9S管理體系素養(yǎng)

素養(yǎng)就是在儀表和禮儀兩方面做得好，嚴(yán)格遵守企業(yè)推行9S運動規(guī)定，并做到：養(yǎng)成良好9S運動習(xí)慣。

素養(yǎng)是“9S”活動核心，沒有人員素質(zhì)的提高，各項活動就不能順利開展，就是開展了也堅持不了 。

1、什么是滿意度

滿意是指客戶(外部客戶、內(nèi)部客戶)接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求得到滿足的狀態(tài)。滿一活動是指企業(yè)開展一系列活動以使各有關(guān)方滿意。

（1）投資者的滿意

通過9S，使企業(yè)達(dá)到更高的生產(chǎn)及管理境界，投資者可以獲得更大的利潤和回報。

（2）客戶滿意

客戶滿意表現(xiàn)為高質(zhì)量、低成本、交貨期準(zhǔn)、技術(shù)水平高、生產(chǎn)彈性高等特點。

（3）員工滿意

效益好，員工生活富裕、人性化管理使每個員工可獲得安全、尊重和成就感；一目了然的工作場所，沒有浪費、勉強、不均衡等弊端；明亮、干凈、無灰塵、無垃圾的工作場所讓人心情愉快，不會讓人疲倦和煩惱；人人都親自動手進(jìn)行改善，在有活力的一流環(huán)境工作，員工都會感到自豪和驕傲。

（4）社會滿意

企業(yè)多設(shè)區(qū)有杰出的貢獻(xiàn)，熱心公眾事業(yè)，支持環(huán)境保護(hù)，這樣的企業(yè)會有良好的社會形象。

2、滿意度的內(nèi)容

（1）橫向?qū)用?

①企業(yè)的理念滿意——企業(yè)經(jīng)營理念帶給內(nèi)外客戶的地滿足狀態(tài)，包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營哲學(xué)滿意和經(jīng)營價值觀滿意等；

②行為滿意——企業(yè)全部的運行狀況帶給內(nèi)外客戶的滿足狀況，包括行為機制滿意，行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等；

③視聽滿意——企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括企業(yè)標(biāo)志（名稱和圖案）滿意、標(biāo)準(zhǔn)字滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意以及上述三個基本要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等；

④產(chǎn)品滿意——企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品設(shè)計滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意和產(chǎn)品價格滿意等；

⑤服務(wù)滿意——企業(yè)服務(wù)帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括績效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整性和方便性滿意，以及情緒和環(huán)境滿意等。

（2）縱向?qū)用?

在縱向?qū)用嫔希蛻魸M意包括以下三個逐層遞進(jìn)的滿意內(nèi)容

①物質(zhì)滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、設(shè)計或品牌的滿意；

②精神滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意；

③社會滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的社會利益維護(hù)程序，主要指客戶整體（公眾）的社會滿意程序。

服務(wù)是指要經(jīng)常站在客戶（外部客戶、內(nèi)部客戶）的立場思考問題，并努力滿足客戶要求。

作為一個企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對其員工的基本素質(zhì)要求來加以重視，每一個員工也必須樹立自己的服務(wù)意識。

許多企業(yè)都非常重視外部客戶的服務(wù)意識，卻忽視對內(nèi)部客戶(后道工序)的服務(wù),甚至認(rèn)為都是同事，談什么服務(wù)。而在9S活動中的服務(wù)，尤其是工廠管理中，須注意內(nèi)部客戶（后道工序）的服務(wù)。

服務(wù)不是對客戶說的，而是要向客戶實實在在的做的，要深入到企業(yè)方方面面。讓他們從心里接受客戶就是上帝的觀念并身體力行，而不是停留在口頭上。

安全活動是指為了使勞動過程在符合安全要求的物質(zhì)條件和工作秩序下進(jìn)行，防止傷亡事故、設(shè)備事故及各種災(zāi)害的發(fā)生，保障勞動者的安全健康和生產(chǎn)、勞動過程的正常進(jìn)行而采取的各種措施和從事的一切活動。

在作業(yè)現(xiàn)場徹底推行安全活動，使員工對于安全用電、確保消防通道暢通、佩帶安全帽、遵守搬用物品的要點養(yǎng)成習(xí)慣，建立有規(guī)律的作業(yè)現(xiàn)場，那么安全事故次數(shù)必定大大降低。

干凈的場所，物品擺放井然有序，通道暢通，能很好地避免意外事故的發(fā)生。安全活動的目的還在于對員工的培養(yǎng)，員工建立了自律的心態(tài)，養(yǎng)成認(rèn)真對待工作的態(tài)度，必能極大的減少由于工作馬虎而引起的安全事故。

通過開展安全活動后，通道和休息場所等不會被占用；物品放置、搬用方法和積載高度考慮了安全因素；工作場所安全、明亮、使物流一目了然；人車分流、通道暢通；“危險”、“注意”等警示明確；員工正確使用保護(hù)器具，不會違規(guī)作業(yè)；所有設(shè)備都進(jìn)行清潔、檢修，能與預(yù)先發(fā)現(xiàn)存在的問題，從而消除安全隱患；消防設(shè)施設(shè)備、滅火器設(shè)置位置、逃生路線明確，萬一發(fā)生火災(zāi)或地震時，員工生命安全有保障。

節(jié)約，即為減少浪費，降低成本。

隨著產(chǎn)品的成熟，成本趨向穩(wěn)定。相同的品質(zhì)下，誰的成本越低，誰的產(chǎn)品競爭能力就越強，誰就有生存下去的可能。通過節(jié)約活動可以減低各種浪費、勉強、不均衡，提高效率，從而達(dá)成最優(yōu)化。

推行節(jié)約活動可以避免場地浪費，提高利用率；減少物品的庫存量；減少不良的產(chǎn)品；減少動作浪費，提高作業(yè)效率；減少故障發(fā)生，提高設(shè)備運行效率等。

節(jié)約活動能進(jìn)少庫存量，排除過剩產(chǎn)品，避免零件、半成品、成品在庫過多；避免庫房、貨架、天棚過剩； 避免卡板、臺車、叉車等搬運工具過剩；避免購置不必要的機器、設(shè)備；避免“尋找”“等待”“避讓”等動作引起的浪費；消除“拿起”“放下”“清點”“搬運”等無附加價值的動作；避免出現(xiàn)多余的文具、桌、椅等辦公設(shè)備。所有這些都能夠降低企業(yè)的成本，改善企業(yè)經(jīng)營效益。

清潔就是保持工作場所沒有污物，非常干凈的狀態(tài)，即：一直保持清掃后的狀態(tài)。

通過一次又一次的清掃，使地板和機器都保持干干凈凈，讓人看了之后受到感動。

清掃就是清除垃圾、污物、異物等，把工作場所打掃得干干凈凈，工廠推行9S運動時，清掃的對象是：

（1）地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等。

（2）機器、工具、測量儀器等。

整頓，就是整理散亂的東西，使其處于整齊的狀態(tài)。目的是在必要的時候能迅速找到必要的東西。

整頓比整理更深入一步，表示：

(1)能迅速取出。

(2)能立即使用。

(3)處于能節(jié)約的狀態(tài)。

整理就是將混亂的現(xiàn)場的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài)。9S管理體系是為了改善整個企業(yè)的體質(zhì)，整理也是為了改善企業(yè)的體質(zhì)，因此，在工作場所里沒有用處的東西就不必配備。也就是說，首先判斷那些時不必要的東西，再將這些不必要的東西丟掉。因此，工廠的整理：

（1）首先，區(qū)分哪些是必要的東西，那些時不必要的東西。

（2）拋棄不必要的東西。

（3）將必要的東西收拾得井然有序。

案例一、普洛康裕制藥拓展6S為9S管理

有限公司為更好地提升管理水平，降低消耗、提升品質(zhì)，適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，共同構(gòu)建更強大的企業(yè)核心競爭力，近期著手導(dǎo)入6S管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上拓展節(jié)約、服務(wù)意識，提高顧客滿意度，形成普洛康裕制藥獨特的9S管理系統(tǒng)，以夯實現(xiàn)場管理平臺。

普洛康裕制藥為推動此項工作，加強了9S相關(guān)知識的宣傳貫徹，采用內(nèi)部分級宣貫、培訓(xùn)的方式動員全體員工都參與到9S管理活動中來，并成立了9S管理領(lǐng)導(dǎo)小組和9S管理工作推進(jìn)辦，由公司總經(jīng)理任組長，制定了《9S管理制度》，詳細(xì)規(guī)定了公司9S管理工作的管理職能、目標(biāo)、管理內(nèi)容與方法、報告與記錄、檢查與考核等內(nèi)容。公司定于每月15日、30日為中層骨干9S管理例會，以檢查培訓(xùn)記錄、現(xiàn)場的方式隨時抽查9S管理的貫徹、落實情況及9S管理行動計劃、不足之處的整改落實情況，同時要求各部門、科室制定出詳細(xì)的推進(jìn)計劃和檢查標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則，公司組織檢查小組定期或不定期地進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果與工資獎金掛鉤，并將結(jié)果進(jìn)行通報。

該公司負(fù)責(zé)人在中層骨干會上要求，推行9S活動是提升現(xiàn)場管理水平的有效手段，是加強管理的基礎(chǔ)性工作，同時，也是提高人的素養(yǎng)的有效途徑。所以，必須從一點一滴的小事做起，逐步養(yǎng)成認(rèn)真按章做事，遵章守紀(jì)，維護(hù)環(huán)境，文明禮貌的良好習(xí)慣，必須與員工精神狀態(tài)的提升結(jié)合起來，與企業(yè)形象建設(shè)結(jié)合起來，與企業(yè)文化及精神文明建設(shè)結(jié)合起來。9S只有起點，沒有終點，進(jìn)行9S管理是一項長期、細(xì)致而艱苦的工作，中層干部要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)地落實責(zé)任，穩(wěn)步推進(jìn)，全體員工要以精心、細(xì)心、恒心的態(tài)度，投入到工作之中，持之以恒地將這項基礎(chǔ)性工作進(jìn)行到底。

該公司負(fù)責(zé)人還表示，9S管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)走向科學(xué)化管理的必由之路。充分發(fā)揮其對管理所具有的作用，可為企業(yè)造就一流的員工隊伍，從而推動企業(yè)向國際先進(jìn)水平方向發(fā)展。在推行9S管理的后續(xù)工作中，他表示會高度重視，并繼續(xù)做好組織與落實工作，注重實效，系統(tǒng)總結(jié)，全面改進(jìn)，持之以恒地把這項工作做好。

案例二、9S管理在口腔門診中的應(yīng)用

我院從2007年1月在口腔門診全面實施9s管理理念．1年后取得良好的效果，現(xiàn)將做法和體會報告如下。

1、資料與方法

1．1 調(diào)查對象(1)對我院16個口腔診室物品放置標(biāo)準(zhǔn)化、物品取放流程合理性、器械設(shè)備維修率、物品材料過期發(fā)生率、消毒隔離工作達(dá)標(biāo)率、醫(yī)生對護(hù)理配合滿意率、患者滿意率、護(hù)士對科室管理滿意率、護(hù)理人員素養(yǎng)達(dá)標(biāo)率等指標(biāo)，進(jìn)行評估，具體人數(shù)共計130例次。(2)對各層次護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查，分析口腔門診管理的癥結(jié)及改進(jìn)策略，共計130例次。

1．2 方法

1．2．1 設(shè)計量表

實施9S管理前對口腔診室物品放置、物品取放流程合理性、器械設(shè)備維修率、物品材料過期發(fā)生率、消毒隔離工作達(dá)標(biāo)率、物品材料過期發(fā)生率、醫(yī)生對護(hù)理配合滿意率、患者滿意率、護(hù)士對科室管理滿意率、護(hù)理人員素養(yǎng)達(dá)標(biāo)率指標(biāo)進(jìn)行1次評估，實施后6個月、1年各進(jìn)行評估1次，資料統(tǒng)計采用構(gòu)成比進(jìn)行比較，對每個層次護(hù)理人員的調(diào)查，采用現(xiàn)場座談及問卷調(diào)查相結(jié)合的方法。

1．2．2 實施過程

(1)教育宣傳，9s理念深入人心，組織多層面的培訓(xùn)，包括：護(hù)士長、帶教老師、一般護(hù)理人員和護(hù)生等，使口腔門診每位護(hù)理人員知曉9s管理的概念及實施方法。(2)成立實施組織，設(shè)置實施委員會，成立以護(hù)理部及科護(hù)長為主的實施委員會，設(shè)置實施方案，預(yù)測阻力解決方法。(3)開展9S活動周，設(shè)定2007年1月為9S活動周，組織培訓(xùn)，赴商業(yè)服務(wù)部門參觀，并以9S理念為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行互查，找出質(zhì)量存在問題，現(xiàn)場拍照，掛上紅牌，限期整改。(4)組織實施，定期考察評分，定期考察并進(jìn)行量化及比較。

2、結(jié)果

口腔門診實施9s前后效果比較(各門診平均值)見表l。 3、討論

9S的主要內(nèi)容及原則，9S活動起源于日本，其具體含義和實施重點如下：

整理，通過診室內(nèi)外環(huán)境的全面檢查，包括看得到和看不到的，制定“需要”和不需要的判別基準(zhǔn)，調(diào)查需要物品的使用頻率，決定日常用量，制訂廢棄物處理方法，每日自我檢查，保證工作環(huán)境整齊、寬敞。

整頓，放置場所的物品原則上一對一標(biāo)識，將護(hù)理日常用品、藥品、無菌物品、材料、器械等按照使用頻率、用途、失效日期等進(jìn)行分類放置，做到三定(定點、定容、定量)，三要素(場所、方法、標(biāo)示)，使VI腔門診物資的管理做到科學(xué)合理，分類標(biāo)識清楚，目視化，取用方便，要形成任何人都能在9S內(nèi)取出和放回物品的狀態(tài)。

清掃，清除現(xiàn)場的臟污，并防止污染的發(fā)生，清掃是用心來做的，盡心誠意地清掃，這才是清掃的真正精神。通過建立清掃責(zé)任區(qū)和清掃基準(zhǔn)，責(zé)任到人，護(hù)士自己動手創(chuàng)建一個明快、舒適的就診環(huán)境，滿足患者的需求，提升醫(yī)院形象。

清潔，是整理、整頓、清掃三項工作的堅持與深入。通過制訂目視管理和顏色管理的基準(zhǔn)，顯現(xiàn)“異?！敝?，通過制訂稽核方法，作為科室護(hù)理績效考核的一項指標(biāo)，加強執(zhí)行，護(hù)理人員行為慢慢地由形式化向行事化轉(zhuǎn)化，最終達(dá)到猶如每天刷牙、洗澡的習(xí)慣一般，沒有做的時候會覺得不對勁的境界，在改造客觀世界的同時，也改造自己的主觀世界，養(yǎng)成美的意識和嚴(yán)格要求的習(xí)慣。

節(jié)約，根據(jù)口腔門診所需的物品、器械、材料、藥品的使用頻率和有效期，合理擺放在最佳位置，使護(hù)士在取用時節(jié)約時間，在最簡捷的流程下完成工作，并大大減少查找過期物品和物品過期重消毒的耗時，降低成本；由于口腔門診在醫(yī)療活動中使用的器械種類繁多，精密性強，價格昂貴，通過對儀器設(shè)備的清掃并著眼于維護(hù)，以保證儀器設(shè)備的精度、質(zhì)量不受影響，延長使用壽命，達(dá)到節(jié)約資源的目的。

安全，指從小事做起，做每件事都要符合規(guī)矩和要求，革除馬虎之心，通過物品的定位擺放，一對一標(biāo)識，確保護(hù)士在急用時取用物品的準(zhǔn)確性、及時性 視覺性，消除因混放而造成的差錯，保證醫(yī)療安全。另外，由于口腔臨床工作的特殊性，口腔疾患治療的各項操作均在口腔內(nèi)完成，患者流量大，儀器、器械使用頻繁，口腔器械和醫(yī)務(wù)人員的手隨時可被帶有大量病原微生物的唾液、血液污染，如處理不當(dāng)，可直接影響醫(yī)療質(zhì)量和患者的安全，極易造成院內(nèi)感染，所以消毒隔離措施是否到位，直接影響醫(yī)療質(zhì)量，而規(guī)范的消毒隔離工作的落實需要護(hù)理人員憑著一種責(zé)任、良知及高度自覺主動的精神，以自我管理、自我約束行為準(zhǔn)則作支撐，保質(zhì)保量地完成，保證醫(yī)療安全。

服務(wù)，指要經(jīng)常站在患者和職工的立場思考問題，應(yīng)用人性化的服務(wù)理念，努力滿足患者需求，每一個護(hù)理人員都必須樹立自己的服務(wù)意識，從心理上接受患者就是上帝的觀念，并且身體力行。此外，除了做好對患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時也要做好對內(nèi)部職工的人員關(guān)懷，多一點理解、多一點寬容、多一份愛心，用我的誠心、愛心，換您的信心、開心，營造寬松、和諧、愉快、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍，使整體達(dá)到最佳協(xié)調(diào)，服務(wù)最佳提供。

滿意，是指患者和職工接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求得到滿足的狀態(tài)，職工的滿意與患者的滿意度是直接相關(guān)的，職工滿意度高為患者提供滿意服務(wù)才有可能的，兩個滿意度成正比的。護(hù)士在安全、舒適、明亮而清潔的環(huán)境中工作，身心愉悅，信心與自尊得到了提升，向心力和歸屬感得到了增強，全身心地投入護(hù)理工作中去，塑造良好的窗口形象；熱情周到的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)高漲的工作作風(fēng)，高品質(zhì)的服務(wù)，使患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任感，滿意度大大提高，無形中提升了醫(yī)院的競爭力。

素養(yǎng)是9S的精髓，即人質(zhì)的提升，實為醫(yī)院永續(xù)經(jīng)營的根本，素養(yǎng)即教養(yǎng)，包括知識素養(yǎng)、人文素養(yǎng)、審美素養(yǎng)、倫理素養(yǎng)等方面，素養(yǎng)是構(gòu)成素質(zhì)的基礎(chǔ)，護(hù)理管理者加強對護(hù)士素質(zhì)的培養(yǎng)，使她們在工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、慎獨精神、遵守規(guī)章制度方面表現(xiàn)出高水平的素質(zhì)，人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，使其展現(xiàn)在患者后面前是一支訓(xùn)練有素，值得信賴的團(tuán)隊。

4、小結(jié)

我院口腔門診導(dǎo)人9S理念，拓寬管理思路，取得了良好效果，9s秉持“現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實”的管理理念，是現(xiàn)場管理的利器；營造了一個“對”、“錯”一目了然的環(huán)境，使得每個人必須約束自己的行為．形成正確的行為模式，久而久之就能實實在在地提升人的品質(zhì)，增強醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中的核心競爭力，最終達(dá)到全員參與，全員經(jīng)營的目的。2100433B

整理（SEIRI）

整理就是將混亂的現(xiàn)場的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài)。9S 管理體系是為了改善整個企業(yè)的體質(zhì)，整理也是為了改善企業(yè)的體質(zhì)，因此，在工作場所里沒有用處的東西就不必配備。也就是說，首先判斷那些是不必要的東西，再將這些不必要的東西丟掉。因此，工廠的整理：

（1）首先，區(qū)分哪些是必要的東西，那些是不必要的東西。

（2）拋棄不必要的東西。

（3）將必要的東西收拾得井然有序。

整頓（SEITON）

整頓，就是整理散亂的東西，使其處于整齊的狀態(tài)。目的是在必要的時候能迅速找到必要的東西。

整頓比整理更深入一步，表示：

(1)能迅速取出。

(2)能立即使用。

(3)處于能節(jié)約的狀態(tài)。

清掃（SEISO）

清掃就是清除垃圾、污物、異物等，把工作場所打掃得干干凈凈，工廠推行9S 運動時，清掃的對象是：

（1）地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等。

（2）機器、工具、測量儀器等。

清潔（SEIKETSU）

清潔就是保持工作場所沒有污物，非常干凈的狀態(tài)，即：一直保持清掃后的狀態(tài)。通過一次又一次的清掃，使地板和機器都保持干干凈凈，讓人看了之后受到感動。

節(jié)約（SAVING）

節(jié)約，即為減少浪費，降低成。

隨著產(chǎn)品的成熟，成趨向穩(wěn)定。相同的品質(zhì)下，誰的成越低，誰的產(chǎn)品競爭能力就越強，誰就有生存下去的可能。通過節(jié)約活動可以減低各種浪費、勉強、不均衡，提高效率，從而達(dá)成最優(yōu)化。

推行節(jié)約活動可以避免場地浪費，提高利用率；減少物品的庫存量；減少不良的產(chǎn)品；減少動作浪費，提高作業(yè)效率；減少故障發(fā)生，提高設(shè)備運行效率等。

節(jié)約活動能進(jìn)少庫存量，排除過剩產(chǎn)品，避免零件、半成品、成品在庫過多；避免庫房、貨架、天棚過剩；避免卡板、臺車、叉車等搬運工具過剩；避免購置不必要的機器、設(shè)備；避免“尋找”“等待”“避讓”等動作引起的浪費；消除“拿起”“放下”“清點”“搬運”等無附加價值的動作；避免出現(xiàn)多余的文具、桌、椅等辦公設(shè)備。所有這些都能夠降低企業(yè)的成本，改善企業(yè)經(jīng)營效益。

安全（SAFETY）

安全活動是指為了使勞動過程在符合安全要求的物質(zhì)條件和工作秩序下進(jìn)行，防止傷亡事故、設(shè)備事故及各種災(zāi)害的發(fā)生，保障勞動者的安全健康和生產(chǎn)、勞動過程的正常進(jìn)行而采取的各種措施和從事的一切活動。

在作業(yè)現(xiàn)場徹底推行安全活動，使員工對于安全用電、確保消防通道暢通、佩帶安全帽、遵守搬用物品的要點養(yǎng)成習(xí)慣，建立有規(guī)律的作業(yè)現(xiàn)場，那么安全事故次數(shù)必定大大降低。

干凈的場所，物品擺放井然有序，通道暢通，能很好地避免意外事故的發(fā)生。安全活動的目的還在于對員工的培養(yǎng)，員工建立了自律的心態(tài)，養(yǎng)成認(rèn)真對待工作的態(tài)度，必能極大的減少由于工作馬虎而引起的安全事故。

通過開展安全活動后，通道和休息場所等不會被占用；物品放置、搬用方法和積載高度考慮了安全因素；工作場所安全、明亮、使物流一目了然；人車分流、通道暢通；“危險”、 “注意”等警示明確；員工正確使用保護(hù)器具，不會違規(guī)作業(yè)；所有設(shè)備都進(jìn)行清潔、檢修，能與預(yù)先發(fā)現(xiàn)存在的問題，從而消除安全隱患；消防設(shè)施設(shè)備、滅火器設(shè)置位置、逃生路線明確，萬一發(fā)生火災(zāi)或地震時，員工生命安全有保障。

服務(wù)（SERVlCE）

服務(wù)是指要經(jīng)常站在客戶（外部客戶、內(nèi)部客戶）的立場思考問題，并努力滿足客戶要求。

作為一個企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對其員工的基素質(zhì)要求來加以重視，每一個員工也必須樹立自己的服務(wù)意識。

許多企業(yè)都非常重視外部客戶的服務(wù)意識，卻忽視對內(nèi)部客戶(后道工序)的服務(wù),甚至認(rèn)為都是同事，談什么服務(wù)。而在9S 活動中的服務(wù)，尤其是工廠管理中，須注意內(nèi)部客戶（后道工序）的服務(wù)。

服務(wù)不是對客戶說的，而是要向客戶實實在在的做的，要深入到企業(yè)方方面面。讓他們從心里接受客戶就是上帝的觀念并身體力行，而不是停留在口頭上。

滿意度（SATISFACTlON）

1、什么是滿意度

滿意是指客戶(外部客戶、內(nèi)部客戶)接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求得到滿足的狀態(tài)。滿意活動是指企業(yè)開展一系列活動以使各有關(guān)方滿意。

（1）投資者的滿意

通過9S，使企業(yè)達(dá)到更高的生產(chǎn)及管理境界，投資者可以獲得更大的利潤和回報。

（2）客戶滿意

客戶滿意表現(xiàn)為高質(zhì)量、低成本、交貨期準(zhǔn)、技術(shù)水平高、生產(chǎn)彈性高等特點。

（3）員工滿意

效益好，員工生活富裕、人性化管理使每個員工可獲得安全、尊重和成就感；一目了然的工作場所，沒有浪費、勉強、不均衡等弊端；明亮、干凈、無灰塵、無垃圾的工作場所讓人心情愉快，不會讓人疲倦和煩惱；人人都親自動手進(jìn)行改善，在有活力的環(huán)境下工作，員工都會感到自豪和驕傲。

（4)社會滿意

企業(yè)多設(shè)區(qū)有杰出的貢獻(xiàn)，熱心公眾事業(yè)，支持環(huán)境保護(hù)，這樣的企業(yè)會有良好的社會形象。

2、滿意度的內(nèi)容

（1）橫向?qū)用?

①企業(yè)的理念滿意——企業(yè)經(jīng)營理念帶給內(nèi)外客戶的地滿足狀態(tài)，包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營哲學(xué)滿意和經(jīng)營價值觀滿意等；

②行為滿意——企業(yè)全部的運行狀況帶給內(nèi)外客戶的滿足狀況，包括行為機制滿意，行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等；

③視聽滿意——企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括企業(yè)標(biāo)志（名稱和圖案）滿意、標(biāo)準(zhǔn)字滿意、標(biāo)準(zhǔn)色滿意以及上述三個基要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等；

④產(chǎn)品滿意——企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品設(shè)計滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意和產(chǎn)品價格滿意等；

⑤服務(wù)滿意——企業(yè)服務(wù)帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括績效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整性和方便性滿意，以及情緒和環(huán)境滿意等。

（2）縱向?qū)用?

在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下三個逐層遞進(jìn)的滿意內(nèi)容

①物質(zhì)滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、設(shè)計或品牌的滿意；

②精神滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意；

③社會滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的社會利益維護(hù)程序，主要指客戶整體（公眾）的社會滿意程序。

素養(yǎng)（SHITSUKE）

素養(yǎng)就是在儀表和禮儀兩方面做得好，嚴(yán)格遵守企業(yè)推行9S 運動規(guī)定，并做到：養(yǎng)成良好9S 運動習(xí)慣。

素養(yǎng)是“9S”活動核心，沒有人員素質(zhì)的提高，各項活動就不能順利開展，就是開展了也堅持不了。

中國企業(yè)要想做強做大品牌，尋求一種可行、有效的品牌建設(shè)模式則是必不可少的。9S過程管理模式，是在不斷借鑒和發(fā)達(dá)國家關(guān)于品牌建設(shè)的先進(jìn)、成熟的理念，并結(jié)合中國實際提出來的品牌建設(shè)模式，它強調(diào)品牌建設(shè)是一個系統(tǒng)科學(xué)的過程，需要企業(yè)進(jìn)行精心的培育和打造。 那么，9S模式的核心內(nèi)容是什么呢？ 它主要有以下內(nèi)容上： 品牌調(diào)研。它是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，需要企業(yè)清楚以下問題，即：調(diào)查什么內(nèi)容？用什么調(diào)研工具？采取何種調(diào)查方式？如何統(tǒng)計分析？準(zhǔn)備花費多少錢？然而在現(xiàn)實中，有些企業(yè)不是走馬觀花弄個一知半解，就是孤芳自賞、牛氣沖天－－我們廠的產(chǎn)品就像自家的孩子一樣，我不了解誰了解，搞調(diào)研簡直是多此一舉。1998年，因媒體公關(guān)危機而進(jìn)入發(fā)展低谷的天年功能紡織品，在對上海和廣州市場未做認(rèn)真調(diào)研的情況下，在3個月內(nèi)投入500萬元用于廣告宣傳，結(jié)果卻使這些投入打了水漂。 品牌診斷，即透過現(xiàn)象看本質(zhì)。通過專業(yè)人員科學(xué)的方法和經(jīng)驗，為品牌建設(shè)和發(fā)展確定最適合的方向。 品牌定位，即企業(yè)的品牌及產(chǎn)品要明確自己的主張，設(shè)計其在消費者心目中的位置。如諾基亞的“科技以人為本”、海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”等。錯誤的定位是最大的浪費，精確的定位則是最好的決策。 品牌規(guī)劃，即品牌及產(chǎn)品的目標(biāo)是什么？戰(zhàn)略道路在哪里？戰(zhàn)略部署及重點又是什么？策略原則如何定？4PS與4CS如何復(fù)合？前些年中式快餐滿懷熱情欲與洋快餐一比高低，結(jié)果卻在短時間內(nèi)敗下陣來。究其原因，缺乏品牌規(guī)劃是主要原因。 品牌創(chuàng)意。如果說，品牌建設(shè)的前4步是戰(zhàn)略問題，那么品牌創(chuàng)意就是一個戰(zhàn)術(shù)問題，它對企業(yè)建設(shè)品牌同樣重要。它不僅需要企業(yè)有符合品牌定位的新奇想法，個性要鮮明，而且還要企業(yè)在廣告創(chuàng)意、吉祥物的選擇、事件營銷及公關(guān)活動中要以新制勝，從而吸引顧客的注意力，形成良好的口碑和新聞效應(yīng)。 品牌設(shè)計。沒有設(shè)計的創(chuàng)意沒有美感，一方面，要對包括平面廣告等在內(nèi)的廣告和品牌視覺系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計；另一方面，要對品牌代言人、品牌聽覺和環(huán)境系統(tǒng)等進(jìn)行設(shè)計。 品牌推廣，即通過傳播、廣告等手段，使優(yōu)秀的設(shè)計得到良好的溝通。廣告特別是電視廣告，在快速建立品牌知名度方面作用巨大，但知名度并不能完全帶來銷量的上升，美譽度才是促進(jìn)銷售及形成品牌忠誠度、促使品牌增值的主要因素。 品牌評估。它是建設(shè)品牌不可或缺的環(huán)節(jié)，包括多方面的內(nèi)容，即：要對品牌資產(chǎn)進(jìn)行評估，也要對品牌建設(shè)的諸環(huán)節(jié)進(jìn)行反省和評價，還要對一項措施實施一段時間后的效果進(jìn)行檢討和總結(jié)。如海爾的“日清日照”管理法，對品牌評估的啟示作用是顯而易見的。 品牌調(diào)整，即對品牌評估之后，要有步驟地進(jìn)行調(diào)整，好的方面要堅持，不符合發(fā)展的方面要改進(jìn)。

一、促成效率的提高。

二、改善零件在庫周轉(zhuǎn)率。

三、降低生產(chǎn)成本。

四、縮短作業(yè)周期，確保交貨期。

五、減少直至消除故障，保障品質(zhì)

六、保障企業(yè)安全生產(chǎn)。

七、提高服務(wù)水平，贏得客戶喜歡。

八、改善員工精神面貌，使組織活力化。

九、強化自主管理。