納稅服務(wù)涵義

納稅服務(wù)稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)

稅收是國家憑借其政治權(quán)力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。

納稅服務(wù)稅務(wù)機關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)

稅務(wù)機關(guān)是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應(yīng)收盡收”，也就是稅法所確立的應(yīng)征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。

一是熟知稅收知識，

二是能方便、快捷履行納稅義務(wù)，

三是納稅成本最小化。

因此稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當想方設(shè)法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務(wù)所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務(wù)的最本質(zhì)的意義。

納稅服務(wù)稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)

這是納稅人的基本需要，也是納稅服務(wù)中的基本內(nèi)容和稅務(wù)機關(guān)的義務(wù)，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內(nèi)容應(yīng)當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務(wù)的自覺性。納稅咨詢輔導(dǎo)的對象是特定的納稅人，其內(nèi)容應(yīng)該具體且明確，稅務(wù)機關(guān)的答復(fù)和輔導(dǎo)應(yīng)當及時、準確和權(quán)威，其作用在于直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關(guān)規(guī)定而帶來的負擔。

納稅服務(wù)申報納稅和涉稅事項辦理

這是納稅服務(wù)的核心內(nèi)容。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務(wù)時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務(wù)機關(guān)設(shè)立的辦稅服務(wù)廳，集中進行稅務(wù)登記辦證，發(fā)票供應(yīng)，涉稅事項審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務(wù)機關(guān)、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設(shè)的不斷深入，將來提供網(wǎng)上稅務(wù)局、移動稅務(wù)局服務(wù)，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網(wǎng)絡(luò)來辦理。

納稅服務(wù)個性化服務(wù)

這是納稅服務(wù)中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務(wù)僅限于按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范提供的普遍服務(wù)，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務(wù)機關(guān)合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應(yīng)當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務(wù)需求，在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務(wù)。

納稅服務(wù)投訴和反饋結(jié)果

這是納稅服務(wù)必不可少的內(nèi)容。征管綱要提出：稅務(wù)機關(guān)要把納稅服務(wù)作為行政執(zhí)法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務(wù)并不是僅僅強調(diào)服務(wù)形式的多樣性，更為重要的是體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。稅務(wù)機關(guān)要想知道納稅服務(wù)納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應(yīng)當虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。因此，應(yīng)該提供一個征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務(wù)機關(guān)打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務(wù)機關(guān)投訴、反映，稅務(wù)機關(guān)則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復(fù)。

納稅服務(wù)轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念

重新定位納稅服務(wù)的價值觀。新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價值。作為征稅主體的稅務(wù)機關(guān)要切實履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機關(guān)對納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng) “視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強維權(quán)意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

納稅服務(wù)改變形式深化內(nèi)涵

應(yīng)從以前的重形式輕實質(zhì)誤區(qū)中走出來，

一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實實在在的納稅服務(wù)。

二是由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。

三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。

繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，提高納稅服務(wù)的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關(guān)系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應(yīng)用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導(dǎo)致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務(wù)的納稅人來說很不公平。因此應(yīng)該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

納稅服務(wù)加強建設(shè)提高素質(zhì)

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外還應(yīng)引入競爭機制，增強憂患意識，推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權(quán)的監(jiān)督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

納稅服務(wù)服務(wù)手段信息化

通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面:

一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務(wù)。

二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。

三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。

納稅服務(wù)完善納稅服務(wù)機制

1．加強納稅服務(wù)的制度建設(shè)

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應(yīng)在基本準則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實際制定相應(yīng)符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。

2．完善納稅服務(wù)的考核評價機制

建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務(wù)工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過場，不流于形式。嚴格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務(wù)評議評價機制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）認為，納稅人可分為 “納稅人完全不遵從”、“納稅人可能不遵從”、“納稅人想遵從但實現(xiàn)難度較大”和“納稅人遵從”等四類情況。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)對前兩類納稅人強化管理和懲處，嚴格執(zhí)法，決不姑息，矯正其未遵從或不遵從稅法的行為杜絕其不依法納稅的僥幸心理；對第三類納稅人應(yīng)通過教育、輔導(dǎo)、幫助等形式，引導(dǎo)其自覺遵從稅法，協(xié)助其提高依法誠信納稅的能力；對第四類納稅人則要重點向其提供納稅服務(wù)，同時通過獎勵等手段鼓勵自覺遵從者做得更好。優(yōu)化服務(wù)與強化管理是針對納稅人的不同遵從狀態(tài)采取的不同手段和方式，目的只有一個，那就是促使其遵從稅法。因此，服務(wù)也是管理，服務(wù)有助于管理。為納稅人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中，是現(xiàn)代國際稅收管理的潮流，更是我國《征管法》對稅務(wù)機關(guān)提出的法定義務(wù)。

某市國稅局對2007年稽查情況進行了統(tǒng)計，各稅種增值稅問題類型結(jié)構(gòu)分析如下：假賬、兩套賬、賬外經(jīng)營、騙取福利企業(yè)優(yōu)惠政策等惡意偷稅的，查補稅額占增值稅查補總額的39.07%，其他類型占60.93%。應(yīng)當看到，納稅人完全不遵從、惡意偷稅的還是占少數(shù)，并非所有的納稅人與生俱來就想不繳稅，不少是因為不了解、不熟悉稅法而過失違法。如果通過稅務(wù)機關(guān)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——輔導(dǎo)、信息傳遞、教育，避免因不懂稅法而誤偷稅、漏稅，使得這些人有能力自行依法申報納稅，那么，稅務(wù)機關(guān)就可以騰出更多的人力和精力去對付那些故意違法者，強化稅收征管。從這個意義上講，服務(wù)也是管理。通過優(yōu)化服務(wù)和嚴格管理兩種手段，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，提高稅法遵從度。

稅收遵從與不遵從的分野是納稅人是否依法履行納稅義務(wù)。全國納稅服務(wù)工作的有效開展，增強了納稅人依法誠信納稅的意識，促進了稅收收入的穩(wěn)步增長。以大連市國稅局數(shù)據(jù)為例，2007年，該局組織稅收收入202.51億元，比上年增長25%，增收40.46億元，比“十五”初期的2001年增長了一倍。上半年，稅收收入共完成131.80億元，同比增長32.9%，增收32.62億元?？煊谌珖愂赵龇?.7個百分點，收入規(guī)模、增量和增速均創(chuàng)近5年數(shù)據(jù)新高。不僅如此，稅收征管質(zhì)量與效率也得到了改善和提高。2007年，該局稅務(wù)登記的各類組織機構(gòu)達到近23.71萬戶，比十五”初期的2001年增加13.6萬戶，增長134.52%；納入該局管理的納稅戶的申報率為99.40%，比2001年提高了1.26%；申報稅款入庫率為99.72%，比2001年提高了2.98%；2007年比2001年欠稅減少3.75%以上。這些數(shù)據(jù)有力地表明，通過不斷優(yōu)化納稅服務(wù)、加強稅源管理，納稅人的稅法遵從度正在逐步提高。

（一）效率便利原則

據(jù)調(diào)查，納稅人的納稅需求首先是效率。隨著納稅人的自行申報納稅，很多涉稅事項都要納稅人自己辦理，因此納稅人將提高辦事效率、節(jié)省便利擺在了自身需求的第一位。

（二）公正公開原則

現(xiàn)代納稅服務(wù)應(yīng)當在法律框架下，征納雙方基于法律的對等性尊重和責(zé)任雙向機制，稅務(wù)機關(guān)堅持法治、公平和公正的治稅思想，以合法手段滿足納稅人合理合法的需求與期望，尊重并取信于納稅人。同時要保障納稅人的知情權(quán)，拓展政務(wù)公開的廣度和深度，增加工作透明度，建立互信的征納關(guān)系。

（三）寓管理于服務(wù)原則

將納稅服務(wù)與管理緊密結(jié)合，從管理和執(zhí)法的全過程去落實服務(wù)，處處體現(xiàn)出程序簡便、流暢，節(jié)約征納雙方成本，提高效率。包括稅前為納稅人提供宣傳、咨詢和輔導(dǎo)，稅中為納稅人方便、快捷、準確地依法納稅創(chuàng)造便利條件，稅后為納稅人實施法律救濟等。

（四）供求對路原則

根據(jù)納稅人的需要變化來及時調(diào)整納稅服務(wù)內(nèi)容，建立起有效的信息溝通機制和投訴反饋機制，建立需求及評價反饋機制，量身定做，使納稅服務(wù)具有針對性，更有效率。

（五）獎優(yōu)罰劣的原則

實行納稅信用等級評定制度。對不同等級的納稅人實施分類服務(wù)管理，加大對遵從納稅人的獎勵力度和對不遵從納稅人的懲罰力度，完善納稅遵從的獎懲機制，從而帶動和引導(dǎo)廣大納稅人努力提高納稅信譽等級，樹立誠信納稅意識。

（六）成本效益原則

提高納稅服務(wù)質(zhì)量，可帶來納稅遵從率和稅收征管質(zhì)量與效率的提高，大大降低稅收成本。另外，著眼于整個社會效益，使納稅人用最低的納稅成本獲得最優(yōu)的納稅服務(wù)。

（一）服務(wù)理念滯后。傳統(tǒng)的稅務(wù)管理中存在過錯推定的慣性思維，為堵住稅收征管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時過分強調(diào)納稅人的義務(wù)而忽視其權(quán)利，使征稅機關(guān)停留在監(jiān)管的理念中,沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來,在為納稅人的服務(wù)工作中缺乏主動性、自覺性。

（二）納稅服務(wù)的法律體系不健全。一方面缺乏制度化、法律化的服務(wù)。新《征管法》中關(guān)于納稅服務(wù)的規(guī)定過于簡略、粗疏，我國目前僅有的一個權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件級次低、權(quán)威性弱、內(nèi)容不完整、操作性不強，導(dǎo)致納稅人權(quán)力仍具有不確定性和不完整性。另一方面納稅服務(wù)只反映在管理手段上。更多的是靠稅收管理者對納稅人的感情去提高納稅服務(wù)質(zhì)量，而不是靠稅收法律內(nèi)在規(guī)定，依法、合理調(diào)節(jié)征納雙方的權(quán)利義務(wù)，導(dǎo)致部分地區(qū)納稅人的納稅意識出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性倒退。

（三）納稅服務(wù)內(nèi)容存在盲點。納稅人需要的項目沒有被列入服務(wù)重點，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的納稅服務(wù)標準；忽略了納稅人個性化需求等。

（四）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機制不夠。沒有建立、健全納稅服務(wù)評價系統(tǒng)，難以量化考核。缺乏有效的服務(wù)監(jiān)督和責(zé)任追究機制，各地納稅服務(wù)存在很大的隨意性，流于形式。

（五）社會資源未得到充分利用。與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護稅作用沒有得到充分發(fā)揮，嚴重制約了納稅服務(wù)社會化的發(fā)展進程。另外，稅務(wù)代理業(yè)發(fā)展緩慢，據(jù)資料表明，我國的稅務(wù)代理率不足10%，而日本為85%，美國為50%。

2013年7月4日，稅務(wù)總局分別出臺《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風(fēng) 更好為廣大納稅人服務(wù)的公告》和《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進作風(fēng) 更好為基層服務(wù)的通知》，分別制定了10條具體措施。

《公告》圍繞落實稅收優(yōu)惠政策、優(yōu)化納稅服務(wù)、減輕納稅人負擔、加強稅收政策宣傳、維護納稅人合法權(quán)益等方面細化了10條具體措施：依法認真落實稅收優(yōu)惠政策，堅決防止和制止應(yīng)抵不抵、應(yīng)退不退、應(yīng)減不減、應(yīng)免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務(wù)手段，強化稅法咨詢服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項辦理，實行即時限時辦結(jié)；精簡涉稅報表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統(tǒng)籌各類稅務(wù)檢查，避免多頭檢查加重納稅人負擔；清理規(guī)范收費項目,嚴禁向納稅人違規(guī)收費；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級同步；認真落實《國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，切實維護納稅人合法權(quán)益。

《通知》圍繞簡政放權(quán)、落實調(diào)研制度、簡化評比考核、規(guī)范公務(wù)活動等方面，對總局和省級稅務(wù)機關(guān)服務(wù)基層工作提出了10條明確的工作要求：對基層部署工作要強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應(yīng)充分考慮基層實際，為基層預(yù)留執(zhí)行的準備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風(fēng)險；歸口管理基層請示事項，限時辦結(jié)，及時回復(fù)；精簡基層對上報送的報表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對基層的監(jiān)督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長；完善基層經(jīng)費保障制度，經(jīng)費安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調(diào)研工作實效，切實為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺，是稅務(wù)總局落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進工作作風(fēng)的重要抓手。稅務(wù)總局將進一步完善各項制度，細化措施，狠抓落實，自覺接受社會監(jiān)督、納稅人監(jiān)督、基層稅務(wù)機關(guān)監(jiān)督，努力提升服務(wù)能力、提升機關(guān)效能、提升部門形象，確保各項規(guī)定落到實處，促進全系統(tǒng)工作作風(fēng)持續(xù)改進。

（一）科學(xué)的稅收服務(wù)觀體系

要以人為本，以納稅人需求為導(dǎo)向，徹底更新和轉(zhuǎn)變思想觀念：一是由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)的轉(zhuǎn)變，改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中；二是由被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，淡化權(quán)力意識，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務(wù)；三是將過去作為高標準的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘姓袨橐?guī)范，并作為行政執(zhí)法的重要組成部分來落實和考核；四是由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變，通過持久和務(wù)實的工作，使納稅服務(wù)向長效發(fā)展，向?qū)嶋H深入。

（二）法律組織體系

提高納稅服務(wù)的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺《稅收基本法》，將納稅服務(wù)內(nèi)容以法律的形式明晰化，明確法律責(zé)任。二是修訂完善并正式出臺《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作原則，并據(jù)此制定具體的服務(wù)標準、工作方式和崗位責(zé)任體系等。三是參照國際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權(quán)利和稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當為納稅人提供的服務(wù)以法規(guī)形式明確下來，充分保障納稅人的合法權(quán)益。四是建立納稅人參與稅務(wù)決策的體制，讓納稅人有機會參與并影響行政法規(guī)、規(guī)章和稅務(wù)行政管理措施的制定。

（三）涉稅咨詢輔導(dǎo)體系

依托“12366納稅咨詢服務(wù)中心”整合資源并對其功能進行延伸，在辦稅服務(wù)大廳專門設(shè)立詢問服務(wù)中心，著重對納稅人進行更深層次的輔導(dǎo)、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問題庫，進行需求分析；建立稅收法規(guī)公告制度，召開稅收政策發(fā)布會、進行專題稅收知識講座、開展專項培訓(xùn)，減少納稅人的無知性不遵從；利用因特網(wǎng)進行有針對性的稅前、稅中、稅后輔導(dǎo)，并針對不同納稅服務(wù)群體、不同優(yōu)惠群體開展個性化輔導(dǎo)；健全各項規(guī)章制度，明確咨詢服務(wù)的種類、內(nèi)容、標準等，同時規(guī)定咨詢工作人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)及相關(guān)責(zé)任追究辦法等。

（四）納稅人洞察體系

建立納稅人洞察體系，對納稅人進行細分，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個性化，利用有限的資源實現(xiàn)更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機制，研發(fā)納稅服務(wù)分析系統(tǒng)，通過多種形式掌握納稅人需求，及時改進納稅服務(wù)措施，疏導(dǎo)和化解征納矛盾；健全納稅評估制度，及時發(fā)現(xiàn)、矯正和處理納稅人在履行納稅義務(wù)過程中出現(xiàn)的過錯，提醒并督促其及時進行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風(fēng)險，為納稅人提供深層次的幫助。

（五）納稅信用等級評定體系

進一步完善納稅信用等級評定制度，健全納稅遵從獎懲機制。將銀行、工商、公安、土地、建設(shè)等相關(guān)部門信息及時導(dǎo)入稅收征管系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行整合、對比、分析，準確把握企業(yè)經(jīng)營動態(tài)及應(yīng)納稅情況。實行分類服務(wù)管理方式，對納稅信譽等級好的納稅人在管理中應(yīng)以程序性服務(wù)為主，并給與一定的優(yōu)惠和榮譽，促使其保持較高的納稅遵從度；對納稅信譽等級低下，特別是大額欠稅企業(yè)進行公告，增強對惡意欠稅行為的社會輿論監(jiān)督，敦促企業(yè)提高稅法遵從度。

（六）納稅服務(wù)流程和組織再造體系

借鑒流程再造理論，全面梳理現(xiàn)有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環(huán)節(jié)的先后順序，簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開制度，公開各項辦稅程序、方法、步驟、時限以及階段性進度，提高執(zhí)法透明度。

按照納稅人需求導(dǎo)向原則進行組織再造，著手推進國地稅機構(gòu)合并。在未合并前，歸并業(yè)務(wù)實施兩部門聯(lián)合辦公。

（七）納稅成本節(jié)減體系

在優(yōu)化辦稅程序、簡并納稅人報表、推行國、地稅聯(lián)合辦公為納稅人減負的同時，整合企業(yè)的現(xiàn)有的硬件資源，降低涉稅系統(tǒng)和設(shè)備的購置成本。另外，要提高稅收政策的穩(wěn)定性和可操作性，降低政策的執(zhí)行成本，提高納稅遵從度。

（八）稅收信息化服務(wù)體系

進一步整合現(xiàn)有信息化軟件，提高基于互聯(lián)網(wǎng)的辦稅服務(wù)水平。一是推廣高效、安全的網(wǎng)上報稅系統(tǒng)，突破時間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務(wù)；二是構(gòu)建征管基礎(chǔ)信息數(shù)字化系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析鑒別并控制可能出現(xiàn)不遵從現(xiàn)象的納稅人，提高政策輔導(dǎo)決策水平；三是減少不必要的業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)，依托信息技術(shù)，建立適合專業(yè)化管理、便于操作完整的崗責(zé)體系，通過信息預(yù)警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)系統(tǒng)，自動控制、考核納稅服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量；四是實現(xiàn)國地稅、工商、銀行、海關(guān)等部門間聯(lián)網(wǎng)，加強信息交換，提高服務(wù)效率。

（九）法律救濟體系

建立完善暢通的法律維權(quán)渠道。一是廣泛開展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應(yīng)有的權(quán)利；二是鼓勵納稅人建立互助、自治式的維權(quán)服務(wù)組織，代表納稅人調(diào)解稅企矛盾；三是統(tǒng)籌涉稅聽證、復(fù)議、訴訟制度的銜接，加強糾紛申訴調(diào)解，使納稅人避免因進入司法程序造成的成本和環(huán)境負擔。四是建立健全完善積極的錯案糾正和責(zé)任追究及反饋機制，準確認定稅務(wù)案件性質(zhì)和責(zé)任人，并落實相應(yīng)責(zé)任。

（十）考評監(jiān)督體系

建立科學(xué)完善、以量化為主、可操作性強、內(nèi)外結(jié)合的納稅服務(wù)考核體系。考評結(jié)果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務(wù)變成稅務(wù)機關(guān)的一項經(jīng)常性和日常管理的工作。同時，建立公開的、由社會各界共同參與的外部監(jiān)督評估機制，通過多種形式，暢通投訴舉報渠道，使稅務(wù)機關(guān)能夠正確地認識自身的服務(wù)現(xiàn)狀，及時查找問題和不足并加以改進。

（十一）人員素質(zhì)保障體系

建設(shè)政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。以提高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能為重點，實施素質(zhì)提升計劃；推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯追究制，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為；創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置崗位，建立一套干部能上能下、能進能出的管理模式。

（十二）社會化資源共同參與體系

遵循成本效益的原則，重視專業(yè)社會中介（如稅務(wù)代理）和其他組織（如行業(yè)協(xié)會、納稅服務(wù)志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務(wù)，鼓勵企業(yè)自我服務(wù)，構(gòu)成政府、社會組織、企業(yè)等主體共同參與的納稅服務(wù)體系。

納稅服務(wù)標準的貫徹實施是納稅服務(wù)工作標準化建設(shè)的關(guān)鍵。現(xiàn)在稅務(wù)系統(tǒng)在納稅服務(wù)工作標準化建設(shè)中存在一些問題，主要是納稅服務(wù)標準不科學(xué)、不合理、不全面，納稅服務(wù)標準難對照、難把握。

(一)標準化建設(shè)的思想不統(tǒng)一。一些地方和人員對標準化在納稅服務(wù)工作中的重要作用認識不足，思想觀念還停留在以管理為導(dǎo)向、粗放型的服務(wù)水平上，對通過標準化手段提高納稅服務(wù)水平的意識有待進一步提高。

(二)納稅服務(wù)標準可操作性不夠。由于納稅服務(wù)工作標準化建設(shè)處于起步階段，標準化的統(tǒng)籌規(guī)劃和前期研究不夠，某些標準制定前沒有充分下基層調(diào)研，基層實質(zhì)性地參與標準制定的程度較低，導(dǎo)致實用性不強與可操作性不夠。

(三)納稅服務(wù)工作標準數(shù)量較少。主要側(cè)重于服務(wù)標準和服務(wù)流程的制定，缺少內(nèi)部管理標準和綜合評價標準。定性的條款較多，定量的指標較少，相關(guān)的服務(wù)標準僅僅是基本流程說明，用這樣的提示對納稅服務(wù)人員有一定的指導(dǎo)作用，但作為服務(wù)標準就顯得有些空洞。同時,過于籠統(tǒng)的要求既讓執(zhí)行者難以操作,更讓監(jiān)督者難以評判。

(四)納稅服務(wù)的評價方法不科學(xué)。缺少量化的考核評價指標，不能對服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)的統(tǒng)計和量化分析，缺乏對服務(wù)本質(zhì)性評價。

(一)轉(zhuǎn)變思想，實現(xiàn)服務(wù)理念標準化

納稅服務(wù)本質(zhì)是服務(wù)社會，服務(wù)納稅人。就稅務(wù)機關(guān)而言，一方面應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，充分認識到做好納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)的天職，充分認識到納稅服務(wù)與稅收管理的對立統(tǒng)一關(guān)系，充分認識到做好納稅服務(wù)是提升稅務(wù)形象的關(guān)鍵，積極開展納稅服務(wù)工作，努力構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀。另一方面應(yīng)努力從法律、規(guī)章、制度的角度進一步增強尊重和保護納稅人權(quán)利、優(yōu)化納稅服務(wù)的意識，構(gòu)建誠信納稅的信用機制，不斷推進稅收法治建設(shè)，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系提供了法律保障。

(二)理清思路，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容標準化

目前，各地稅務(wù)機關(guān)根據(jù)自身情況開展的納稅服務(wù)內(nèi)容不一，形式多樣，沒有標準化的參考依據(jù)。由此，應(yīng)依據(jù)總局文件的規(guī)定，對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式進一步細化，提供一個標準化的服務(wù)方案。

1.辦稅流程標準化。依據(jù)標準化理論的簡化原理，首先簡并環(huán)節(jié)，對所有涉稅流程進行梳理，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時，全面落實行政審批制度改革，按照“窗口受理、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，在內(nèi)部形成封閉環(huán)路，優(yōu)化涉稅審批流程，在此基礎(chǔ)上形成標準化的辦稅流程。

2.報送資料標準化。依據(jù)標準化理論的統(tǒng)一原理，對各個涉稅事項、各個流程中所要求的報送資料，要制定菜單式的標準化的明細告知單，統(tǒng)一資料要求，積極創(chuàng)造條件，盡早實現(xiàn)逐戶建立“一戶式”電子檔案庫，實現(xiàn)基礎(chǔ)信息一次存儲、多方享用，納稅人在以后辦理資格認定、減免退稅審批時，不再重復(fù)報送已有資料。

3.辦稅時限標準化。依據(jù)標準化理論的優(yōu)化原理，對各個涉稅事項、各個流程所需要辦結(jié)的時限，進行科學(xué)測算，優(yōu)化組合，明確每個環(huán)節(jié)的辦結(jié)時限，對辦稅時限標準化。

4.辦稅手段標準化。依據(jù)標準化理論的協(xié)調(diào)原理，對稅收咨詢、納稅申報等服務(wù)面廣的納稅服務(wù)工作，加強組織協(xié)調(diào)，應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，多元化地開展納稅服務(wù)，同時在此基礎(chǔ)上，對每一項服務(wù)手段都必須提供一個服務(wù)標準，對辦稅手段標準化。

(三)切合實際，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標準化

對于納稅服務(wù)的內(nèi)涵和目的，專家普遍認為，納稅服務(wù)的目標是為納稅人提供專業(yè)、高效、便捷的涉稅服務(wù)。由此，納稅服務(wù)必須求真務(wù)實，在操作過程中，力求服務(wù)質(zhì)量標準化。

1.辦稅環(huán)境標準化。一是要規(guī)范辦稅服務(wù)廳。大力加強納稅服務(wù)標準化、專業(yè)化、信息化、集約化建設(shè)，努力實現(xiàn)“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標識。要將辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)機關(guān)的一大品牌建設(shè)，進行專業(yè)的形象設(shè)計，統(tǒng)一標識和內(nèi)外裝修設(shè)計理念、要素、格調(diào)，使之類似各大銀行，無論在何地都能達到外觀一目了然，內(nèi)部整齊劃一，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范的效果；統(tǒng)一窗口設(shè)置。要按照《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》要求，規(guī)范設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，積極推行“一窗通辦”、“同城(縣)通辦”，要把辦稅大廳往綜合性辦稅服務(wù)大廳的方向發(fā)展。有條件的地方，國稅、地稅局要共建辦稅服務(wù)廳，探索國地稅聯(lián)合開展納稅服務(wù)的模式，共享國、地稅的相關(guān)資源，提供熱情、高效的“一門式”納稅服務(wù)，方便納稅人，降低納稅成本；統(tǒng)一功能區(qū)的設(shè)置，統(tǒng)一設(shè)置咨詢服務(wù)、辦稅服務(wù)、自助辦稅和休息等候四大功能區(qū)域。在咨詢服務(wù)區(qū)設(shè)置導(dǎo)服臺，配備業(yè)務(wù)骨干受理納稅咨詢和提供個性化的導(dǎo)稅服務(wù)；統(tǒng)一硬件配置，在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部信息化水平得到充分的提高后，要重點加強服務(wù)納稅人的現(xiàn)代化設(shè)施的配置。

近年來，美國每年拿出稅務(wù)經(jīng)費的10%到15%用于納稅服務(wù)的投入。我國也應(yīng)投入必要資金用于納稅服務(wù)，真正體現(xiàn)“取之于民，用之于民”。要認真落實總局《納稅服務(wù)經(jīng)費管理辦法》，確保?？顚Ｓ茫岣呓?jīng)費使用效率。辦稅場所按規(guī)定要求配置電子觸摸屏、顯示屏、復(fù)印機、排隊叫號系統(tǒng)、自助辦稅系統(tǒng)等設(shè)備，切實方便納稅人辦稅，提高辦稅效率和納稅人的稅收遵從度；統(tǒng)一信息公開。切實加強辦稅服務(wù)廳的信息公開，做到嚴格依法、全面真實、及時便民、有利監(jiān)督。各類事項嚴格按規(guī)定時間公開，做到及時、有效、持久；統(tǒng)一考核評議。辦稅服務(wù)廳的考核內(nèi)容主要統(tǒng)一為內(nèi)部工作考核、外部監(jiān)督評議兩類指標。首先，要從制度上完善，制定一項嚴謹?shù)姆从臣{稅服務(wù)質(zhì)量和效率的考核制度。其次，要從技術(shù)上量化，通過排號呼叫系統(tǒng)、滿意度測評系統(tǒng)、工作時限考核系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和指紋考勤系統(tǒng)的科技手段細化、量化對辦稅廳人員的管理和考核。最后，要從績效上考核，通過前兩方面的措施，按照“客觀公正、突出重點、獎懲結(jié)合、鼓勵創(chuàng)新”的原則，對工作績效進行量化考核。通過統(tǒng)一建立健全考核指標體系，準確評價納稅服務(wù)情況，切實提高納稅人的滿意度。

2.網(wǎng)上辦稅標準化。網(wǎng)上服務(wù)是納稅服務(wù)的發(fā)展趨勢，要以稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭、省稅務(wù)局網(wǎng)站為主體，建設(shè)基本功能健全、視覺風(fēng)格統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群，以省稅務(wù)局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳。要著力推進網(wǎng)上辦稅信息化，有效做好網(wǎng)上辦稅功能的集約整合?！熬W(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”系統(tǒng)要覆蓋網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認證、稅務(wù)登記、文書審批、普通發(fā)票領(lǐng)購、網(wǎng)上抄報稅、網(wǎng)上稅款繳納、涉稅查詢和網(wǎng)上公告等功能模塊，實現(xiàn)納稅人網(wǎng)上“認證、抄報稅、申報、實時扣款、開具電子稅票”等稅款申報征收的一體化處理，開通網(wǎng)上辦理申請審批、發(fā)票領(lǐng)購等辦稅業(yè)務(wù)，納稅人足不出戶，24小時全天候在網(wǎng)上可以處理有關(guān)涉稅事項。增強疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能，把“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”建設(shè)成辦稅服務(wù)的“第一窗口”、政務(wù)公開的“第一平臺”和稅收宣傳的“第一傳媒”。

3.服務(wù)禮儀標準化。西方國家的稅務(wù)局都建立了可量化的全國統(tǒng)一的服務(wù)標準,為納稅人提供高效、禮貌的服務(wù)。我國稅務(wù)系統(tǒng)必須按照總局的要求，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和崗責(zé)體系，明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，制定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，包括每一項工作的細化標準，每一項工作的操作規(guī)范，形成納稅人辦理每一涉稅事項都能通暢的納稅服務(wù)體系，保證納稅人涉稅審批事項能在最短時間內(nèi)完成，充分保障納稅人的合法權(quán)益。首先稅務(wù)工作人員必須提升自身服務(wù)能力，拓寬知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)一專多能的人才。其次，必須提升服務(wù)態(tài)度，開展辦稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從基本儀表、著裝佩牌、基本姿勢、基本禮儀和服務(wù)規(guī)范來標準化。最后，必須從制度上進行規(guī)范服務(wù)態(tài)度，明確“承諾制、預(yù)約制、提醒制、延時制、首問制、一窗式服務(wù)、一站式服務(wù)”等服務(wù)制度。為稅收服務(wù)規(guī)范定好“標尺”。

(四)真抓實干，實現(xiàn)監(jiān)督考評標準化

科學(xué)的納稅服務(wù)監(jiān)督考評機制是落實納稅服務(wù)的保障，必須制定科學(xué)可行的標準化考核指標和方法，加強和量化對納稅服務(wù)的管理考核。在各級機關(guān)內(nèi)部考核辦法中，根據(jù)各部門的納稅服務(wù)職責(zé)，增加納稅服務(wù)部門對其他部門履行服務(wù)職責(zé)情況的考核，以此形成各部門納稅服務(wù)工作的合力。強化內(nèi)部績效考核，開發(fā)專門的績效考核軟件，自動從綜合征管軟件等應(yīng)用系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)，結(jié)合納稅人評價等情況，定期對工作量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等指標進行考核。除了稅務(wù)機關(guān)的自身監(jiān)督之外，還要面向社會、面向納稅人，把服務(wù)行為置于有效的社會監(jiān)督之下，做到內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、明察暗訪相結(jié)合，建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督制約機制。

稅務(wù)機關(guān)要把實現(xiàn)和維護納稅人的合法權(quán)益作為一切稅收服務(wù)工作的基礎(chǔ)，必須建立以納稅人滿意以及社會滿意為標準的考核評價體系,建立健全納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機制。滿足納稅人的合理需求，是納稅服務(wù)的基本準則，要根據(jù)納稅服務(wù)的崗位職責(zé)、工作流程和制度規(guī)范，建立稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核制度、納稅人及社會各界對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量的評議評價制度,對稅務(wù)干部納稅服務(wù)質(zhì)量的獎懲激勵制度等一整套的績效考評和測量辦法。建立社會調(diào)查滿意度、網(wǎng)上辦稅推行率、公開辦稅到位率、辦稅窗口規(guī)范率、優(yōu)惠政策落實率、稅收宣傳到位率、咨詢答復(fù)及時率、咨詢答復(fù)準確率、維權(quán)服務(wù)準確率等納稅服務(wù)評價指標。將納稅服務(wù)責(zé)任層層分解，明確服務(wù)內(nèi)容和標準，力求覆蓋與納稅人的所有“接點”，最大程度量化納稅服務(wù)效率、質(zhì)量，使納稅服務(wù)工作在內(nèi)容上標準化、執(zhí)行上規(guī)范化、考核上定量化、操作上實用化，實現(xiàn)由事后主觀性評價到全程客觀性定量分析的轉(zhuǎn)變。 2100433B

納稅服務(wù)標準化建設(shè)，是依據(jù)標準化理論，適應(yīng)政府管理創(chuàng)新的時代要求提出的，同時具有一定的稅收管理理論基礎(chǔ)。首先，規(guī)范納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定職責(zé)，統(tǒng)一納稅服務(wù)標準，為納稅人提供符合法律規(guī)范和確定質(zhì)量的辦稅服務(wù)，實現(xiàn)納稅服務(wù)均等化，符合稅收公平原則；其次，以納稅人滿意度作為衡量稅收管理和納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標準，提升服務(wù)質(zhì)量和效能，符合服務(wù)型政府建設(shè)所倡導(dǎo)的顧客導(dǎo)向理論；第三，簡化辦稅環(huán)節(jié)，提供快捷服務(wù)可降低納稅人的時間成本和心理成本，從而有助于降低稅收遵從成本，提高納稅遵從，符合稅收遵從理論。因此，實施標準化建設(shè)是進一步提升納稅服務(wù)效能的基礎(chǔ)。