商訊贏通科技

隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)在，呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的"奢侈品"，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切，在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著，傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，現(xiàn)在的呼叫中心已不再是"成本中心"，越來越多的"營(yíng)銷型"利潤(rùn)中心式的呼叫中心開始進(jìn)入中國(guó)企業(yè)。

呼叫中心，主要是利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。早在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的服務(wù)中心。

呼叫中心平臺(tái)中，語音通訊及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理設(shè)備的容量應(yīng)具備適當(dāng)?shù)仄ヅ?，以便處理客戶的日常來話，以及具備處理高峰期話?wù)量的能力。同時(shí)，一個(gè)呼叫中心還應(yīng)具備處理一定數(shù)量的長(zhǎng)途電話(或800電話)，以及普通當(dāng)?shù)厥性挼哪芰?，其中繼線路的數(shù)量應(yīng)能處理達(dá)到某一設(shè)定的具體話務(wù)量的能力。呼叫中心通訊設(shè)備中，例如PBX、ACD以及IVR等組件，必須具備合理數(shù)量的接口，以與中繼線相連。同時(shí)，還應(yīng)考慮到內(nèi)部客服代表之間的通話，因此還應(yīng)為其準(zhǔn)備額外的接口。呼叫中心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備處理相當(dāng)數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)連接，還應(yīng)具備特殊的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能，及相應(yīng)配置，以便提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)績(jī)效。對(duì)于以上呼叫中心各組成部分規(guī)模及容量的合理規(guī)劃，是呼叫中心項(xiàng)目得以順利實(shí)施，及達(dá)到有效運(yùn)營(yíng)的基本要素。如果系統(tǒng)資源不夠大，將會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)水準(zhǔn)不能達(dá)標(biāo)，會(huì)產(chǎn)生諸如居高不下的放棄率、超過一般水平的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等。但是，如果系統(tǒng)資源過大，將導(dǎo)致無節(jié)制的投資，以及系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。

經(jīng)常聯(lián)系的客戶資料添加到客戶電話管理系統(tǒng)中，也可以導(dǎo)入存放在OutLook,Excel中的聯(lián)系人。存儲(chǔ)在客戶電話管理系統(tǒng)中的客戶資料，管理起來更加方便，分類瀏覽更加清晰，快速查找定位快捷方便。

自動(dòng)對(duì)來電和去電的通話進(jìn)行錄音(摘機(jī)通話自動(dòng)開始錄音，掛機(jī)自動(dòng)結(jié)束錄音)。提供錄音數(shù)據(jù)高倍壓縮功能(壓縮后的語音不失真，一小時(shí)壓縮錄音數(shù)據(jù)僅占用3MB硬盤空間)?？梢酝ㄟ^內(nèi)嵌到客戶電話管理系統(tǒng)中的微軟媒體播放器(Windows Media Player)收聽錄音文件。

在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺(tái)電腦上運(yùn)行電話監(jiān)控系統(tǒng)都可以實(shí)時(shí)的查看連接電話錄音盒的所有線路的通話情況(通話號(hào)碼，通話類型，通話時(shí)長(zhǎng))，可以對(duì)任何一部正在通話的線路進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(通過連接到電腦上的耳麥監(jiān)聽)。運(yùn)行電話監(jiān)控系統(tǒng)需要密碼驗(yàn)證(只有管理員帳號(hào)可以修改監(jiān)控系統(tǒng)登錄密碼)，從而避免了電話監(jiān)控系統(tǒng)被無關(guān)人員非法使用。

兩種短信接口:網(wǎng)絡(luò)接口和短信貓接口。網(wǎng)絡(luò)接口直接接入到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)，需要登錄到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)站注冊(cè)帳號(hào)并充值，然后在本系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)置界面設(shè)置好注冊(cè)帳號(hào)和密碼即可，該接口可以發(fā)送短信、傳真和撥打網(wǎng)絡(luò)電話，不能接收短信和傳真，均為單向。短信貓接口需要用戶購買短信貓?jiān)O(shè)備，將手機(jī)卡(只支持GSM手機(jī)卡)插入到短信貓，即可收發(fā)短信。可以在聯(lián)系人的編輯界面，通訊錄，通話記錄，來電彈屏等界面點(diǎn)擊號(hào)碼發(fā)送短信，操作方便快捷;手機(jī)號(hào)碼來電通話結(jié)束后，自動(dòng)對(duì)該手機(jī)發(fā)送事先設(shè)置好的短信(同一號(hào)碼，一天只發(fā)送一次，該功能具有開關(guān)設(shè)置)。

運(yùn)行客戶電話管理系統(tǒng)單機(jī)版需要輸入帳號(hào)、密碼進(jìn)行登錄驗(yàn)證?？蛻綦娫捁芾硐到y(tǒng)單機(jī)版共設(shè)置了2種權(quán)限的用戶:高級(jí)權(quán)限和一般權(quán)限。管理員用戶可以對(duì)各種權(quán)限的用戶進(jìn)行添加、刪除、修改等操作，管理員用戶可以設(shè)置一般權(quán)限用戶的操作權(quán)限(新增聯(lián)系人、修改聯(lián)系人、刪除聯(lián)系人、查詢統(tǒng)計(jì)、查聽錄音、收發(fā)短信、系統(tǒng)設(shè)置等等)。

首先在主程序所在的文件夾中創(chuàng)建一個(gè)文件夾"IVR"，在"IVR"文件夾中創(chuàng)建第一級(jí)語音導(dǎo)航文件"導(dǎo)航.wav"(如果您的操作系統(tǒng)隱藏已知文件類型的擴(kuò)展名，顯示的導(dǎo)航語音文件名字是"導(dǎo)航")，在第一級(jí)導(dǎo)航流程中，如果按"1"需要播放下一級(jí)導(dǎo)航語音文件，在文件夾"IVR"中創(chuàng)建文件夾"1"，同時(shí)在文件夾"IVR1"中創(chuàng)建語音導(dǎo)航文件"導(dǎo)航.wav";以此類推:播放導(dǎo)航文件"IVR1導(dǎo)航.wav"時(shí)，如果按"1"需要播放下一級(jí)語音導(dǎo)航文件，在文件夾"IVR1"中創(chuàng)建文件夾"1"，同時(shí)在文件夾"IVR11"中創(chuàng)建語音導(dǎo)航文件"導(dǎo)航.wav"……

在上述第一級(jí)導(dǎo)航流程中，如果按"2"需要內(nèi)線組2的空閑坐席接聽來電，在文件夾"IVR"中創(chuàng)建一個(gè)空文件夾"2";以此類推:播放導(dǎo)航文件"IVR1導(dǎo)航.wav"時(shí)，如果按"3"需要內(nèi)線組3的空閑坐席接聽來電，在文件夾"IVR1"中創(chuàng)建空文件夾"3"

中國(guó)市場(chǎng)領(lǐng)先的商用房地產(chǎn)綜合服務(wù)商和資源整合者