納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵。現(xiàn)在稅務(wù)系統(tǒng)在納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中存在一些問(wèn)題，主要是納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、不合理、不全面，納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難對(duì)照、難把握。

(一)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思想不統(tǒng)一。一些地方和人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化在納稅服務(wù)工作中的重要作用認(rèn)識(shí)不足，思想觀念還停留在以管理為導(dǎo)向、粗放型的服務(wù)水平上，對(duì)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段提高納稅服務(wù)水平的意識(shí)有待進(jìn)一步提高。

(二)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性不夠。由于納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)處于起步階段，標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)籌規(guī)劃和前期研究不夠，某些標(biāo)準(zhǔn)制定前沒(méi)有充分下基層調(diào)研，基層實(shí)質(zhì)性地參與標(biāo)準(zhǔn)制定的程度較低，導(dǎo)致實(shí)用性不強(qiáng)與可操作性不夠。

(三)納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少。主要側(cè)重于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程的制定，缺少內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)和綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。定性的條款較多，定量的指標(biāo)較少，相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)僅僅是基本流程說(shuō)明，用這樣的提示對(duì)納稅服務(wù)人員有一定的指導(dǎo)作用，但作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就顯得有些空洞。同時(shí),過(guò)于籠統(tǒng)的要求既讓執(zhí)行者難以操作,更讓監(jiān)督者難以評(píng)判。

(四)納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)方法不科學(xué)。缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，缺乏對(duì)服務(wù)本質(zhì)性評(píng)價(jià)。

(一)轉(zhuǎn)變思想，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化

納稅服務(wù)本質(zhì)是服務(wù)社會(huì)，服務(wù)納稅人。就稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，一方面應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識(shí)到做好納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的天職，充分認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)與稅收管理的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，充分認(rèn)識(shí)到做好納稅服務(wù)是提升稅務(wù)形象的關(guān)鍵，積極開(kāi)展納稅服務(wù)工作，努力構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。另一方面應(yīng)努力從法律、規(guī)章、制度的角度進(jìn)一步增強(qiáng)尊重和保護(hù)納稅人權(quán)利、優(yōu)化納稅服務(wù)的意識(shí)，構(gòu)建誠(chéng)信納稅的信用機(jī)制，不斷推進(jìn)稅收法治建設(shè)，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系提供了法律保障。

(二)理清思路，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化

目前，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)自身情況開(kāi)展的納稅服務(wù)內(nèi)容不一，形式多樣，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的參考依據(jù)。由此，應(yīng)依據(jù)總局文件的規(guī)定，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式進(jìn)一步細(xì)化，提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方案。

1.辦稅流程標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的簡(jiǎn)化原理，首先簡(jiǎn)并環(huán)節(jié)，對(duì)所有涉稅流程進(jìn)行梳理，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時(shí)，全面落實(shí)行政審批制度改革，按照“窗口受理、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件”的程序，在內(nèi)部形成封閉環(huán)路，優(yōu)化涉稅審批流程，在此基礎(chǔ)上形成標(biāo)準(zhǔn)化的辦稅流程。

2.報(bào)送資料標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的統(tǒng)一原理，對(duì)各個(gè)涉稅事項(xiàng)、各個(gè)流程中所要求的報(bào)送資料，要制定菜單式的標(biāo)準(zhǔn)化的明細(xì)告知單，統(tǒng)一資料要求，積極創(chuàng)造條件，盡早實(shí)現(xiàn)逐戶建立“一戶式”電子檔案庫(kù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息一次存儲(chǔ)、多方享用，納稅人在以后辦理資格認(rèn)定、減免退稅審批時(shí)，不再重復(fù)報(bào)送已有資料。

3.辦稅時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的優(yōu)化原理，對(duì)各個(gè)涉稅事項(xiàng)、各個(gè)流程所需要辦結(jié)的時(shí)限，進(jìn)行科學(xué)測(cè)算，優(yōu)化組合，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的辦結(jié)時(shí)限，對(duì)辦稅時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)化。

4.辦稅手段標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的協(xié)調(diào)原理，對(duì)稅收咨詢、納稅申報(bào)等服務(wù)面廣的納稅服務(wù)工作，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，多元化地開(kāi)展納稅服務(wù)，同時(shí)在此基礎(chǔ)上，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)手段都必須提供一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)辦稅手段標(biāo)準(zhǔn)化。

(三)切合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)于納稅服務(wù)的內(nèi)涵和目的，專家普遍認(rèn)為，納稅服務(wù)的目標(biāo)是為納稅人提供專業(yè)、高效、便捷的涉稅服務(wù)。由此，納稅服務(wù)必須求真務(wù)實(shí)，在操作過(guò)程中，力求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

1.辦稅環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。一是要規(guī)范辦稅服務(wù)廳。大力加強(qiáng)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化、集約化建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。要將辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的一大品牌建設(shè)，進(jìn)行專業(yè)的形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和內(nèi)外裝修設(shè)計(jì)理念、要素、格調(diào)，使之類似各大銀行，無(wú)論在何地都能達(dá)到外觀一目了然，內(nèi)部整齊劃一，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范的效果；統(tǒng)一窗口設(shè)置。要按照《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》要求，規(guī)范設(shè)置申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，積極推行“一窗通辦”、“同城(縣)通辦”，要把辦稅大廳往綜合性辦稅服務(wù)大廳的方向發(fā)展。有條件的地方，國(guó)稅、地稅局要共建辦稅服務(wù)廳，探索國(guó)地稅聯(lián)合開(kāi)展納稅服務(wù)的模式，共享國(guó)、地稅的相關(guān)資源，提供熱情、高效的“一門式”納稅服務(wù)，方便納稅人，降低納稅成本；統(tǒng)一功能區(qū)的設(shè)置，統(tǒng)一設(shè)置咨詢服務(wù)、辦稅服務(wù)、自助辦稅和休息等候四大功能區(qū)域。在咨詢服務(wù)區(qū)設(shè)置導(dǎo)服臺(tái)，配備業(yè)務(wù)骨干受理納稅咨詢和提供個(gè)性化的導(dǎo)稅服務(wù)；統(tǒng)一硬件配置，在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部信息化水平得到充分的提高后，要重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)納稅人的現(xiàn)代化設(shè)施的配置。

近年來(lái)，美國(guó)每年拿出稅務(wù)經(jīng)費(fèi)的10%到15%用于納稅服務(wù)的投入。我國(guó)也應(yīng)投入必要資金用于納稅服務(wù)，真正體現(xiàn)“取之于民，用之于民”。要認(rèn)真落實(shí)總局《納稅服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理辦法》，確保?？顚Ｓ茫岣呓?jīng)費(fèi)使用效率。辦稅場(chǎng)所按規(guī)定要求配置電子觸摸屏、顯示屏、復(fù)印機(jī)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、自助辦稅系統(tǒng)等設(shè)備，切實(shí)方便納稅人辦稅，提高辦稅效率和納稅人的稅收遵從度；統(tǒng)一信息公開(kāi)。切實(shí)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的信息公開(kāi)，做到嚴(yán)格依法、全面真實(shí)、及時(shí)便民、有利監(jiān)督。各類事項(xiàng)嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間公開(kāi)，做到及時(shí)、有效、持久；統(tǒng)一考核評(píng)議。辦稅服務(wù)廳的考核內(nèi)容主要統(tǒng)一為內(nèi)部工作考核、外部監(jiān)督評(píng)議兩類指標(biāo)。首先，要從制度上完善，制定一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆从臣{稅服務(wù)質(zhì)量和效率的考核制度。其次，要從技術(shù)上量化，通過(guò)排號(hào)呼叫系統(tǒng)、滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)、工作時(shí)限考核系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和指紋考勤系統(tǒng)的科技手段細(xì)化、量化對(duì)辦稅廳人員的管理和考核。最后，要從績(jī)效上考核，通過(guò)前兩方面的措施，按照“客觀公正、突出重點(diǎn)、獎(jiǎng)懲結(jié)合、鼓勵(lì)創(chuàng)新”的原則，對(duì)工作績(jī)效進(jìn)行量化考核。通過(guò)統(tǒng)一建立健全考核指標(biāo)體系，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)納稅服務(wù)情況，切實(shí)提高納稅人的滿意度。

2.網(wǎng)上辦稅標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)上服務(wù)是納稅服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，要以稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭、省稅務(wù)局網(wǎng)站為主體，建設(shè)基本功能健全、視覺(jué)風(fēng)格統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群，以省稅務(wù)局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳。要著力推進(jìn)網(wǎng)上辦稅信息化，有效做好網(wǎng)上辦稅功能的集約整合?！熬W(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”系統(tǒng)要覆蓋網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、稅務(wù)登記、文書(shū)審批、普通發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、網(wǎng)上抄報(bào)稅、網(wǎng)上稅款繳納、涉稅查詢和網(wǎng)上公告等功能模塊，實(shí)現(xiàn)納稅人網(wǎng)上“認(rèn)證、抄報(bào)稅、申報(bào)、實(shí)時(shí)扣款、開(kāi)具電子稅票”等稅款申報(bào)征收的一體化處理，開(kāi)通網(wǎng)上辦理申請(qǐng)審批、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)等辦稅業(yè)務(wù)，納稅人足不出戶，24小時(shí)全天候在網(wǎng)上可以處理有關(guān)涉稅事項(xiàng)。增強(qiáng)疑難問(wèn)題在線咨詢、意見(jiàn)建議在線收集、投訴舉報(bào)在線受理等征納互動(dòng)功能，把“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”建設(shè)成辦稅服務(wù)的“第一窗口”、政務(wù)公開(kāi)的“第一平臺(tái)”和稅收宣傳的“第一傳媒”。

3.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化。西方國(guó)家的稅務(wù)局都建立了可量化的全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為納稅人提供高效、禮貌的服務(wù)。我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)必須按照總局的要求，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和崗責(zé)體系，明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，制定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，包括每一項(xiàng)工作的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)工作的操作規(guī)范，形成納稅人辦理每一涉稅事項(xiàng)都能通暢的納稅服務(wù)體系，保證納稅人涉稅審批事項(xiàng)能在最短時(shí)間內(nèi)完成，充分保障納稅人的合法權(quán)益。首先稅務(wù)工作人員必須提升自身服務(wù)能力，拓寬知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)一專多能的人才。其次，必須提升服務(wù)態(tài)度，開(kāi)展辦稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從基本儀表、著裝佩牌、基本姿勢(shì)、基本禮儀和服務(wù)規(guī)范來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化。最后，必須從制度上進(jìn)行規(guī)范服務(wù)態(tài)度，明確“承諾制、預(yù)約制、提醒制、延時(shí)制、首問(wèn)制、一窗式服務(wù)、一站式服務(wù)”等服務(wù)制度。為稅收服務(wù)規(guī)范定好“標(biāo)尺”。

(四)真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化

科學(xué)的納稅服務(wù)監(jiān)督考評(píng)機(jī)制是落實(shí)納稅服務(wù)的保障，必須制定科學(xué)可行的標(biāo)準(zhǔn)化考核指標(biāo)和方法，加強(qiáng)和量化對(duì)納稅服務(wù)的管理考核。在各級(jí)機(jī)關(guān)內(nèi)部考核辦法中，根據(jù)各部門的納稅服務(wù)職責(zé)，增加納稅服務(wù)部門對(duì)其他部門履行服務(wù)職責(zé)情況的考核，以此形成各部門納稅服務(wù)工作的合力。強(qiáng)化內(nèi)部績(jī)效考核，開(kāi)發(fā)專門的績(jī)效考核軟件，自動(dòng)從綜合征管軟件等應(yīng)用系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)，結(jié)合納稅人評(píng)價(jià)等情況，定期對(duì)工作量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等指標(biāo)進(jìn)行考核。除了稅務(wù)機(jī)關(guān)的自身監(jiān)督之外，還要面向社會(huì)、面向納稅人，把服務(wù)行為置于有效的社會(huì)監(jiān)督之下，做到內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、明察暗訪相結(jié)合，建立公開(kāi)的、由社會(huì)各界共同參與的監(jiān)督制約機(jī)制。

稅務(wù)機(jī)關(guān)要把實(shí)現(xiàn)和維護(hù)納稅人的合法權(quán)益作為一切稅收服務(wù)工作的基礎(chǔ)，必須建立以納稅人滿意以及社會(huì)滿意為標(biāo)準(zhǔn)的考核評(píng)價(jià)體系,建立健全納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。滿足納稅人的合理需求，是納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，要根據(jù)納稅服務(wù)的崗位職責(zé)、工作流程和制度規(guī)范，建立稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核制度、納稅人及社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議評(píng)價(jià)制度,對(duì)稅務(wù)干部納稅服務(wù)質(zhì)量的獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度等一整套的績(jī)效考評(píng)和測(cè)量辦法。建立社會(huì)調(diào)查滿意度、網(wǎng)上辦稅推行率、公開(kāi)辦稅到位率、辦稅窗口規(guī)范率、優(yōu)惠政策落實(shí)率、稅收宣傳到位率、咨詢答復(fù)及時(shí)率、咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率、維權(quán)服務(wù)準(zhǔn)確率等納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。將納稅服務(wù)責(zé)任層層分解，明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，力求覆蓋與納稅人的所有“接點(diǎn)”，最大程度量化納稅服務(wù)效率、質(zhì)量，使納稅服務(wù)工作在內(nèi)容上標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行上規(guī)范化、考核上定量化、操作上實(shí)用化，實(shí)現(xiàn)由事后主觀性評(píng)價(jià)到全程客觀性定量分析的轉(zhuǎn)變。 2100433B

納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論，適應(yīng)政府管理創(chuàng)新的時(shí)代要求提出的，同時(shí)具有一定的稅收管理理論基礎(chǔ)。首先，規(guī)范納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定職責(zé)，統(tǒng)一納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為納稅人提供符合法律規(guī)范和確定質(zhì)量的辦稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)均等化，符合稅收公平原則；其次，以納稅人滿意度作為衡量稅收管理和納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效能，符合服務(wù)型政府建設(shè)所倡導(dǎo)的顧客導(dǎo)向理論；第三，簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)，提供快捷服務(wù)可降低納稅人的時(shí)間成本和心理成本，從而有助于降低稅收遵從成本，提高納稅遵從，符合稅收遵從理論。因此，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是進(jìn)一步提升納稅服務(wù)效能的基礎(chǔ)。

（一）科學(xué)的稅收服務(wù)觀體系

要以人為本，以納稅人需求為導(dǎo)向，徹底更新和轉(zhuǎn)變思想觀念：一是由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)的轉(zhuǎn)變，改變以往注重對(duì)納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中；二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，淡化權(quán)力意識(shí)，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；三是將過(guò)去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘姓袨橐?guī)范，并作為行政執(zhí)法的重要組成部分來(lái)落實(shí)和考核；四是由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變，通過(guò)持久和務(wù)實(shí)的工作，使納稅服務(wù)向長(zhǎng)效發(fā)展，向?qū)嶋H深入。

（二）法律組織體系

提高納稅服務(wù)的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺(tái)《稅收基本法》，將納稅服務(wù)內(nèi)容以法律的形式明晰化，明確法律責(zé)任。二是修訂完善并正式出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作原則，并據(jù)此制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方式和崗位責(zé)任體系等。三是參照國(guó)際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權(quán)利和稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供的服務(wù)以法規(guī)形式明確下來(lái)，充分保障納稅人的合法權(quán)益。四是建立納稅人參與稅務(wù)決策的體制，讓納稅人有機(jī)會(huì)參與并影響行政法規(guī)、規(guī)章和稅務(wù)行政管理措施的制定。

（三）涉稅咨詢輔導(dǎo)體系

依托“12366納稅咨詢服務(wù)中心”整合資源并對(duì)其功能進(jìn)行延伸，在辦稅服務(wù)大廳專門設(shè)立詢問(wèn)服務(wù)中心，著重對(duì)納稅人進(jìn)行更深層次的輔導(dǎo)、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問(wèn)題庫(kù)，進(jìn)行需求分析；建立稅收法規(guī)公告制度，召開(kāi)稅收政策發(fā)布會(huì)、進(jìn)行專題稅收知識(shí)講座、開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，減少納稅人的無(wú)知性不遵從；利用因特網(wǎng)進(jìn)行有針對(duì)性的稅前、稅中、稅后輔導(dǎo)，并針對(duì)不同納稅服務(wù)群體、不同優(yōu)惠群體開(kāi)展個(gè)性化輔導(dǎo)；健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確咨詢服務(wù)的種類、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)規(guī)定咨詢工作人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)及相關(guān)責(zé)任追究辦法等。

（四）納稅人洞察體系

建立納稅人洞察體系，對(duì)納稅人進(jìn)行細(xì)分，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，利用有限的資源實(shí)現(xiàn)更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機(jī)制，研發(fā)納稅服務(wù)分析系統(tǒng)，通過(guò)多種形式掌握納稅人需求，及時(shí)改進(jìn)納稅服務(wù)措施，疏導(dǎo)和化解征納矛盾；健全納稅評(píng)估制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、矯正和處理納稅人在履行納稅義務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的過(guò)錯(cuò)，提醒并督促其及時(shí)進(jìn)行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風(fēng)險(xiǎn)，為納稅人提供深層次的幫助。

（五）納稅信用等級(jí)評(píng)定體系

進(jìn)一步完善納稅信用等級(jí)評(píng)定制度，健全納稅遵從獎(jiǎng)懲機(jī)制。將銀行、工商、公安、土地、建設(shè)等相關(guān)部門信息及時(shí)導(dǎo)入稅收征管系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、對(duì)比、分析，準(zhǔn)確把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)及應(yīng)納稅情況。實(shí)行分類服務(wù)管理方式，對(duì)納稅信譽(yù)等級(jí)好的納稅人在管理中應(yīng)以程序性服務(wù)為主，并給與一定的優(yōu)惠和榮譽(yù)，促使其保持較高的納稅遵從度；對(duì)納稅信譽(yù)等級(jí)低下，特別是大額欠稅企業(yè)進(jìn)行公告，增強(qiáng)對(duì)惡意欠稅行為的社會(huì)輿論監(jiān)督，敦促企業(yè)提高稅法遵從度。

（六）納稅服務(wù)流程和組織再造體系

借鑒流程再造理論，全面梳理現(xiàn)有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環(huán)節(jié)的先后順序，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開(kāi)制度，公開(kāi)各項(xiàng)辦稅程序、方法、步驟、時(shí)限以及階段性進(jìn)度，提高執(zhí)法透明度。

按照納稅人需求導(dǎo)向原則進(jìn)行組織再造，著手推進(jìn)國(guó)地稅機(jī)構(gòu)合并。在未合并前，歸并業(yè)務(wù)實(shí)施兩部門聯(lián)合辦公。

（七）納稅成本節(jié)減體系

在優(yōu)化辦稅程序、簡(jiǎn)并納稅人報(bào)表、推行國(guó)、地稅聯(lián)合辦公為納稅人減負(fù)的同時(shí)，整合企業(yè)的現(xiàn)有的硬件資源，降低涉稅系統(tǒng)和設(shè)備的購(gòu)置成本。另外，要提高稅收政策的穩(wěn)定性和可操作性，降低政策的執(zhí)行成本，提高納稅遵從度。

（八）稅收信息化服務(wù)體系

進(jìn)一步整合現(xiàn)有信息化軟件，提高基于互聯(lián)網(wǎng)的辦稅服務(wù)水平。一是推廣高效、安全的網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)，突破時(shí)間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務(wù)；二是構(gòu)建征管基礎(chǔ)信息數(shù)字化系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析鑒別并控制可能出現(xiàn)不遵從現(xiàn)象的納稅人，提高政策輔導(dǎo)決策水平；三是減少不必要的業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)，依托信息技術(shù)，建立適合專業(yè)化管理、便于操作完整的崗責(zé)體系，通過(guò)信息預(yù)警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)系統(tǒng)，自動(dòng)控制、考核納稅服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量；四是實(shí)現(xiàn)國(guó)地稅、工商、銀行、海關(guān)等部門間聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)信息交換，提高服務(wù)效率。

（九）法律救濟(jì)體系

建立完善暢通的法律維權(quán)渠道。一是廣泛開(kāi)展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應(yīng)有的權(quán)利；二是鼓勵(lì)納稅人建立互助、自治式的維權(quán)服務(wù)組織，代表納稅人調(diào)解稅企矛盾；三是統(tǒng)籌涉稅聽(tīng)證、復(fù)議、訴訟制度的銜接，加強(qiáng)糾紛申訴調(diào)解，使納稅人避免因進(jìn)入司法程序造成的成本和環(huán)境負(fù)擔(dān)。四是建立健全完善積極的錯(cuò)案糾正和責(zé)任追究及反饋機(jī)制，準(zhǔn)確認(rèn)定稅務(wù)案件性質(zhì)和責(zé)任人，并落實(shí)相應(yīng)責(zé)任。

（十）考評(píng)監(jiān)督體系

建立科學(xué)完善、以量化為主、可操作性強(qiáng)、內(nèi)外結(jié)合的納稅服務(wù)考核體系。考評(píng)結(jié)果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務(wù)變成稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)經(jīng)常性和日常管理的工作。同時(shí)，建立公開(kāi)的、由社會(huì)各界共同參與的外部監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，通過(guò)多種形式，暢通投訴舉報(bào)渠道，使稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠正確地認(rèn)識(shí)自身的服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)查找問(wèn)題和不足并加以改進(jìn)。

（十一）人員素質(zhì)保障體系

建設(shè)政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。以提高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能為重點(diǎn)，實(shí)施素質(zhì)提升計(jì)劃；推行執(zhí)法責(zé)任制和過(guò)錯(cuò)追究制，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為；創(chuàng)造公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出的管理模式。

（十二）社會(huì)化資源共同參與體系

遵循成本效益的原則，重視專業(yè)社會(huì)中介（如稅務(wù)代理）和其他組織（如行業(yè)協(xié)會(huì)、納稅服務(wù)志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務(wù)，鼓勵(lì)企業(yè)自我服務(wù)，構(gòu)成政府、社會(huì)組織、企業(yè)等主體共同參與的納稅服務(wù)體系。

納稅服務(wù)轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念

重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值觀。新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹(shù)立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng) “視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。

納稅服務(wù)改變形式深化內(nèi)涵

應(yīng)從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區(qū)中走出來(lái)，

一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人對(duì)稅收專業(yè)性知識(shí)與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。

二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門來(lái)的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問(wèn)題。

三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡(jiǎn)，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。

繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，提高納稅服務(wù)的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)稅收法制不斷的完善，人情稅、關(guān)系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應(yīng)用，偷漏稅行為也越來(lái)越少，一個(gè)公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項(xiàng)，一些納稅人利用這種手段進(jìn)行偷漏稅的行為仍無(wú)法杜絕，這就人為導(dǎo)致了納稅人之間的稅負(fù)不公，背離了稅收的基本原則，對(duì)那些老老實(shí)實(shí)履行義務(wù)的納稅人來(lái)說(shuō)很不公平。因此應(yīng)該加強(qiáng)征管，加大對(duì)偷漏稅行為的打擊力度。

納稅服務(wù)加強(qiáng)建設(shè)提高素質(zhì)

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外還應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)憂患意識(shí)，推行執(zhí)法責(zé)任制和過(guò)錯(cuò)追究制，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)的監(jiān)督，公布出臺(tái)幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對(duì)稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

納稅服務(wù)服務(wù)手段信息化

通過(guò)加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面:

一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個(gè)性化、開(kāi)放式的納稅服務(wù)。

二是完善稅收管理平臺(tái)，推廣運(yùn)用納稅申報(bào)電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認(rèn)定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評(píng)估管理、計(jì)算機(jī)稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。

三是完善信息交換平臺(tái)，推進(jìn)稅庫(kù)銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。

納稅服務(wù)完善納稅服務(wù)機(jī)制

1．加強(qiáng)納稅服務(wù)的制度建設(shè)

應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺(jué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。征管方面，該精簡(jiǎn)的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)，在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負(fù)公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。

2．完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制

建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識(shí)，把是否對(duì)納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以納稅人滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

納稅服務(wù)稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)

稅收是國(guó)家憑借其政治權(quán)力取得財(cái)政收入、進(jìn)行國(guó)民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產(chǎn)生來(lái)自于滿足社會(huì)公共需求的需要，即為社會(huì)提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來(lái)自于納稅人的收入和所得，并用于國(guó)家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來(lái)說(shuō)，國(guó)家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國(guó)家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國(guó)家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。

納稅服務(wù)稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)

稅務(wù)機(jī)關(guān)是代表國(guó)家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務(wù)機(jī)關(guān)要履行上述職責(zé)，就必須開(kāi)展一系列稅收征管活動(dòng)。稅收征管活動(dòng)主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實(shí)現(xiàn)“應(yīng)收盡收”，也就是稅法所確立的應(yīng)征稅款與實(shí)征稅款沒(méi)有絲毫差額。