自助服務(wù)技術(shù)的使用對關(guān)系質(zhì)量的影響研究項目摘要

與消費者建立并維持高質(zhì)量的關(guān)系是企業(yè)界和學(xué)者們一直以來關(guān)注的焦點問題之一。但是，隨著自助服務(wù)技術(shù)的廣泛使用，已經(jīng)從根本上改變了服務(wù)企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。而有學(xué)者指出，傳統(tǒng)的關(guān)系營銷理論并沒有考慮自助服務(wù)技術(shù)的使用問題。技術(shù)對關(guān)系既可能有正向影響，也可能有負向影響。消費者在自助服務(wù)技術(shù)使用上的不同導(dǎo)致對關(guān)系質(zhì)量的影響也是不同的。本研究擬在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，通過消費者訪談、問卷調(diào)查等規(guī)范的實證研究方法，回答消費者自助服務(wù)技術(shù)的使用對關(guān)系質(zhì)量的影響到底是怎樣的？影響機理是什么？以及影響使用差異的因素是什么？本研究選題是關(guān)系營銷與技術(shù)使用擴散領(lǐng)域的結(jié)合，具有一定的前沿性，如果能取得預(yù)期成果，本研究不僅將會豐富關(guān)系營銷和技術(shù)使用擴散領(lǐng)域的理論研究成果，還有助于實施自助服務(wù)技術(shù)的企業(yè)更好的理解消費者自助服務(wù)技術(shù)的使用及其對關(guān)系質(zhì)量的影響，并進而采用更為有效的自助服務(wù)技術(shù)戰(zhàn)略和相應(yīng)的營銷策略提供指導(dǎo)。

自助服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)從根本上改變了服務(wù)傳遞者和顧客之間的關(guān)系，現(xiàn)有關(guān)系營銷理論需要進一步評估自助服務(wù)技術(shù)的使用對顧客和服務(wù)企業(yè)長期關(guān)系的影響（Curran等2003），雖然近年來有少量關(guān)于技術(shù)對企業(yè)之間關(guān)系的影響研究，但對企業(yè)和最終消費者之間關(guān)系的研究相對較少。本研究旨在揭示自助服務(wù)技術(shù)的使用對關(guān)系質(zhì)量的影響及其機理，并解釋消費者自助服務(wù)技術(shù)的不同使用行為的原因，并在兩個主要研究目標的基礎(chǔ)上，從企業(yè)視角探查自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的構(gòu)成及其影響因素。 研究一關(guān)注自助服務(wù)技術(shù)的使用對關(guān)系質(zhì)量（維持）的影響及機理，研究表明：1. 使用行為可分為使用頻率和多樣性；關(guān)系維持可操作為關(guān)系穩(wěn)定和發(fā)展。其中，關(guān)系穩(wěn)定可分為持續(xù)使用意愿和轉(zhuǎn)換意愿；關(guān)系發(fā)展可分為存款金額增加和溢價支付意愿。2. 使用頻率通過主動意愿機制的兩個變量，感知有用性和感知自我效能對關(guān)系維持（維持）產(chǎn)生影響，并且使用頻率對關(guān)系維持既有正向影響（0.3138）也有負向影響（-0.4208），且負向影響大于正向影響。3. 使用多樣性通過約束機制變量，即感知依賴對關(guān)系質(zhì)量（維持）產(chǎn)生較大的正向影響（0.9）。研究結(jié)果說明，從顧客使用行為作為出發(fā)點，可以較高的預(yù)測企業(yè)和顧客之間的關(guān)系，突破以往從顧客認知和情感再到行為（意愿）的研究范式。 研究二重點研究消費者自助服務(wù)技術(shù)的不同使用行為的原因。研究以顧客價值和偏好理論為出發(fā)點，通過消費者訪談、顧客價值層級的劃分及最終的問卷調(diào)查，論證并檢驗功效性價值以偏好為中介對使用頻率和使用多樣性的影響。研究結(jié)果表明，感知易用性，感知便利，感知控制，感知風(fēng)險和技術(shù)焦慮作為功效性價值通過偏好對消費者的自助服務(wù)技術(shù)使用行為產(chǎn)生影響，數(shù)據(jù)分析結(jié)果說明，這五個功效性價值因素能解釋偏好的65%，同時偏好作為中介變量，分別能解釋使用頻率和使用多樣性的23%和20%。 研究三關(guān)注自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量對企業(yè)績效的影響和企業(yè)內(nèi)部影響自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的因素。研究界定自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量是顧客在選擇、消費自助服務(wù)技術(shù)過程中，對自助服務(wù)技術(shù)的期望服務(wù)與感知服務(wù)的總體性評價，包括效率性、保密性、信息性、移情性和創(chuàng)新性五個維度。管理者認知和服務(wù)創(chuàng)新這兩個企業(yè)層面的因素對自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量有顯著影響，而自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量對企業(yè)績效的影響隨著品牌影響力和行業(yè)競爭程度的增強而增強。 2100433B

《審計質(zhì)量的影響因素及其形成機理的博弈研究:基于制度經(jīng)濟學(xué)視角》根據(jù)實證研究結(jié)果和相關(guān)文獻結(jié)論，提出了完善審計質(zhì)量控制機制的建議。