納稅服務

納稅服務稅法宣傳和納稅咨詢輔導

這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內(nèi)容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內(nèi)容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內(nèi)容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規(guī)定而帶來的負擔。

納稅服務申報納稅和涉稅事項辦理

這是納稅服務的核心內(nèi)容。稅務機關應當創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發(fā)票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網(wǎng)上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網(wǎng)絡來辦理。

納稅服務個性化服務

這是納稅服務中更深層次的內(nèi)容。如果納稅服務僅限于按照統(tǒng)一服務規(guī)范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。

納稅服務投訴和反饋結果

這是納稅服務必不可少的內(nèi)容。征管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執(zhí)法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務并不是僅僅強調(diào)服務形式的多樣性，更為重要的是體現(xiàn)服務的質(zhì)量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。

納稅服務轉(zhuǎn)變納稅服務觀念

重新定位納稅服務的價值觀。新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內(nèi)涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規(guī)定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現(xiàn)代稅收服務觀，應 “視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。

納稅服務改變形式深化內(nèi)涵

應從以前的重形式輕實質(zhì)誤區(qū)中走出來，

一是由形象服務向?qū)嵭Х辙D(zhuǎn)變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。

二是由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。

三是由一刀切服務向分類服務轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務也有繁有簡，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。

繼續(xù)深化服務內(nèi)涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

納稅服務加強建設提高素質(zhì)

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務到現(xiàn)代納稅服務的“質(zhì)”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良，紀律嚴明的高素質(zhì)的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質(zhì)，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權的監(jiān)督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

納稅服務服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務。在信息化建設方面:

一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網(wǎng)絡為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。

二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。

三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務效率。

納稅服務完善納稅服務機制

1．加強納稅服務的制度建設

應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統(tǒng)一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍。在規(guī)范服務制度體系建設的同時，還應該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。

2．完善納稅服務的考核評價機制

建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執(zhí)行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

一是熟知稅收知識，

二是能方便、快捷履行納稅義務，

三是納稅成本最小化。

因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質(zhì)的意義。

納稅服務稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)

稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來說，國家成為公共產(chǎn)品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

納稅服務稅務機關職責的體現(xiàn)

稅務機關是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。

（一）效率便利原則

據(jù)調(diào)查，納稅人的納稅需求首先是效率。隨著納稅人的自行申報納稅，很多涉稅事項都要納稅人自己辦理，因此納稅人將提高辦事效率、節(jié)省便利擺在了自身需求的第一位。

（二）公正公開原則

現(xiàn)代納稅服務應當在法律框架下，征納雙方基于法律的對等性尊重和責任雙向機制，稅務機關堅持法治、公平和公正的治稅思想，以合法手段滿足納稅人合理合法的需求與期望，尊重并取信于納稅人。同時要保障納稅人的知情權，拓展政務公開的廣度和深度，增加工作透明度，建立互信的征納關系。

（三）寓管理于服務原則

將納稅服務與管理緊密結合，從管理和執(zhí)法的全過程去落實服務，處處體現(xiàn)出程序簡便、流暢，節(jié)約征納雙方成本，提高效率。包括稅前為納稅人提供宣傳、咨詢和輔導，稅中為納稅人方便、快捷、準確地依法納稅創(chuàng)造便利條件，稅后為納稅人實施法律救濟等。

（四）供求對路原則

根據(jù)納稅人的需要變化來及時調(diào)整納稅服務內(nèi)容，建立起有效的信息溝通機制和投訴反饋機制，建立需求及評價反饋機制，量身定做，使納稅服務具有針對性，更有效率。

（五）獎優(yōu)罰劣的原則

實行納稅信用等級評定制度。對不同等級的納稅人實施分類服務管理，加大對遵從納稅人的獎勵力度和對不遵從納稅人的懲罰力度，完善納稅遵從的獎懲機制，從而帶動和引導廣大納稅人努力提高納稅信譽等級，樹立誠信納稅意識。

（六）成本效益原則

提高納稅服務質(zhì)量，可帶來納稅遵從率和稅收征管質(zhì)量與效率的提高，大大降低稅收成本。另外，著眼于整個社會效益，使納稅人用最低的納稅成本獲得最優(yōu)的納稅服務。

（一）科學的稅收服務觀體系

要以人為本，以納稅人需求為導向，徹底更新和轉(zhuǎn)變思想觀念：一是由監(jiān)督打擊向管理服務的轉(zhuǎn)變，改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務促管理，寓管理于服務之中；二是由被動服務向主動服務的轉(zhuǎn)變，淡化權力意識，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務；三是將過去作為高標準的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘姓袨橐?guī)范，并作為行政執(zhí)法的重要組成部分來落實和考核；四是由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變，通過持久和務實的工作，使納稅服務向長效發(fā)展，向?qū)嶋H深入。

（二）法律組織體系

提高納稅服務的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺《稅收基本法》，將納稅服務內(nèi)容以法律的形式明晰化，明確法律責任。二是修訂完善并正式出臺《納稅服務工作規(guī)范》，制定納稅服務的基本內(nèi)容和操作原則，并據(jù)此制定具體的服務標準、工作方式和崗位責任體系等。三是參照國際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權利和稅務機關應當為納稅人提供的服務以法規(guī)形式明確下來，充分保障納稅人的合法權益。四是建立納稅人參與稅務決策的體制，讓納稅人有機會參與并影響行政法規(guī)、規(guī)章和稅務行政管理措施的制定。

（三）涉稅咨詢輔導體系

依托“12366納稅咨詢服務中心”整合資源并對其功能進行延伸，在辦稅服務大廳專門設立詢問服務中心，著重對納稅人進行更深層次的輔導、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問題庫，進行需求分析；建立稅收法規(guī)公告制度，召開稅收政策發(fā)布會、進行專題稅收知識講座、開展專項培訓，減少納稅人的無知性不遵從；利用因特網(wǎng)進行有針對性的稅前、稅中、稅后輔導，并針對不同納稅服務群體、不同優(yōu)惠群體開展個性化輔導；健全各項規(guī)章制度，明確咨詢服務的種類、內(nèi)容、標準等，同時規(guī)定咨詢工作人員的職責、權限、義務及相關責任追究辦法等。

（四）納稅人洞察體系

建立納稅人洞察體系，對納稅人進行細分，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，利用有限的資源實現(xiàn)更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機制，研發(fā)納稅服務分析系統(tǒng)，通過多種形式掌握納稅人需求，及時改進納稅服務措施，疏導和化解征納矛盾；健全納稅評估制度，及時發(fā)現(xiàn)、矯正和處理納稅人在履行納稅義務過程中出現(xiàn)的過錯，提醒并督促其及時進行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風險，為納稅人提供深層次的幫助。

（五）納稅信用等級評定體系

進一步完善納稅信用等級評定制度，健全納稅遵從獎懲機制。將銀行、工商、公安、土地、建設等相關部門信息及時導入稅收征管系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行整合、對比、分析，準確把握企業(yè)經(jīng)營動態(tài)及應納稅情況。實行分類服務管理方式，對納稅信譽等級好的納稅人在管理中應以程序性服務為主，并給與一定的優(yōu)惠和榮譽，促使其保持較高的納稅遵從度；對納稅信譽等級低下，特別是大額欠稅企業(yè)進行公告，增強對惡意欠稅行為的社會輿論監(jiān)督，敦促企業(yè)提高稅法遵從度。

（六）納稅服務流程和組織再造體系

借鑒流程再造理論，全面梳理現(xiàn)有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環(huán)節(jié)的先后順序，簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開制度，公開各項辦稅程序、方法、步驟、時限以及階段性進度，提高執(zhí)法透明度。

按照納稅人需求導向原則進行組織再造，著手推進國地稅機構合并。在未合并前，歸并業(yè)務實施兩部門聯(lián)合辦公。

（七）納稅成本節(jié)減體系

在優(yōu)化辦稅程序、簡并納稅人報表、推行國、地稅聯(lián)合辦公為納稅人減負的同時，整合企業(yè)的現(xiàn)有的硬件資源，降低涉稅系統(tǒng)和設備的購置成本。另外，要提高稅收政策的穩(wěn)定性和可操作性，降低政策的執(zhí)行成本，提高納稅遵從度。

（八）稅收信息化服務體系

進一步整合現(xiàn)有信息化軟件，提高基于互聯(lián)網(wǎng)的辦稅服務水平。一是推廣高效、安全的網(wǎng)上報稅系統(tǒng)，突破時間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務；二是構建征管基礎信息數(shù)字化系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析鑒別并控制可能出現(xiàn)不遵從現(xiàn)象的納稅人，提高政策輔導決策水平；三是減少不必要的業(yè)務管理環(huán)節(jié)，依托信息技術，建立適合專業(yè)化管理、便于操作完整的崗責體系，通過信息預警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)系統(tǒng)，自動控制、考核納稅服務規(guī)范和服務質(zhì)量；四是實現(xiàn)國地稅、工商、銀行、海關等部門間聯(lián)網(wǎng)，加強信息交換，提高服務效率。

（九）法律救濟體系

建立完善暢通的法律維權渠道。一是廣泛開展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應有的權利；二是鼓勵納稅人建立互助、自治式的維權服務組織，代表納稅人調(diào)解稅企矛盾；三是統(tǒng)籌涉稅聽證、復議、訴訟制度的銜接，加強糾紛申訴調(diào)解，使納稅人避免因進入司法程序造成的成本和環(huán)境負擔。四是建立健全完善積極的錯案糾正和責任追究及反饋機制，準確認定稅務案件性質(zhì)和責任人，并落實相應責任。

（十）考評監(jiān)督體系

建立科學完善、以量化為主、可操作性強、內(nèi)外結合的納稅服務考核體系?？荚u結果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務變成稅務機關的一項經(jīng)常性和日常管理的工作。同時，建立公開的、由社會各界共同參與的外部監(jiān)督評估機制，通過多種形式，暢通投訴舉報渠道，使稅務機關能夠正確地認識自身的服務現(xiàn)狀，及時查找問題和不足并加以改進。

（十一）人員素質(zhì)保障體系

建設政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良的高素質(zhì)稅務干部隊伍，是做好納稅服務工作的重要保證。以提高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能為重點，實施素質(zhì)提升計劃；推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，進一步規(guī)范納稅服務行為；創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置崗位，建立一套干部能上能下、能進能出的管理模式。

（十二）社會化資源共同參與體系

遵循成本效益的原則，重視專業(yè)社會中介（如稅務代理）和其他組織（如行業(yè)協(xié)會、納稅服務志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務，鼓勵企業(yè)自我服務，構成政府、社會組織、企業(yè)等主體共同參與的納稅服務體系。

（一）服務理念滯后。傳統(tǒng)的稅務管理中存在過錯推定的慣性思維，為堵住稅收征管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時過分強調(diào)納稅人的義務而忽視其權利，使征稅機關停留在監(jiān)管的理念中,沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務者的角色上來,在為納稅人的服務工作中缺乏主動性、自覺性。

（二）納稅服務的法律體系不健全。一方面缺乏制度化、法律化的服務。新《征管法》中關于納稅服務的規(guī)定過于簡略、粗疏，我國目前僅有的一個權威性的納稅服務規(guī)范性文件級次低、權威性弱、內(nèi)容不完整、操作性不強，導致納稅人權力仍具有不確定性和不完整性。另一方面納稅服務只反映在管理手段上。更多的是靠稅收管理者對納稅人的感情去提高納稅服務質(zhì)量，而不是靠稅收法律內(nèi)在規(guī)定，依法、合理調(diào)節(jié)征納雙方的權利義務，導致部分地區(qū)納稅人的納稅意識出現(xiàn)結構性倒退。

（三）納稅服務內(nèi)容存在盲點。納稅人需要的項目沒有被列入服務重點，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的納稅服務標準；忽略了納稅人個性化需求等。

（四）納稅服務的監(jiān)督考核機制不夠。沒有建立、健全納稅服務評價系統(tǒng)，難以量化考核。缺乏有效的服務監(jiān)督和責任追究機制，各地納稅服務存在很大的隨意性，流于形式。

（五）社會資源未得到充分利用。與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護稅作用沒有得到充分發(fā)揮，嚴重制約了納稅服務社會化的發(fā)展進程。另外，稅務代理業(yè)發(fā)展緩慢，據(jù)資料表明，我國的稅務代理率不足10%，而日本為85%，美國為50%。

經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）認為，納稅人可分為 “納稅人完全不遵從”、“納稅人可能不遵從”、“納稅人想遵從但實現(xiàn)難度較大”和“納稅人遵從”等四類情況。稅務機關應對前兩類納稅人強化管理和懲處，嚴格執(zhí)法，決不姑息，矯正其未遵從或不遵從稅法的行為杜絕其不依法納稅的僥幸心理；對第三類納稅人應通過教育、輔導、幫助等形式，引導其自覺遵從稅法，協(xié)助其提高依法誠信納稅的能力；對第四類納稅人則要重點向其提供納稅服務，同時通過獎勵等手段鼓勵自覺遵從者做得更好。優(yōu)化服務與強化管理是針對納稅人的不同遵從狀態(tài)采取的不同手段和方式，目的只有一個，那就是促使其遵從稅法。因此，服務也是管理，服務有助于管理。為納稅人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務，寓管理于服務之中，是現(xiàn)代國際稅收管理的潮流，更是我國《征管法》對稅務機關提出的法定義務。

某市國稅局對2007年稽查情況進行了統(tǒng)計，各稅種增值稅問題類型結構分析如下：假賬、兩套賬、賬外經(jīng)營、騙取福利企業(yè)優(yōu)惠政策等惡意偷稅的，查補稅額占增值稅查補總額的39.07%，其他類型占60.93%。應當看到，納稅人完全不遵從、惡意偷稅的還是占少數(shù)，并非所有的納稅人與生俱來就想不繳稅，不少是因為不了解、不熟悉稅法而過失違法。如果通過稅務機關優(yōu)質(zhì)的服務——輔導、信息傳遞、教育，避免因不懂稅法而誤偷稅、漏稅，使得這些人有能力自行依法申報納稅，那么，稅務機關就可以騰出更多的人力和精力去對付那些故意違法者，強化稅收征管。從這個意義上講，服務也是管理。通過優(yōu)化服務和嚴格管理兩種手段，構建和諧征納關系，提高稅法遵從度。

稅收遵從與不遵從的分野是納稅人是否依法履行納稅義務。全國納稅服務工作的有效開展，增強了納稅人依法誠信納稅的意識，促進了稅收收入的穩(wěn)步增長。以大連市國稅局數(shù)據(jù)為例，2007年，該局組織稅收收入202.51億元，比上年增長25%，增收40.46億元，比“十五”初期的2001年增長了一倍。上半年，稅收收入共完成131.80億元，同比增長32.9%，增收32.62億元。快于全國稅收增幅4.7個百分點，收入規(guī)模、增量和增速均創(chuàng)近5年數(shù)據(jù)新高。不僅如此，稅收征管質(zhì)量與效率也得到了改善和提高。2007年，該局稅務登記的各類組織機構達到近23.71萬戶，比十五”初期的2001年增加13.6萬戶，增長134.52%；納入該局管理的納稅戶的申報率為99.40%，比2001年提高了1.26%；申報稅款入庫率為99.72%，比2001年提高了2.98%；2007年比2001年欠稅減少3.75%以上。這些數(shù)據(jù)有力地表明，通過不斷優(yōu)化納稅服務、加強稅源管理，納稅人的稅法遵從度正在逐步提高。

2013年7月4日，稅務總局分別出臺《關于轉(zhuǎn)變職能 改進作風 更好為廣大納稅人服務的公告》和《關于轉(zhuǎn)變職能 改進作風 更好為基層服務的通知》，分別制定了10條具體措施。

《公告》圍繞落實稅收優(yōu)惠政策、優(yōu)化納稅服務、減輕納稅人負擔、加強稅收政策宣傳、維護納稅人合法權益等方面細化了10條具體措施：依法認真落實稅收優(yōu)惠政策，堅決防止和制止應抵不抵、應退不退、應減不減、應免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務手段，強化稅法咨詢服務；拓寬服務渠道，創(chuàng)新服務方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項辦理，實行即時限時辦結；精簡涉稅報表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統(tǒng)籌各類稅務檢查，避免多頭檢查加重納稅人負擔；清理規(guī)范收費項目,嚴禁向納稅人違規(guī)收費；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級同步；認真落實《國家稅務總局關于納稅人權利與義務的公告》，切實維護納稅人合法權益。

《通知》圍繞簡政放權、落實調(diào)研制度、簡化評比考核、規(guī)范公務活動等方面，對總局和省級稅務機關服務基層工作提出了10條明確的工作要求：對基層部署工作要強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強基層工作的便利性和時效性；制定制度措施時應充分考慮基層實際，為基層預留執(zhí)行的準備時間；及時修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風險；歸口管理基層請示事項，限時辦結，及時回復；精簡基層對上報送的報表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對基層的監(jiān)督檢查項目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅持干部分途發(fā)展方向，關心基層干部成長；完善基層經(jīng)費保障制度，經(jīng)費安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評比和會議活動，切實精簡各類會議和評比活動；注重調(diào)研工作實效，切實為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺，是稅務總局落實黨的群眾路線教育實踐活動的重要舉措，也是進一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進工作作風的重要抓手。稅務總局將進一步完善各項制度，細化措施，狠抓落實，自覺接受社會監(jiān)督、納稅人監(jiān)督、基層稅務機關監(jiān)督，努力提升服務能力、提升機關效能、提升部門形象，確保各項規(guī)定落到實處，促進全系統(tǒng)工作作風持續(xù)改進。

納稅服務標準的貫徹實施是納稅服務工作標準化建設的關鍵?，F(xiàn)在稅務系統(tǒng)在納稅服務工作標準化建設中存在一些問題，主要是納稅服務標準不科學、不合理、不全面，納稅服務標準難對照、難把握。

(一)標準化建設的思想不統(tǒng)一。一些地方和人員對標準化在納稅服務工作中的重要作用認識不足，思想觀念還停留在以管理為導向、粗放型的服務水平上，對通過標準化手段提高納稅服務水平的意識有待進一步提高。

(二)納稅服務標準可操作性不夠。由于納稅服務工作標準化建設處于起步階段，標準化的統(tǒng)籌規(guī)劃和前期研究不夠，某些標準制定前沒有充分下基層調(diào)研，基層實質(zhì)性地參與標準制定的程度較低，導致實用性不強與可操作性不夠。

(三)納稅服務工作標準數(shù)量較少。主要側(cè)重于服務標準和服務流程的制定，缺少內(nèi)部管理標準和綜合評價標準。定性的條款較多，定量的指標較少，相關的服務標準僅僅是基本流程說明，用這樣的提示對納稅服務人員有一定的指導作用，但作為服務標準就顯得有些空洞。同時,過于籠統(tǒng)的要求既讓執(zhí)行者難以操作,更讓監(jiān)督者難以評判。

(四)納稅服務的評價方法不科學。缺少量化的考核評價指標，不能對服務質(zhì)量進行科學的統(tǒng)計和量化分析，缺乏對服務本質(zhì)性評價。

(一)轉(zhuǎn)變思想，實現(xiàn)服務理念標準化

納稅服務本質(zhì)是服務社會，服務納稅人。就稅務機關而言，一方面應轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，充分認識到做好納稅服務是稅務機關的天職，充分認識到納稅服務與稅收管理的對立統(tǒng)一關系，充分認識到做好納稅服務是提升稅務形象的關鍵，積極開展納稅服務工作，努力構建和諧稅收征納關系，深入貫徹落實科學發(fā)展觀。另一方面應努力從法律、規(guī)章、制度的角度進一步增強尊重和保護納稅人權利、優(yōu)化納稅服務的意識，構建誠信納稅的信用機制，不斷推進稅收法治建設，為構建和諧征納關系提供了法律保障。

(二)理清思路，實現(xiàn)服務內(nèi)容標準化

目前，各地稅務機關根據(jù)自身情況開展的納稅服務內(nèi)容不一，形式多樣，沒有標準化的參考依據(jù)。由此，應依據(jù)總局文件的規(guī)定，對服務內(nèi)容和服務形式進一步細化，提供一個標準化的服務方案。

1.辦稅流程標準化。依據(jù)標準化理論的簡化原理，首先簡并環(huán)節(jié)，對所有涉稅流程進行梳理，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時，全面落實行政審批制度改革，按照“窗口受理、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，在內(nèi)部形成封閉環(huán)路，優(yōu)化涉稅審批流程，在此基礎上形成標準化的辦稅流程。

2.報送資料標準化。依據(jù)標準化理論的統(tǒng)一原理，對各個涉稅事項、各個流程中所要求的報送資料，要制定菜單式的標準化的明細告知單，統(tǒng)一資料要求，積極創(chuàng)造條件，盡早實現(xiàn)逐戶建立“一戶式”電子檔案庫，實現(xiàn)基礎信息一次存儲、多方享用，納稅人在以后辦理資格認定、減免退稅審批時，不再重復報送已有資料。

3.辦稅時限標準化。依據(jù)標準化理論的優(yōu)化原理，對各個涉稅事項、各個流程所需要辦結的時限，進行科學測算，優(yōu)化組合，明確每個環(huán)節(jié)的辦結時限，對辦稅時限標準化。

4.辦稅手段標準化。依據(jù)標準化理論的協(xié)調(diào)原理，對稅收咨詢、納稅申報等服務面廣的納稅服務工作，加強組織協(xié)調(diào)，應充分利用網(wǎng)絡服務手段，多元化地開展納稅服務，同時在此基礎上，對每一項服務手段都必須提供一個服務標準，對辦稅手段標準化。

(三)切合實際，實現(xiàn)服務質(zhì)量標準化

對于納稅服務的內(nèi)涵和目的，專家普遍認為，納稅服務的目標是為納稅人提供專業(yè)、高效、便捷的涉稅服務。由此，納稅服務必須求真務實，在操作過程中，力求服務質(zhì)量標準化。

1.辦稅環(huán)境標準化。一是要規(guī)范辦稅服務廳。大力加強納稅服務標準化、專業(yè)化、信息化、集約化建設，努力實現(xiàn)“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標識。要將辦稅服務廳作為稅務機關的一大品牌建設，進行專業(yè)的形象設計，統(tǒng)一標識和內(nèi)外裝修設計理念、要素、格調(diào)，使之類似各大銀行，無論在何地都能達到外觀一目了然，內(nèi)部整齊劃一，服務統(tǒng)一規(guī)范的效果；統(tǒng)一窗口設置。要按照《納稅服務工作規(guī)范(試行)》要求，規(guī)范設置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務三類窗口，積極推行“一窗通辦”、“同城(縣)通辦”，要把辦稅大廳往綜合性辦稅服務大廳的方向發(fā)展。有條件的地方，國稅、地稅局要共建辦稅服務廳，探索國地稅聯(lián)合開展納稅服務的模式，共享國、地稅的相關資源，提供熱情、高效的“一門式”納稅服務，方便納稅人，降低納稅成本；統(tǒng)一功能區(qū)的設置，統(tǒng)一設置咨詢服務、辦稅服務、自助辦稅和休息等候四大功能區(qū)域。在咨詢服務區(qū)設置導服臺，配備業(yè)務骨干受理納稅咨詢和提供個性化的導稅服務；統(tǒng)一硬件配置，在稅務系統(tǒng)內(nèi)部信息化水平得到充分的提高后，要重點加強服務納稅人的現(xiàn)代化設施的配置。

近年來，美國每年拿出稅務經(jīng)費的10%到15%用于納稅服務的投入。我國也應投入必要資金用于納稅服務，真正體現(xiàn)“取之于民，用之于民”。要認真落實總局《納稅服務經(jīng)費管理辦法》，確保專款專用，提高經(jīng)費使用效率。辦稅場所按規(guī)定要求配置電子觸摸屏、顯示屏、復印機、排隊叫號系統(tǒng)、自助辦稅系統(tǒng)等設備，切實方便納稅人辦稅，提高辦稅效率和納稅人的稅收遵從度；統(tǒng)一信息公開。切實加強辦稅服務廳的信息公開，做到嚴格依法、全面真實、及時便民、有利監(jiān)督。各類事項嚴格按規(guī)定時間公開，做到及時、有效、持久；統(tǒng)一考核評議。辦稅服務廳的考核內(nèi)容主要統(tǒng)一為內(nèi)部工作考核、外部監(jiān)督評議兩類指標。首先，要從制度上完善，制定一項嚴謹?shù)姆从臣{稅服務質(zhì)量和效率的考核制度。其次，要從技術上量化，通過排號呼叫系統(tǒng)、滿意度測評系統(tǒng)、工作時限考核系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和指紋考勤系統(tǒng)的科技手段細化、量化對辦稅廳人員的管理和考核。最后，要從績效上考核，通過前兩方面的措施，按照“客觀公正、突出重點、獎懲結合、鼓勵創(chuàng)新”的原則，對工作績效進行量化考核。通過統(tǒng)一建立健全考核指標體系，準確評價納稅服務情況，切實提高納稅人的滿意度。

2.網(wǎng)上辦稅標準化。網(wǎng)上服務是納稅服務的發(fā)展趨勢，要以稅務總局網(wǎng)站為龍頭、省稅務局網(wǎng)站為主體，建設基本功能健全、視覺風格統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站群，以省稅務局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務廳。要著力推進網(wǎng)上辦稅信息化，有效做好網(wǎng)上辦稅功能的集約整合?！熬W(wǎng)上辦稅服務廳”系統(tǒng)要覆蓋網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認證、稅務登記、文書審批、普通發(fā)票領購、網(wǎng)上抄報稅、網(wǎng)上稅款繳納、涉稅查詢和網(wǎng)上公告等功能模塊，實現(xiàn)納稅人網(wǎng)上“認證、抄報稅、申報、實時扣款、開具電子稅票”等稅款申報征收的一體化處理，開通網(wǎng)上辦理申請審批、發(fā)票領購等辦稅業(yè)務，納稅人足不出戶，24小時全天候在網(wǎng)上可以處理有關涉稅事項。增強疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能，把“網(wǎng)上辦稅服務廳”建設成辦稅服務的“第一窗口”、政務公開的“第一平臺”和稅收宣傳的“第一傳媒”。

3.服務禮儀標準化。西方國家的稅務局都建立了可量化的全國統(tǒng)一的服務標準,為納稅人提供高效、禮貌的服務。我國稅務系統(tǒng)必須按照總局的要求，統(tǒng)一服務規(guī)范和崗責體系，明確各職能部門的納稅服務職責，制定納稅服務的具體工作內(nèi)容，包括每一項工作的細化標準，每一項工作的操作規(guī)范，形成納稅人辦理每一涉稅事項都能通暢的納稅服務體系，保證納稅人涉稅審批事項能在最短時間內(nèi)完成，充分保障納稅人的合法權益。首先稅務工作人員必須提升自身服務能力，拓寬知識結構，培養(yǎng)一專多能的人才。其次，必須提升服務態(tài)度，開展辦稅服務禮儀培訓，從基本儀表、著裝佩牌、基本姿勢、基本禮儀和服務規(guī)范來標準化。最后，必須從制度上進行規(guī)范服務態(tài)度，明確“承諾制、預約制、提醒制、延時制、首問制、一窗式服務、一站式服務”等服務制度。為稅收服務規(guī)范定好“標尺”。

(四)真抓實干，實現(xiàn)監(jiān)督考評標準化

科學的納稅服務監(jiān)督考評機制是落實納稅服務的保障，必須制定科學可行的標準化考核指標和方法，加強和量化對納稅服務的管理考核。在各級機關內(nèi)部考核辦法中，根據(jù)各部門的納稅服務職責，增加納稅服務部門對其他部門履行服務職責情況的考核，以此形成各部門納稅服務工作的合力。強化內(nèi)部績效考核，開發(fā)專門的績效考核軟件，自動從綜合征管軟件等應用系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)，結合納稅人評價等情況，定期對工作量、服務質(zhì)量、服務效率等指標進行考核。除了稅務機關的自身監(jiān)督之外，還要面向社會、面向納稅人，把服務行為置于有效的社會監(jiān)督之下，做到內(nèi)外結合、上下結合、明察暗訪相結合，建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督制約機制。

稅務機關要把實現(xiàn)和維護納稅人的合法權益作為一切稅收服務工作的基礎，必須建立以納稅人滿意以及社會滿意為標準的考核評價體系,建立健全納稅人合法權益和服務質(zhì)量保障機制。滿足納稅人的合理需求，是納稅服務的基本準則，要根據(jù)納稅服務的崗位職責、工作流程和制度規(guī)范，建立稅務機關納稅服務質(zhì)量監(jiān)督和考核制度、納稅人及社會各界對稅務機關納稅服務質(zhì)量的評議評價制度,對稅務干部納稅服務質(zhì)量的獎懲激勵制度等一整套的績效考評和測量辦法。建立社會調(diào)查滿意度、網(wǎng)上辦稅推行率、公開辦稅到位率、辦稅窗口規(guī)范率、優(yōu)惠政策落實率、稅收宣傳到位率、咨詢答復及時率、咨詢答復準確率、維權服務準確率等納稅服務評價指標。將納稅服務責任層層分解，明確服務內(nèi)容和標準，力求覆蓋與納稅人的所有“接點”，最大程度量化納稅服務效率、質(zhì)量，使納稅服務工作在內(nèi)容上標準化、執(zhí)行上規(guī)范化、考核上定量化、操作上實用化，實現(xiàn)由事后主觀性評價到全程客觀性定量分析的轉(zhuǎn)變。 2100433B

納稅服務標準化建設，是依據(jù)標準化理論，適應政府管理創(chuàng)新的時代要求提出的，同時具有一定的稅收管理理論基礎。首先，規(guī)范納稅服務是稅務部門的法定職責，統(tǒng)一納稅服務標準，為納稅人提供符合法律規(guī)范和確定質(zhì)量的辦稅服務，實現(xiàn)納稅服務均等化，符合稅收公平原則；其次，以納稅人滿意度作為衡量稅收管理和納稅服務質(zhì)量的重要標準，提升服務質(zhì)量和效能，符合服務型政府建設所倡導的顧客導向理論；第三，簡化辦稅環(huán)節(jié)，提供快捷服務可降低納稅人的時間成本和心理成本，從而有助于降低稅收遵從成本，提高納稅遵從，符合稅收遵從理論。因此，實施標準化建設是進一步提升納稅服務效能的基礎。