供電服務(wù)調(diào)度工作手冊

前言

篇 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)篇

一、業(yè)務(wù)概述

二、管理規(guī)范

三、運營規(guī)范

四、操作系統(tǒng)

第二篇 作業(yè)指導篇

一、線上業(yè)務(wù)受理

二、服務(wù)調(diào)度

三、客戶檔案管理

四、流程終止審核

五、客戶回訪

六、話術(shù)與禮儀

第三篇 服務(wù)管控篇

一、服務(wù)資源管理

二、服務(wù)過程管控

三、服務(wù)質(zhì)量管控

第四篇 應(yīng)急處理篇

一、應(yīng)急處置基本原則

二、應(yīng)急處置流程

三、應(yīng)急事件總結(jié)評估

附錄 服務(wù)調(diào)度班常用工作表格2100433B

《供電服務(wù)調(diào)度工作手冊》著重圍繞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、作業(yè)指導、服務(wù)管控和應(yīng)急處理四個方面，對供電服務(wù)調(diào)度工作開展的管理規(guī)范和運營規(guī)范進行了梳理和分析，以供電服務(wù)調(diào)度工作流程和服務(wù)管控工作模塊為主題內(nèi)容展開描述，并附有應(yīng)急處理相關(guān)的處置流程和應(yīng)急事件。

《供電服務(wù)調(diào)度工作手冊》可供電力營銷基層管理人員和一線員工培訓和自學使用。

《供電企業(yè)營銷崗位工作手冊 窗口服務(wù)》手冊以《國家電網(wǎng)公司營銷通用制度》《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標準》《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》《供電營銷服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急管理》《河南省電力公司供電營業(yè)廳標準化管理手冊》《河南省電力公司供電營業(yè)廳標準化建設(shè)手冊》等為依據(jù)，圍繞營業(yè)廳人員的行為規(guī)范、環(huán)境管理、現(xiàn)場管理、后臺管理等方面進行標準化要求，使每個營業(yè)廳員工做到各司其職、相互配合，以形成供電營業(yè)廳標準化體系，建設(shè)環(huán)境良好、隊伍精良、運作高效、服務(wù)規(guī)范、管理精益、品質(zhì)卓越的一流供電廳，實現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。讓員工快速掌握工作要點、服務(wù)標準、規(guī)范口徑，做到工作質(zhì)量達標、規(guī)章令行禁止、應(yīng)對穩(wěn)妥有節(jié)。

《供電企業(yè)營銷崗位工作手冊 核算賬務(wù)》手冊以《國家電網(wǎng)公司營銷通用制度》《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標準》《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準》《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎懲規(guī)定》為依據(jù)，從核算賬務(wù)一線工作實際出發(fā)，本著“易學、易懂、精煉實用”的原則，涵蓋專業(yè)管理要求、服務(wù)技巧規(guī)范、常用業(yè)務(wù)流程、作業(yè)風險控制、管控考核標準、典型問答等方面的內(nèi)容，并輔以圖示、圖例等，盡可能使內(nèi)容直觀生動，具有更強的實際操作指導意義，適用于電費核算及賬務(wù)處理一線崗位，讓員工能夠快速掌握工作要點、服務(wù)標準、規(guī)范口徑，做到工作質(zhì)量達標、規(guī)章令行禁止、應(yīng)對穩(wěn)妥有節(jié)。

供電服務(wù)是國家電網(wǎng)公司積極履行社會責任,努力構(gòu)建社會主義和諧社會的重要載體,是實踐“努力超越、追求卓越”企業(yè)精神,展現(xiàn)公司良好服務(wù)形象的重要窗口。國家電網(wǎng)公司高度重視供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標的重要內(nèi)容之一,確立了“四個服務(wù)”的企業(yè)宗旨。近年來,公司認真實踐供電服務(wù)“十項承諾”、“三公” 調(diào)度“十項措施”、員工服務(wù)“十個不準”,深入開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)進萬家”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”、“金牌服務(wù)迎奧運”等專題活動,著力構(gòu)建“一部三中心”的供電... [顯示全部]