屬實(shí)的，我公司將從嚴(yán)處理，并將處理結(jié)果反饋給署名舉報(bào)人。

蛟橋供電所新裝用電辦理

單位或個(gè)人需要新裝用電或增加用電，必需根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，事先到我公司用電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)，辦理手續(xù)。

客戶申請(qǐng)新裝或增加用電時(shí)，應(yīng)同時(shí)提供用電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)的文件及有關(guān)的用電資料，包括用電地點(diǎn)、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷、保安電力、電力規(guī)劃等，并如實(shí)填寫用電申請(qǐng)及辦理所需手續(xù)。

新建受電工程項(xiàng)目在立項(xiàng)階段，客戶應(yīng)與我公司用電營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，就工程供電的可能性、用電容量和供電條件等達(dá)成意向性協(xié)議，方可定址，確定項(xiàng)目。

對(duì)已受理的用電申請(qǐng)，我公司在以下期限內(nèi)正式將供電方案書面通知客戶：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日；高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。若不能如期確定供電方案時(shí)，應(yīng)向客戶說明原因?？蛻魧?duì)供電方案有不同意見時(shí)，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)提出意見，雙方可再行協(xié)商確定?？蛻魬?yīng)根據(jù)確定的供電方案進(jìn)行受電工程設(shè)計(jì)。

客戶新裝或增加用電，在供電方案確定后，應(yīng)根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定向我公司繳納有關(guān)費(fèi)用(雙電源供電收取“高可靠性供電費(fèi)用”；臨時(shí)用電收取“臨時(shí)接電費(fèi)用”)。供電方案的有效期是指從供電方案正式通知書發(fā)出之日起至交清費(fèi)用并受電工程開工日止。高壓供電方案的有效期為一年，低壓供電方案的有效期為三個(gè)月，逾期注銷。

蛟橋供電所如何辦理銷戶

一、銷戶必須停止全部用電容量的使用；

二、客戶已向供電公司結(jié)清電費(fèi)；

三、查驗(yàn)用電計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計(jì)量裝置。

辦完上述事宜，即解除供用電關(guān)系。

客戶連續(xù)六個(gè)月不用電，也不申請(qǐng)辦理暫停用電手續(xù)者，供電公司可按《供電營業(yè)規(guī)則》的規(guī)定銷戶終止其用電；客戶需要用電時(shí)，按新裝用電辦理。

蛟橋供電所更名過戶

客戶更名或過戶(依法變更客戶名稱或居民客戶房屋變更戶主)時(shí)，應(yīng)持有關(guān)證明(如：上級(jí)主管部門的批文，工商營業(yè)執(zhí)照副本，房屋產(chǎn)權(quán)變更契約等)向供電營業(yè)廳提出書面申請(qǐng)，并填寫《更名過戶單》，供電公司將按以下規(guī)定為您辦理：

一、在用電地址、用電容量、用電類別不變的條件下，允許辦理更名或過戶手續(xù)；

二、原客戶應(yīng)與供電公司結(jié)清電費(fèi)及相關(guān)用電費(fèi)用，才能解除原供用電關(guān)系；

三、不申請(qǐng)辦理過戶手續(xù)而私自過戶者，當(dāng)前用電者應(yīng)承擔(dān)原客戶所負(fù)債務(wù) 。

本書圍繞農(nóng)村供用電服務(wù)，以國家法律法規(guī)政策、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范及相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，內(nèi)容涵蓋農(nóng)村供電服務(wù)的方方面面，主要內(nèi)容包括報(bào)裝接電服務(wù)、緊修供電服務(wù)、用電咨詢服務(wù)、用電宣傳服務(wù)、供電監(jiān)督服務(wù)。本書可作為供電所人員的培訓(xùn)用書，同時(shí)也是廣大農(nóng)民朋友了解農(nóng)村供電服務(wù)的參考書。

作者簡介

楊永剛，陜西電力培訓(xùn)中心教師，熟悉電力生產(chǎn)相關(guān)規(guī)程、規(guī)范，熟悉現(xiàn)場檢修運(yùn)行的工藝流程，具有組織、指揮現(xiàn)場大修、技改和處理現(xiàn)場重大技術(shù)問題的能力，動(dòng)手能力強(qiáng)。參與編寫地方供電公司崗位技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及崗位準(zhǔn)入考核標(biāo)準(zhǔn)、農(nóng)電考核標(biāo)準(zhǔn)等

《供電服務(wù)小專家（供電服務(wù)主題漫畫）》是國網(wǎng)寧夏電力公司秉承“你用電，我用心”的服務(wù)理念，傳遞人文關(guān)懷，營造和諧發(fā)展環(huán)境的重要舉措，以輕松活潑的漫畫形式向廣大電力客戶宣傳介紹用電安全常識(shí)、用電業(yè)務(wù)辦理知識(shí)、節(jié)約用電知識(shí)、智能用電常識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措等內(nèi)容，著力塑造了安全小衛(wèi)士、用電小保姆、業(yè)務(wù)小秘書、電力小專家、陽光小天使五種服務(wù)形象。通過95598品牌宣傳，強(qiáng)化正面引導(dǎo)，拓寬了與公眾的溝通交流渠道，增強(qiáng)了公眾對(duì)公司服務(wù)的認(rèn)知、理解和認(rèn)可，彰顯了“塞上電力·情暖萬家”的良好品牌服務(wù)形象。