供電服務調度工作手冊

前言

篇 業(yè)務基礎篇

一、業(yè)務概述

二、管理規(guī)范

三、運營規(guī)范

四、操作系統(tǒng)

第二篇 作業(yè)指導篇

一、線上業(yè)務受理

二、服務調度

三、客戶檔案管理

四、流程終止審核

五、客戶回訪

六、話術與禮儀

第三篇 服務管控篇

一、服務資源管理

二、服務過程管控

三、服務質量管控

第四篇 應急處理篇

一、應急處置基本原則

二、應急處置流程

三、應急事件總結評估

附錄 服務調度班常用工作表格2100433B

《供電服務調度工作手冊》著重圍繞業(yè)務基礎、作業(yè)指導、服務管控和應急處理四個方面，對供電服務調度工作開展的管理規(guī)范和運營規(guī)范進行了梳理和分析，以供電服務調度工作流程和服務管控工作模塊為主題內容展開描述，并附有應急處理相關的處置流程和應急事件。

《供電服務調度工作手冊》可供電力營銷基層管理人員和一線員工培訓和自學使用。

《供電企業(yè)營銷崗位工作手冊 窗口服務》手冊以《國家電網公司營銷通用制度》《國家電網公司供電服務質量標準》《國家電網公司供電服務提供標準》《國家電網公司供電服務規(guī)范》《供電營銷服務突發(fā)事件應急管理》《河南省電力公司供電營業(yè)廳標準化管理手冊》《河南省電力公司供電營業(yè)廳標準化建設手冊》等為依據，圍繞營業(yè)廳人員的行為規(guī)范、環(huán)境管理、現(xiàn)場管理、后臺管理等方面進行標準化要求，使每個營業(yè)廳員工做到各司其職、相互配合，以形成供電營業(yè)廳標準化體系，建設環(huán)境良好、隊伍精良、運作高效、服務規(guī)范、管理精益、品質卓越的一流供電廳，實現(xiàn)供電服務品質持續(xù)提高。讓員工快速掌握工作要點、服務標準、規(guī)范口徑，做到工作質量達標、規(guī)章令行禁止、應對穩(wěn)妥有節(jié)。

《供電企業(yè)營銷崗位工作手冊 核算賬務》手冊以《國家電網公司營銷通用制度》《國家電網公司供電客戶服務提供標準》《國家電網公司供電服務質量標準》《國家電網公司供電服務獎懲規(guī)定》為依據，從核算賬務一線工作實際出發(fā)，本著“易學、易懂、精煉實用”的原則，涵蓋專業(yè)管理要求、服務技巧規(guī)范、常用業(yè)務流程、作業(yè)風險控制、管控考核標準、典型問答等方面的內容，并輔以圖示、圖例等，盡可能使內容直觀生動，具有更強的實際操作指導意義，適用于電費核算及賬務處理一線崗位，讓員工能夠快速掌握工作要點、服務標準、規(guī)范口徑，做到工作質量達標、規(guī)章令行禁止、應對穩(wěn)妥有節(jié)。

供電服務是國家電網公司積極履行社會責任,努力構建社會主義和諧社會的重要載體,是實踐“努力超越、追求卓越”企業(yè)精神,展現(xiàn)公司良好服務形象的重要窗口。國家電網公司高度重視供電優(yōu)質服務工作,將優(yōu)質服務作為“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標的重要內容之一,確立了“四個服務”的企業(yè)宗旨。近年來,公司認真實踐供電服務“十項承諾”、“三公” 調度“十項措施”、員工服務“十個不準”,深入開展 “優(yōu)質服務進萬家”、“優(yōu)質服務年”、安全生產和優(yōu)質服務“百問百查”、“金牌服務迎奧運”等專題活動,著力構建“一部三中心”的供電... [顯示全部]