納稅服務(wù)優(yōu)化途徑

納稅服務(wù)轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念

重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值觀。新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹(shù)立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng) “視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

納稅服務(wù)改變形式深化內(nèi)涵

應(yīng)從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區(qū)中走出來(lái)，

一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人對(duì)稅收專業(yè)性知識(shí)與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。

二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門來(lái)的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問(wèn)題。

三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡(jiǎn)，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，提高納稅服務(wù)的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)稅收法制不斷的完善，人情稅、關(guān)系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應(yīng)用，偷漏稅行為也越來(lái)越少，一個(gè)公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項(xiàng)，一些納稅人利用這種手段進(jìn)行偷漏稅的行為仍無(wú)法杜絕，這就人為導(dǎo)致了納稅人之間的稅負(fù)不公，背離了稅收的基本原則，對(duì)那些老老實(shí)實(shí)履行義務(wù)的納稅人來(lái)說(shuō)很不公平。因此應(yīng)該加強(qiáng)征管，加大對(duì)偷漏稅行為的打擊力度。

納稅服務(wù)加強(qiáng)建設(shè)提高素質(zhì)

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外還應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)憂患意識(shí)，推行執(zhí)法責(zé)任制和過(guò)錯(cuò)追究制，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)的監(jiān)督，公布出臺(tái)幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對(duì)稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

納稅服務(wù)服務(wù)手段信息化

通過(guò)加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面:

一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個(gè)性化、開(kāi)放式的納稅服務(wù)。

二是完善稅收管理平臺(tái)，推廣運(yùn)用納稅申報(bào)電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認(rèn)定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評(píng)估管理、計(jì)算機(jī)稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。

三是完善信息交換平臺(tái)，推進(jìn)稅庫(kù)銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。

納稅服務(wù)完善納稅服務(wù)機(jī)制

1．加強(qiáng)納稅服務(wù)的制度建設(shè)

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺(jué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。征管方面，該精簡(jiǎn)的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)，在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負(fù)公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。

2．完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制

建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識(shí)，把是否對(duì)納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以納稅人滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

納稅服務(wù)稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)

這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過(guò)程。稅法宣傳的對(duì)象是社會(huì)公眾，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識(shí)等，其作用在于潛移默化地增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺(jué)性。納稅咨詢輔導(dǎo)的對(duì)象是特定的納稅人，其內(nèi)容應(yīng)該具體且明確，稅務(wù)機(jī)關(guān)的答復(fù)和輔導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確和權(quán)威，其作用在于直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來(lái)的負(fù)擔(dān)。

納稅服務(wù)申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理

這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和提供必要的條件，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時(shí)方便快捷，感到輕松愉快。如稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立的辦稅服務(wù)廳，集中進(jìn)行稅務(wù)登記辦證，發(fā)票供應(yīng)，涉稅事項(xiàng)審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成果，向納稅人提供電話申報(bào)、計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程申報(bào)等多元化申報(bào)方式，通過(guò)電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務(wù)機(jī)關(guān)、銀行和國(guó)庫(kù)“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報(bào)納稅；隨著稅收信息化建設(shè)的不斷深入，將來(lái)提供網(wǎng)上稅務(wù)局、移動(dòng)稅務(wù)局服務(wù)，納稅人的一些涉稅事項(xiàng)還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)辦理。

納稅服務(wù)個(gè)性化服務(wù)

這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務(wù)僅限于按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范提供的普遍服務(wù)，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)合理配置征管資源和進(jìn)行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應(yīng)當(dāng)整合納稅人的個(gè)性化信息，針對(duì)其不同的納稅服務(wù)需求，在管理中動(dòng)態(tài)地予以體現(xiàn)。如對(duì)納稅人實(shí)行戶籍管理、分類管理、評(píng)定納稅信譽(yù)等級(jí)等辦法，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。

納稅服務(wù)投訴和反饋結(jié)果

這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。征管綱要提出：稅務(wù)機(jī)關(guān)要把納稅服務(wù)作為行政執(zhí)法的有機(jī)組成部分，使納稅人滿意。納稅服務(wù)并不是僅僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更為重要的是體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。稅務(wù)機(jī)關(guān)要想知道納稅服務(wù)納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進(jìn)，就應(yīng)當(dāng)虛心接受納稅人監(jiān)督，聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)。因此，應(yīng)該提供一個(gè)征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務(wù)機(jī)關(guān)打交道的過(guò)程中，對(duì)不滿意的地方能及時(shí)向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機(jī)關(guān)則及時(shí)給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)。

一是熟知稅收知識(shí)，

二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，

三是納稅成本最小化。

因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時(shí)注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本（包括時(shí)間和金錢）。這就是納稅服務(wù)的最本質(zhì)的意義。

納稅服務(wù)稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)

稅收是國(guó)家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國(guó)民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來(lái)自于滿足社會(huì)公共需求的需要，即為社會(huì)提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來(lái)自于納稅人的收入和所得，并用于國(guó)家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來(lái)說(shuō)，國(guó)家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國(guó)家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國(guó)家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。

納稅服務(wù)稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)

稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國(guó)家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開(kāi)展一系列稅收征管活動(dòng)。稅收征管活動(dòng)主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實(shí)現(xiàn)“應(yīng)收盡收”，也就是稅法所確立的應(yīng)征稅款與實(shí)征稅款沒(méi)有絲毫差額。

經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）認(rèn)為，納稅人可分為 “納稅人完全不遵從”、“納稅人可能不遵從”、“納稅人想遵從但實(shí)現(xiàn)難度較大”和“納稅人遵從”等四類情況。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)前兩類納稅人強(qiáng)化管理和懲處，嚴(yán)格執(zhí)法，決不姑息，矯正其未遵從或不遵從稅法的行為杜絕其不依法納稅的僥幸心理；對(duì)第三類納稅人應(yīng)通過(guò)教育、輔導(dǎo)、幫助等形式，引導(dǎo)其自覺(jué)遵從稅法，協(xié)助其提高依法誠(chéng)信納稅的能力；對(duì)第四類納稅人則要重點(diǎn)向其提供納稅服務(wù)，同時(shí)通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)等手段鼓勵(lì)自覺(jué)遵從者做得更好。優(yōu)化服務(wù)與強(qiáng)化管理是針對(duì)納稅人的不同遵從狀態(tài)采取的不同手段和方式，目的只有一個(gè)，那就是促使其遵從稅法。因此，服務(wù)也是管理，服務(wù)有助于管理。為納稅人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中，是現(xiàn)代國(guó)際稅收管理的潮流，更是我國(guó)《征管法》對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的法定義務(wù)。

某市國(guó)稅局對(duì)2007年稽查情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，各稅種增值稅問(wèn)題類型結(jié)構(gòu)分析如下：假賬、兩套賬、賬外經(jīng)營(yíng)、騙取福利企業(yè)優(yōu)惠政策等惡意偷稅的，查補(bǔ)稅額占增值稅查補(bǔ)總額的39.07%，其他類型占60.93%。應(yīng)當(dāng)看到，納稅人完全不遵從、惡意偷稅的還是占少數(shù)，并非所有的納稅人與生俱來(lái)就想不繳稅，不少是因?yàn)椴涣私?、不熟悉稅法而過(guò)失違法。如果通過(guò)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——輔導(dǎo)、信息傳遞、教育，避免因不懂稅法而誤偷稅、漏稅，使得這些人有能力自行依法申報(bào)納稅，那么，稅務(wù)機(jī)關(guān)就可以騰出更多的人力和精力去對(duì)付那些故意違法者，強(qiáng)化稅收征管。從這個(gè)意義上講，服務(wù)也是管理。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)和嚴(yán)格管理兩種手段，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，提高稅法遵從度。

稅收遵從與不遵從的分野是納稅人是否依法履行納稅義務(wù)。全國(guó)納稅服務(wù)工作的有效開(kāi)展，增強(qiáng)了納稅人依法誠(chéng)信納稅的意識(shí)，促進(jìn)了稅收收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)。以大連市國(guó)稅局?jǐn)?shù)據(jù)為例，2007年，該局組織稅收收入202.51億元，比上年增長(zhǎng)25%，增收40.46億元，比“十五”初期的2001年增長(zhǎng)了一倍。上半年，稅收收入共完成131.80億元，同比增長(zhǎng)32.9%，增收32.62億元?？煊谌珖?guó)稅收增幅4.7個(gè)百分點(diǎn)，收入規(guī)模、增量和增速均創(chuàng)近5年數(shù)據(jù)新高。不僅如此，稅收征管質(zhì)量與效率也得到了改善和提高。2007年，該局稅務(wù)登記的各類組織機(jī)構(gòu)達(dá)到近23.71萬(wàn)戶，比十五”初期的2001年增加13.6萬(wàn)戶，增長(zhǎng)134.52%；納入該局管理的納稅戶的申報(bào)率為99.40%，比2001年提高了1.26%；申報(bào)稅款入庫(kù)率為99.72%，比2001年提高了2.98%；2007年比2001年欠稅減少3.75%以上。這些數(shù)據(jù)有力地表明，通過(guò)不斷優(yōu)化納稅服務(wù)、加強(qiáng)稅源管理，納稅人的稅法遵從度正在逐步提高。

（一）效率便利原則

據(jù)調(diào)查，納稅人的納稅需求首先是效率。隨著納稅人的自行申報(bào)納稅，很多涉稅事項(xiàng)都要納稅人自己辦理，因此納稅人將提高辦事效率、節(jié)省便利擺在了自身需求的第一位。

（二）公正公開(kāi)原則

現(xiàn)代納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)在法律框架下，征納雙方基于法律的對(duì)等性尊重和責(zé)任雙向機(jī)制，稅務(wù)機(jī)關(guān)堅(jiān)持法治、公平和公正的治稅思想，以合法手段滿足納稅人合理合法的需求與期望，尊重并取信于納稅人。同時(shí)要保障納稅人的知情權(quán)，拓展政務(wù)公開(kāi)的廣度和深度，增加工作透明度，建立互信的征納關(guān)系。

（三）寓管理于服務(wù)原則

將納稅服務(wù)與管理緊密結(jié)合，從管理和執(zhí)法的全過(guò)程去落實(shí)服務(wù)，處處體現(xiàn)出程序簡(jiǎn)便、流暢，節(jié)約征納雙方成本，提高效率。包括稅前為納稅人提供宣傳、咨詢和輔導(dǎo)，稅中為納稅人方便、快捷、準(zhǔn)確地依法納稅創(chuàng)造便利條件，稅后為納稅人實(shí)施法律救濟(jì)等。

（四）供求對(duì)路原則

根據(jù)納稅人的需要變化來(lái)及時(shí)調(diào)整納稅服務(wù)內(nèi)容，建立起有效的信息溝通機(jī)制和投訴反饋機(jī)制，建立需求及評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，量身定做，使納稅服務(wù)具有針對(duì)性，更有效率。

（五）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則

實(shí)行納稅信用等級(jí)評(píng)定制度。對(duì)不同等級(jí)的納稅人實(shí)施分類服務(wù)管理，加大對(duì)遵從納稅人的獎(jiǎng)勵(lì)力度和對(duì)不遵從納稅人的懲罰力度，完善納稅遵從的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而帶動(dòng)和引導(dǎo)廣大納稅人努力提高納稅信譽(yù)等級(jí)，樹(shù)立誠(chéng)信納稅意識(shí)。

（六）成本效益原則

提高納稅服務(wù)質(zhì)量，可帶來(lái)納稅遵從率和稅收征管質(zhì)量與效率的提高，大大降低稅收成本。另外，著眼于整個(gè)社會(huì)效益，使納稅人用最低的納稅成本獲得最優(yōu)的納稅服務(wù)。

（一）服務(wù)理念滯后。傳統(tǒng)的稅務(wù)管理中存在過(guò)錯(cuò)推定的慣性思維，為堵住稅收征管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時(shí)過(guò)分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)而忽視其權(quán)利，使征稅機(jī)關(guān)停留在監(jiān)管的理念中,沒(méi)有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來(lái),在為納稅人的服務(wù)工作中缺乏主動(dòng)性、自覺(jué)性。

（二）納稅服務(wù)的法律體系不健全。一方面缺乏制度化、法律化的服務(wù)。新《征管法》中關(guān)于納稅服務(wù)的規(guī)定過(guò)于簡(jiǎn)略、粗疏，我國(guó)目前僅有的一個(gè)權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件級(jí)次低、權(quán)威性弱、內(nèi)容不完整、操作性不強(qiáng)，導(dǎo)致納稅人權(quán)力仍具有不確定性和不完整性。另一方面納稅服務(wù)只反映在管理手段上。更多的是靠稅收管理者對(duì)納稅人的感情去提高納稅服務(wù)質(zhì)量，而不是靠稅收法律內(nèi)在規(guī)定，依法、合理調(diào)節(jié)征納雙方的權(quán)利義務(wù)，導(dǎo)致部分地區(qū)納稅人的納稅意識(shí)出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性倒退。

（三）納稅服務(wù)內(nèi)容存在盲點(diǎn)。納稅人需要的項(xiàng)目沒(méi)有被列入服務(wù)重點(diǎn)，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；忽略了納稅人個(gè)性化需求等。

（四）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制不夠。沒(méi)有建立、健全納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，難以量化考核。缺乏有效的服務(wù)監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制，各地納稅服務(wù)存在很大的隨意性，流于形式。

（五）社會(huì)資源未得到充分利用。與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護(hù)稅作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展進(jìn)程。另外，稅務(wù)代理業(yè)發(fā)展緩慢，據(jù)資料表明，我國(guó)的稅務(wù)代理率不足10%，而日本為85%，美國(guó)為50%。

2013年7月4日，稅務(wù)總局分別出臺(tái)《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進(jìn)作風(fēng) 更好為廣大納稅人服務(wù)的公告》和《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進(jìn)作風(fēng) 更好為基層服務(wù)的通知》，分別制定了10條具體措施。

《公告》圍繞落實(shí)稅收優(yōu)惠政策、優(yōu)化納稅服務(wù)、減輕納稅人負(fù)擔(dān)、加強(qiáng)稅收政策宣傳、維護(hù)納稅人合法權(quán)益等方面細(xì)化了10條具體措施：依法認(rèn)真落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，堅(jiān)決防止和制止應(yīng)抵不抵、應(yīng)退不退、應(yīng)減不減、應(yīng)免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務(wù)手段，強(qiáng)化稅法咨詢服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項(xiàng)辦理，實(shí)行即時(shí)限時(shí)辦結(jié)；精簡(jiǎn)涉稅報(bào)表資料，減少納稅人需要填寫(xiě)的涉稅表證單書(shū)；統(tǒng)籌各類稅務(wù)檢查，避免多頭檢查加重納稅人負(fù)擔(dān)；清理規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目,嚴(yán)禁向納稅人違規(guī)收費(fèi)；提高公眾對(duì)重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級(jí)同步；認(rèn)真落實(shí)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益。

《通知》圍繞簡(jiǎn)政放權(quán)、落實(shí)調(diào)研制度、簡(jiǎn)化評(píng)比考核、規(guī)范公務(wù)活動(dòng)等方面，對(duì)總局和省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)基層工作提出了10條明確的工作要求：對(duì)基層部署工作要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強(qiáng)基層工作的便利性和時(shí)效性；制定制度措施時(shí)應(yīng)充分考慮基層實(shí)際，為基層預(yù)留執(zhí)行的準(zhǔn)備時(shí)間；及時(shí)修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)；歸口管理基層請(qǐng)示事項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)，及時(shí)回復(fù)；精簡(jiǎn)基層對(duì)上報(bào)送的報(bào)表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對(duì)基層的監(jiān)督檢查項(xiàng)目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開(kāi)展；堅(jiān)持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長(zhǎng)；完善基層經(jīng)費(fèi)保障制度，經(jīng)費(fèi)安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評(píng)比和會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)精簡(jiǎn)各類會(huì)議和評(píng)比活動(dòng)；注重調(diào)研工作實(shí)效，切實(shí)為基層解決問(wèn)題。

“雙十條”措施的出臺(tái)，是稅務(wù)總局落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要舉措，也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要抓手。稅務(wù)總局將進(jìn)一步完善各項(xiàng)制度，細(xì)化措施，狠抓落實(shí)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督、納稅人監(jiān)督、基層稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)督，努力提升服務(wù)能力、提升機(jī)關(guān)效能、提升部門形象，確保各項(xiàng)規(guī)定落到實(shí)處，促進(jìn)全系統(tǒng)工作作風(fēng)持續(xù)改進(jìn)。

（一）科學(xué)的稅收服務(wù)觀體系

要以人為本，以納稅人需求為導(dǎo)向，徹底更新和轉(zhuǎn)變思想觀念：一是由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)的轉(zhuǎn)變，改變以往注重對(duì)納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中；二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，淡化權(quán)力意識(shí)，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；三是將過(guò)去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘姓袨橐?guī)范，并作為行政執(zhí)法的重要組成部分來(lái)落實(shí)和考核；四是由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變，通過(guò)持久和務(wù)實(shí)的工作，使納稅服務(wù)向長(zhǎng)效發(fā)展，向?qū)嶋H深入。

（二）法律組織體系

提高納稅服務(wù)的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺(tái)《稅收基本法》，將納稅服務(wù)內(nèi)容以法律的形式明晰化，明確法律責(zé)任。二是修訂完善并正式出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作原則，并據(jù)此制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方式和崗位責(zé)任體系等。三是參照國(guó)際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權(quán)利和稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供的服務(wù)以法規(guī)形式明確下來(lái)，充分保障納稅人的合法權(quán)益。四是建立納稅人參與稅務(wù)決策的體制，讓納稅人有機(jī)會(huì)參與并影響行政法規(guī)、規(guī)章和稅務(wù)行政管理措施的制定。

（三）涉稅咨詢輔導(dǎo)體系

依托“12366納稅咨詢服務(wù)中心”整合資源并對(duì)其功能進(jìn)行延伸，在辦稅服務(wù)大廳專門設(shè)立詢問(wèn)服務(wù)中心，著重對(duì)納稅人進(jìn)行更深層次的輔導(dǎo)、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問(wèn)題庫(kù)，進(jìn)行需求分析；建立稅收法規(guī)公告制度，召開(kāi)稅收政策發(fā)布會(huì)、進(jìn)行專題稅收知識(shí)講座、開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，減少納稅人的無(wú)知性不遵從；利用因特網(wǎng)進(jìn)行有針對(duì)性的稅前、稅中、稅后輔導(dǎo)，并針對(duì)不同納稅服務(wù)群體、不同優(yōu)惠群體開(kāi)展個(gè)性化輔導(dǎo)；健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確咨詢服務(wù)的種類、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)規(guī)定咨詢工作人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)及相關(guān)責(zé)任追究辦法等。

（四）納稅人洞察體系

建立納稅人洞察體系，對(duì)納稅人進(jìn)行細(xì)分，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，利用有限的資源實(shí)現(xiàn)更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機(jī)制，研發(fā)納稅服務(wù)分析系統(tǒng)，通過(guò)多種形式掌握納稅人需求，及時(shí)改進(jìn)納稅服務(wù)措施，疏導(dǎo)和化解征納矛盾；健全納稅評(píng)估制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、矯正和處理納稅人在履行納稅義務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的過(guò)錯(cuò)，提醒并督促其及時(shí)進(jìn)行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風(fēng)險(xiǎn)，為納稅人提供深層次的幫助。

（五）納稅信用等級(jí)評(píng)定體系

進(jìn)一步完善納稅信用等級(jí)評(píng)定制度，健全納稅遵從獎(jiǎng)懲機(jī)制。將銀行、工商、公安、土地、建設(shè)等相關(guān)部門信息及時(shí)導(dǎo)入稅收征管系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、對(duì)比、分析，準(zhǔn)確把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)及應(yīng)納稅情況。實(shí)行分類服務(wù)管理方式，對(duì)納稅信譽(yù)等級(jí)好的納稅人在管理中應(yīng)以程序性服務(wù)為主，并給與一定的優(yōu)惠和榮譽(yù)，促使其保持較高的納稅遵從度；對(duì)納稅信譽(yù)等級(jí)低下，特別是大額欠稅企業(yè)進(jìn)行公告，增強(qiáng)對(duì)惡意欠稅行為的社會(huì)輿論監(jiān)督，敦促企業(yè)提高稅法遵從度。

（六）納稅服務(wù)流程和組織再造體系

借鑒流程再造理論，全面梳理現(xiàn)有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環(huán)節(jié)的先后順序，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開(kāi)制度，公開(kāi)各項(xiàng)辦稅程序、方法、步驟、時(shí)限以及階段性進(jìn)度，提高執(zhí)法透明度。

按照納稅人需求導(dǎo)向原則進(jìn)行組織再造，著手推進(jìn)國(guó)地稅機(jī)構(gòu)合并。在未合并前，歸并業(yè)務(wù)實(shí)施兩部門聯(lián)合辦公。

（七）納稅成本節(jié)減體系

在優(yōu)化辦稅程序、簡(jiǎn)并納稅人報(bào)表、推行國(guó)、地稅聯(lián)合辦公為納稅人減負(fù)的同時(shí)，整合企業(yè)的現(xiàn)有的硬件資源，降低涉稅系統(tǒng)和設(shè)備的購(gòu)置成本。另外，要提高稅收政策的穩(wěn)定性和可操作性，降低政策的執(zhí)行成本，提高納稅遵從度。

（八）稅收信息化服務(wù)體系

進(jìn)一步整合現(xiàn)有信息化軟件，提高基于互聯(lián)網(wǎng)的辦稅服務(wù)水平。一是推廣高效、安全的網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)，突破時(shí)間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務(wù)；二是構(gòu)建征管基礎(chǔ)信息數(shù)字化系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析鑒別并控制可能出現(xiàn)不遵從現(xiàn)象的納稅人，提高政策輔導(dǎo)決策水平；三是減少不必要的業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)，依托信息技術(shù)，建立適合專業(yè)化管理、便于操作完整的崗責(zé)體系，通過(guò)信息預(yù)警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)系統(tǒng)，自動(dòng)控制、考核納稅服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量；四是實(shí)現(xiàn)國(guó)地稅、工商、銀行、海關(guān)等部門間聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)信息交換，提高服務(wù)效率。

（九）法律救濟(jì)體系

建立完善暢通的法律維權(quán)渠道。一是廣泛開(kāi)展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應(yīng)有的權(quán)利；二是鼓勵(lì)納稅人建立互助、自治式的維權(quán)服務(wù)組織，代表納稅人調(diào)解稅企矛盾；三是統(tǒng)籌涉稅聽(tīng)證、復(fù)議、訴訟制度的銜接，加強(qiáng)糾紛申訴調(diào)解，使納稅人避免因進(jìn)入司法程序造成的成本和環(huán)境負(fù)擔(dān)。四是建立健全完善積極的錯(cuò)案糾正和責(zé)任追究及反饋機(jī)制，準(zhǔn)確認(rèn)定稅務(wù)案件性質(zhì)和責(zé)任人，并落實(shí)相應(yīng)責(zé)任。

（十）考評(píng)監(jiān)督體系

建立科學(xué)完善、以量化為主、可操作性強(qiáng)、內(nèi)外結(jié)合的納稅服務(wù)考核體系?？荚u(píng)結(jié)果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務(wù)變成稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)經(jīng)常性和日常管理的工作。同時(shí)，建立公開(kāi)的、由社會(huì)各界共同參與的外部監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，通過(guò)多種形式，暢通投訴舉報(bào)渠道，使稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠正確地認(rèn)識(shí)自身的服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)查找問(wèn)題和不足并加以改進(jìn)。

（十一）人員素質(zhì)保障體系

建設(shè)政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。以提高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能為重點(diǎn)，實(shí)施素質(zhì)提升計(jì)劃；推行執(zhí)法責(zé)任制和過(guò)錯(cuò)追究制，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為；創(chuàng)造公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出的管理模式。

（十二）社會(huì)化資源共同參與體系

遵循成本效益的原則，重視專業(yè)社會(huì)中介（如稅務(wù)代理）和其他組織（如行業(yè)協(xié)會(huì)、納稅服務(wù)志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務(wù)，鼓勵(lì)企業(yè)自我服務(wù)，構(gòu)成政府、社會(huì)組織、企業(yè)等主體共同參與的納稅服務(wù)體系。

納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵?，F(xiàn)在稅務(wù)系統(tǒng)在納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中存在一些問(wèn)題，主要是納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、不合理、不全面，納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難對(duì)照、難把握。

(一)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思想不統(tǒng)一。一些地方和人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化在納稅服務(wù)工作中的重要作用認(rèn)識(shí)不足，思想觀念還停留在以管理為導(dǎo)向、粗放型的服務(wù)水平上，對(duì)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段提高納稅服務(wù)水平的意識(shí)有待進(jìn)一步提高。

(二)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性不夠。由于納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)處于起步階段，標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)籌規(guī)劃和前期研究不夠，某些標(biāo)準(zhǔn)制定前沒(méi)有充分下基層調(diào)研，基層實(shí)質(zhì)性地參與標(biāo)準(zhǔn)制定的程度較低，導(dǎo)致實(shí)用性不強(qiáng)與可操作性不夠。

(三)納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少。主要側(cè)重于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程的制定，缺少內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)和綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。定性的條款較多，定量的指標(biāo)較少，相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)僅僅是基本流程說(shuō)明，用這樣的提示對(duì)納稅服務(wù)人員有一定的指導(dǎo)作用，但作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就顯得有些空洞。同時(shí),過(guò)于籠統(tǒng)的要求既讓執(zhí)行者難以操作,更讓監(jiān)督者難以評(píng)判。

(四)納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)方法不科學(xué)。缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，缺乏對(duì)服務(wù)本質(zhì)性評(píng)價(jià)。

(一)轉(zhuǎn)變思想，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化

納稅服務(wù)本質(zhì)是服務(wù)社會(huì)，服務(wù)納稅人。就稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，一方面應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)到做好納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的天職，充分認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)與稅收管理的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，充分認(rèn)識(shí)到做好納稅服務(wù)是提升稅務(wù)形象的關(guān)鍵，積極開(kāi)展納稅服務(wù)工作，努力構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。另一方面應(yīng)努力從法律、規(guī)章、制度的角度進(jìn)一步增強(qiáng)尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利、優(yōu)化納稅服務(wù)的意識(shí)，構(gòu)建誠(chéng)信納稅的信用機(jī)制，不斷推進(jìn)稅收法治建設(shè)，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系提供了法律保障。

(二)理清思路，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化

目前，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)自身情況開(kāi)展的納稅服務(wù)內(nèi)容不一，形式多樣，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的參考依據(jù)。由此，應(yīng)依據(jù)總局文件的規(guī)定，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式進(jìn)一步細(xì)化，提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方案。

1.辦稅流程標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的簡(jiǎn)化原理，首先簡(jiǎn)并環(huán)節(jié)，對(duì)所有涉稅流程進(jìn)行梳理，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時(shí)，全面落實(shí)行政審批制度改革，按照“窗口受理、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件”的程序，在內(nèi)部形成封閉環(huán)路，優(yōu)化涉稅審批流程，在此基礎(chǔ)上形成標(biāo)準(zhǔn)化的辦稅流程。

2.報(bào)送資料標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的統(tǒng)一原理，對(duì)各個(gè)涉稅事項(xiàng)、各個(gè)流程中所要求的報(bào)送資料，要制定菜單式的標(biāo)準(zhǔn)化的明細(xì)告知單，統(tǒng)一資料要求，積極創(chuàng)造條件，盡早實(shí)現(xiàn)逐戶建立“一戶式”電子檔案庫(kù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息一次存儲(chǔ)、多方享用，納稅人在以后辦理資格認(rèn)定、減免退稅審批時(shí)，不再重復(fù)報(bào)送已有資料。

3.辦稅時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的優(yōu)化原理，對(duì)各個(gè)涉稅事項(xiàng)、各個(gè)流程所需要辦結(jié)的時(shí)限，進(jìn)行科學(xué)測(cè)算，優(yōu)化組合，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的辦結(jié)時(shí)限，對(duì)辦稅時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)化。

4.辦稅手段標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的協(xié)調(diào)原理，對(duì)稅收咨詢、納稅申報(bào)等服務(wù)面廣的納稅服務(wù)工作，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，多元化地開(kāi)展納稅服務(wù)，同時(shí)在此基礎(chǔ)上，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)手段都必須提供一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)辦稅手段標(biāo)準(zhǔn)化。

(三)切合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)于納稅服務(wù)的內(nèi)涵和目的，專家普遍認(rèn)為，納稅服務(wù)的目標(biāo)是為納稅人提供專業(yè)、高效、便捷的涉稅服務(wù)。由此，納稅服務(wù)必須求真務(wù)實(shí)，在操作過(guò)程中，力求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

1.辦稅環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。一是要規(guī)范辦稅服務(wù)廳。大力加強(qiáng)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化、集約化建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。要將辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的一大品牌建設(shè)，進(jìn)行專業(yè)的形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和內(nèi)外裝修設(shè)計(jì)理念、要素、格調(diào)，使之類似各大銀行，無(wú)論在何地都能達(dá)到外觀一目了然，內(nèi)部整齊劃一，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范的效果；統(tǒng)一窗口設(shè)置。要按照《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》要求，規(guī)范設(shè)置申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，積極推行“一窗通辦”、“同城(縣)通辦”，要把辦稅大廳往綜合性辦稅服務(wù)大廳的方向發(fā)展。有條件的地方，國(guó)稅、地稅局要共建辦稅服務(wù)廳，探索國(guó)地稅聯(lián)合開(kāi)展納稅服務(wù)的模式，共享國(guó)、地稅的相關(guān)資源，提供熱情、高效的“一門式”納稅服務(wù)，方便納稅人，降低納稅成本；統(tǒng)一功能區(qū)的設(shè)置，統(tǒng)一設(shè)置咨詢服務(wù)、辦稅服務(wù)、自助辦稅和休息等候四大功能區(qū)域。在咨詢服務(wù)區(qū)設(shè)置導(dǎo)服臺(tái)，配備業(yè)務(wù)骨干受理納稅咨詢和提供個(gè)性化的導(dǎo)稅服務(wù)；統(tǒng)一硬件配置，在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部信息化水平得到充分的提高后，要重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)納稅人的現(xiàn)代化設(shè)施的配置。

近年來(lái)，美國(guó)每年拿出稅務(wù)經(jīng)費(fèi)的10%到15%用于納稅服務(wù)的投入。我國(guó)也應(yīng)投入必要資金用于納稅服務(wù)，真正體現(xiàn)“取之于民，用之于民”。要認(rèn)真落實(shí)總局《納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理辦法》，確保?？顚Ｓ?，提高經(jīng)費(fèi)使用效率。辦稅場(chǎng)所按規(guī)定要求配置電子觸摸屏、顯示屏、復(fù)印機(jī)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、自助辦稅系統(tǒng)等設(shè)備，切實(shí)方便納稅人辦稅，提高辦稅效率和納稅人的稅收遵從度；統(tǒng)一信息公開(kāi)。切實(shí)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的信息公開(kāi)，做到嚴(yán)格依法、全面真實(shí)、及時(shí)便民、有利監(jiān)督。各類事項(xiàng)嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間公開(kāi)，做到及時(shí)、有效、持久；統(tǒng)一考核評(píng)議。辦稅服務(wù)廳的考核內(nèi)容主要統(tǒng)一為內(nèi)部工作考核、外部監(jiān)督評(píng)議兩類指標(biāo)。首先，要從制度上完善，制定一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆从臣{稅服務(wù)質(zhì)量和效率的考核制度。其次，要從技術(shù)上量化，通過(guò)排號(hào)呼叫系統(tǒng)、滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)、工作時(shí)限考核系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和指紋考勤系統(tǒng)的科技手段細(xì)化、量化對(duì)辦稅廳人員的管理和考核。最后，要從績(jī)效上考核，通過(guò)前兩方面的措施，按照“客觀公正、突出重點(diǎn)、獎(jiǎng)懲結(jié)合、鼓勵(lì)創(chuàng)新”的原則，對(duì)工作績(jī)效進(jìn)行量化考核。通過(guò)統(tǒng)一建立健全考核指標(biāo)體系，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)納稅服務(wù)情況，切實(shí)提高納稅人的滿意度。

2.網(wǎng)上辦稅標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)上服務(wù)是納稅服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，要以稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭、省稅務(wù)局網(wǎng)站為主體，建設(shè)基本功能健全、視覺(jué)風(fēng)格統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群，以省稅務(wù)局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳。要著力推進(jìn)網(wǎng)上辦稅信息化，有效做好網(wǎng)上辦稅功能的集約整合?！熬W(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”系統(tǒng)要覆蓋網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、稅務(wù)登記、文書(shū)審批、普通發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、網(wǎng)上抄報(bào)稅、網(wǎng)上稅款繳納、涉稅查詢和網(wǎng)上公告等功能模塊，實(shí)現(xiàn)納稅人網(wǎng)上“認(rèn)證、抄報(bào)稅、申報(bào)、實(shí)時(shí)扣款、開(kāi)具電子稅票”等稅款申報(bào)征收的一體化處理，開(kāi)通網(wǎng)上辦理申請(qǐng)審批、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)等辦稅業(yè)務(wù)，納稅人足不出戶，24小時(shí)全天候在網(wǎng)上可以處理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。增強(qiáng)疑難問(wèn)題在線咨詢、意見(jiàn)建議在線收集、投訴舉報(bào)在線受理等征納互動(dòng)功能，把“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”建設(shè)成辦稅服務(wù)的“第一窗口”、政務(wù)公開(kāi)的“第一平臺(tái)”和稅收宣傳的“第一傳媒”。

3.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化。西方國(guó)家的稅務(wù)局都建立了可量化的全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為納稅人提供高效、禮貌的服務(wù)。我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)必須按照總局的要求，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和崗責(zé)體系，明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，制定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，包括每一項(xiàng)工作的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)工作的操作規(guī)范，形成納稅人辦理每一涉稅事項(xiàng)都能通暢的納稅服務(wù)體系，保證納稅人涉稅審批事項(xiàng)能在最短時(shí)間內(nèi)完成，充分保障納稅人的合法權(quán)益。首先稅務(wù)工作人員必須提升自身服務(wù)能力，拓寬知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)一專多能的人才。其次，必須提升服務(wù)態(tài)度，開(kāi)展辦稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從基本儀表、著裝佩牌、基本姿勢(shì)、基本禮儀和服務(wù)規(guī)范來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化。最后，必須從制度上進(jìn)行規(guī)范服務(wù)態(tài)度，明確“承諾制、預(yù)約制、提醒制、延時(shí)制、首問(wèn)制、一窗式服務(wù)、一站式服務(wù)”等服務(wù)制度。為稅收服務(wù)規(guī)范定好“標(biāo)尺”。

(四)真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化

科學(xué)的納稅服務(wù)監(jiān)督考評(píng)機(jī)制是落實(shí)納稅服務(wù)的保障，必須制定科學(xué)可行的標(biāo)準(zhǔn)化考核指標(biāo)和方法，加強(qiáng)和量化對(duì)納稅服務(wù)的管理考核。在各級(jí)機(jī)關(guān)內(nèi)部考核辦法中，根據(jù)各部門的納稅服務(wù)職責(zé)，增加納稅服務(wù)部門對(duì)其他部門履行服務(wù)職責(zé)情況的考核，以此形成各部門納稅服務(wù)工作的合力。強(qiáng)化內(nèi)部績(jī)效考核，開(kāi)發(fā)專門的績(jī)效考核軟件，自動(dòng)從綜合征管軟件等應(yīng)用系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)，結(jié)合納稅人評(píng)價(jià)等情況，定期對(duì)工作量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等指標(biāo)進(jìn)行考核。除了稅務(wù)機(jī)關(guān)的自身監(jiān)督之外，還要面向社會(huì)、面向納稅人，把服務(wù)行為置于有效的社會(huì)監(jiān)督之下，做到內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、明察暗訪相結(jié)合，建立公開(kāi)的、由社會(huì)各界共同參與的監(jiān)督制約機(jī)制。

稅務(wù)機(jī)關(guān)要把實(shí)現(xiàn)和維護(hù)納稅人的合法權(quán)益作為一切稅收服務(wù)工作的基礎(chǔ)，必須建立以納稅人滿意以及社會(huì)滿意為標(biāo)準(zhǔn)的考核評(píng)價(jià)體系,建立健全納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。滿足納稅人的合理需求，是納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，要根據(jù)納稅服務(wù)的崗位職責(zé)、工作流程和制度規(guī)范，建立稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核制度、納稅人及社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議評(píng)價(jià)制度,對(duì)稅務(wù)干部納稅服務(wù)質(zhì)量的獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度等一整套的績(jī)效考評(píng)和測(cè)量辦法。建立社會(huì)調(diào)查滿意度、網(wǎng)上辦稅推行率、公開(kāi)辦稅到位率、辦稅窗口規(guī)范率、優(yōu)惠政策落實(shí)率、稅收宣傳到位率、咨詢答復(fù)及時(shí)率、咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率、維權(quán)服務(wù)準(zhǔn)確率等納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。將納稅服務(wù)責(zé)任層層分解，明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，力求覆蓋與納稅人的所有“接點(diǎn)”，最大程度量化納稅服務(wù)效率、質(zhì)量，使納稅服務(wù)工作在內(nèi)容上標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行上規(guī)范化、考核上定量化、操作上實(shí)用化，實(shí)現(xiàn)由事后主觀性評(píng)價(jià)到全程客觀性定量分析的轉(zhuǎn)變。 2100433B

納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論，適應(yīng)政府管理創(chuàng)新的時(shí)代要求提出的，同時(shí)具有一定的稅收管理理論基礎(chǔ)。首先，規(guī)范納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定職責(zé)，統(tǒng)一納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為納稅人提供符合法律規(guī)范和確定質(zhì)量的辦稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)均等化，符合稅收公平原則；其次，以納稅人滿意度作為衡量稅收管理和納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效能，符合服務(wù)型政府建設(shè)所倡導(dǎo)的顧客導(dǎo)向理論；第三，簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)，提供快捷服務(wù)可降低納稅人的時(shí)間成本和心理成本，從而有助于降低稅收遵從成本，提高納稅遵從，符合稅收遵從理論。因此，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是進(jìn)一步提升納稅服務(wù)效能的基礎(chǔ)。