ITSS系列培訓IT服務工程師

目錄

上篇 服務技術

第1章 IT服務工程師簡介 3

1.1 概述 3

1.1.1 IT服務概述 3

1.1.2 IT服務工程師的定義 5

1.1.3 IT服務工程師培訓的意義 6

1.2 IT服務工程師的技能和素質要求 7

1.2.1 IT服務工程師的硬技能要求 7

1.2.2 IT服務工程師的軟技能要求 9

第2章 IT服務技術 10

2.1 常見IT服務 10

2.1.1 信息技術咨詢服務 10

2.1.2 設計與開發(fā)服務 11

2.1.3 信息系統(tǒng)集成服務 11

2.1.4 數(shù)據(jù)處理和運營服務 12

2.2 常用IT服務管理流程 12

2.2.1 概述 12

2.2.2 事件管理 13

2.2.3 問題管理 19

2.2.4 變更管理 26

2.2.5 發(fā)布管理 31

2.2.6 配置管理 36

2.3 常用IT服務管理工具 46

2.3.1 監(jiān)控類工具 47

2.3.2 管理類工具 55

2.3.3 其他工具 62

第3章 信息安全技術 68

3.1 信息安全概述 68

3.2 密碼技術和應用 68

3.2.1 密碼技術基礎 68

3.2.2 密碼算法 69

3.2.3 密鑰管理 70

3.2.4 數(shù)字簽名 71

3.2.5 PKI 71

3.2.6 密碼技術應用 72

3.2.7 密碼技術攻擊和防御 72

3.3 常見網絡安全技術 73

3.3.1 網絡安全基礎 73

3.3.2 防火墻系統(tǒng) 76

3.3.3 IDS/IPS 77

3.3.4 虛擬專用網 81

3.4 惡意代碼防護技術 82

3.4.1 惡意代碼基礎 82

3.4.2 惡意代碼分類 82

3.4.3 惡意代碼防護 85

3.5 系統(tǒng)和應用安全 87

3.5.1 操作系統(tǒng)安全 87

3.5.2 應用安全 88

3.5.3 物理環(huán)境安全 90

3.6 數(shù)據(jù)備份及恢復 91

3.6.1 什么是備份和恢復 91

3.6.2 數(shù)據(jù)備份與恢復的原則 92

3.6.3 備份方式及選擇 93

3.6.4 數(shù)據(jù)備份的實現(xiàn) 94

3.6.5 數(shù)據(jù)恢復的實現(xiàn) 95

3.7 風險評估 96

3.7.1 如何進行風險評估 97

3.7.2 風險評估應貫穿于信息系統(tǒng)整個生命周期 99

3.7.3 風險處理 102

第4章 項目管理 104

4.1 項目管理原理 104

4.1.1 項目的特點 104

4.1.2 IT服務項目的生命周期 105

4.1.3 IT服務項目管理及其特征 106

4.1.4 IT服務項目管理中的角色及其職責 108

4.2 項目管理過程 108

4.2.1 啟動過程組 111

4.2.2 規(guī)劃過程組 112

4.2.3 執(zhí)行及監(jiān)控過程組 113

4.2.4 收尾過程組 115

4.3 項目管理技術 116

4.3.1 網絡圖 116

4.3.2 關鍵路徑法 117

4.3.3 甘特圖 120

4.4 項目管理軟件 121

4.4.1 項目管理軟件簡介 121

4.4.2 作用和意義 122

第5章 文檔管理 123

5.1 文檔撰寫 123

5.1.1 文檔對于服務項目的重要性 123

5.1.2 IT服務工程師工作相關服務文檔介紹 124

5.2 文檔模板 127

5.2.1 工程師需要填寫的模板 127

5.2.2 工程師需要閱讀的文檔 129

5.3 文檔管理工具 135

第6章 質量管理 138

6.1 質量原理 138

6.1.1 質量的定義 138

6.1.2 質量管理的概念 138

6.1.3 IT服務質量的范疇 142

6.1.4 IT服務項目質量管理 142

6.2 質量意識 143

6.2.1 工程師應備具的質量意識 143

6.2.2 對質量管理存在的一些誤區(qū) 144

6.3 質量衡量 145

6.3.1 IT服務質量的評價 145

6.3.2 IT服務供方、需方和第三方與服務質量的關系 145

6.3.3 IT服務質量模型 146

中篇 服務技巧

第7章 人際溝通 151

7.1 人際溝通原理 151

7.1.1 溝通的定義 151

7.1.2 IT服務項目中溝通的要點 151

7.1.3 IT服務項目中溝通的基本原理 152

7.2 人際溝通對象和內容 152

7.2.1 溝通的基本框架 152

7.2.2 與用戶的溝通 153

7.2.3 與合作伙伴的溝通 154

7.2.4 與項目經理（上級）的溝通 154

7.2.5 與項目組同事（平級）的溝通 155

7.2.6 自我溝通（自我） 155

7.3 人際溝通的方式和方法 156

7.3.1 報告編寫 156

7.3.2 郵件編寫 157

7.3.3 召開會議 158

7.3.4 電話 159

7.4 影響溝通的因素 160

第8章 客戶服務 162

8.1 客戶服務原理 162

8.1.1 概述 162

8.1.2 優(yōu)質服務的特性 162

8.1.3 提供優(yōu)質服務的流程 163

8.2 客戶服務的方式和方法 164

8.2.1 在線支持服務 164

8.2.2 現(xiàn)場支持服務 166

8.2.3 個性化服務 167

8.3 客戶滿意度 168

8.3.1 客戶滿意度的目的 168

8.3.2 客戶滿意度的關鍵指標 169

8.3.3 滿意度調查表 169

8.4 抱怨和投訴 170

8.4.1 客戶抱怨 170

8.4.2 客戶投訴 171

第9章 團隊合作 174

9.1 團隊意識 174

9.1.1 什么是團隊 174

9.1.2 群體和團隊的區(qū)別 175

9.1.3 團隊意識 176

9.1.4 團隊合作的重要性 176

9.2 團隊合作方法和技巧 177

第10章 技術問題分析、判斷與解決 182

10.1 概述 182

10.2 問題發(fā)現(xiàn) 182

10.2.1 問題發(fā)現(xiàn)的流程 182

10.2.2 問題發(fā)現(xiàn)的方法 183

10.3 問題分析 184

10.3.1 問題分析流程 184

10.3.2 找出可能影響問題的因素 184

10.3.3 評估可能的原因 185

10.3.4 確定真正的原因 186

10.3.5 問題分析的常用方法 186

10.4 問題解決 187

10.5 問題回顧 190

下篇 服務規(guī)范

第11章 ITSS簡介 195

11.1 ITSS簡介 195

11.1.1 什么是ITSS 195

11.1.2 誰需要ITSS 197

11.1.3 為什么需要ITSS 198

11.1.4 如何實施ITSS 199

11.2 ITSS的基本內容 200

11.2.1 ITSS特點 200

11.2.2 ITSS體系 200

11.2.3 ITSS核心標準簡介 203

11.2.4 ITSS與IT服務產業(yè)化 217

第12章 ITSS之運維標準介紹 219

12.1 ITSS之運維標準概述 219

12.1.1 運維標準內容概述 219

12.1.2 誰需要運維標準 220

12.1.3 為什么需要運維標準 220

12.2 ITSS之運維標準的應用價值 221

12.3 ITSS之運維標準的主要內容 221

12.3.1 《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》 221

12.3.2 《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規(guī)范》 223

12.3.3 《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規(guī)范》 225

12.3.4 《信息技術服務 運行維護 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》 226

12.3.5 《信息技術服務 運行維護 第5部分：桌面及外圍設備規(guī)范》 228

第13章 ITSS之服務管控標準介紹 231

13.1 ITSS之服務管控標準概述 231

13.1.1 什么是服務管控標準 231

13.1.2 誰需要服務管控標準 231

13.1.3 為什么需要服務管控標準 232

13.2 ITSS之服務管控標準的應用價值 232

13.2.1 對IT服務需方的價值 232

13.2.2 對IT服務供方的價值 232

13.2.3 對其他各方的價值 233

13.3 ITSS之服務管控標準的基本內容 233

13.3.1 《信息技術服務 服務管理 第1部分：通用要求》 233

13.3.2 《信息技術服務 服務管理 第2部分：實施指南》 234

13.3.3 《信息技術服務 服務管理 第3部分：技術要求》 236

第14章 ITSS之服務外包標準介紹 238

14.1 ITSS之服務外包標準概述 238

14.1.1 什么是服務外包標準 238

14.1.2 誰需要服務外包標準 239

14.1.3 為什么需要服務外包標準 239

14.2 ITSS之服務外包標準的應用價值 239

14.3 ITSS之服務外包標準的主要內容 240

14.3.1 《信息技術服務 外包 第1部分：服務交付保障通用要求》 240

14.3.2 《信息技術服務 外包 第2部分：數(shù)據(jù)（信息）保護規(guī)范》 242

附錄A 相關IT服務標準和最佳實踐 246

附錄B IT服務工程師從業(yè)人員能力規(guī)范 268

附錄C 術語表 270

參考文獻 2752100433B

物業(yè)服務全程培訓系列包括如下9個分冊，各分冊內容：

●《物業(yè)管理處主任培訓》詳細介紹了要成為一個合格的物業(yè)管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業(yè)主（用戶）關系維護、物業(yè)小區(qū)安全防范與控制等，方便物業(yè)管理處主任參照學習。

●《物業(yè)客服培訓》從實務的角度詳細介紹了物業(yè)客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業(yè)客服人員參照學習。

●《物業(yè)安保培訓》從物業(yè)安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內容，如出入管控作業(yè)、巡邏作業(yè)等，方便各級保安人員參照學習。

●《物業(yè)保潔培訓》詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內容，如開荒清潔作業(yè)、日常保潔作業(yè)、清潔消毒作業(yè)等，方便保潔人員參照學習。

●《物業(yè)綠化培訓》詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業(yè)內容，如樹木栽種與養(yǎng)護作業(yè)、草坪栽植與養(yǎng)護作業(yè)等，方便綠化人員參照學習。

●《物業(yè)設備維護培訓》詳細介紹了物業(yè)設備維護的基本要求、日常維護作業(yè)內容等，同時對物業(yè)設備的核心部分，如給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)等，從基礎知識、日常檢查、維護保養(yǎng)、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。

●《物業(yè)服務案例解析》精選了物業(yè)服務工作中最常見的一些案例，并對其進行了非常細致、清晰的解析，方便讀者參照學習。

●《物業(yè)管理常用表格及文書寫作》介紹了各項物業(yè)管理工作的常用表格和物業(yè)管理工作中常用的一些文書，如物業(yè)客服管理常用表格、物業(yè)安保管理常用表格、物業(yè)日常管理文書、物業(yè)費用管理文書、物業(yè)消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。

●《物業(yè)管理工作手冊（第二版）》以最新頒布的物業(yè)管理條例和物權法為基礎，重點從管理制度、工作規(guī)范、崗位職責與管表格等方面，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務全程運作的流程與細節(jié)，內容翔實、全面、具體，易于操作，實用性強，對于物業(yè)公司有著較強的參考和借鑒意義，是一本物業(yè)管理人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能于一體的案頭工具書，是一本真正意義上的物業(yè)規(guī)范化管理實用工作手冊。通過本書，物業(yè)企業(yè)管理者不僅可以提高自身的管理水平，還可以提升物業(yè)服務企業(yè)的競爭力。

節(jié)能工程師參加對象

政府、企事業(yè)單位節(jié)能減排相關專業(yè)技術人員及業(yè)務骨干；

公共設施和樓宇能源管理師崗位專業(yè)技術人員；

節(jié)能服務公司技術、業(yè)務等專業(yè)人員及新進人員。

節(jié)能工程師培訓目標

通過對能源管理師理論知識和節(jié)能管理技術的系統(tǒng)學習并在實例中提煉經驗和教訓，使學員：

了解合同能源管理的流程，能源審計過程和現(xiàn)場調研的步驟，

能夠掌握常見的節(jié)能措施和節(jié)能技術，并能針對節(jié)能項目做投資分析，

對能源管理合同實施后的節(jié)能效果的認定方法有所了解。

節(jié)能工程師培訓證書

經過本課程正規(guī)、系統(tǒng)的培訓并考試合格者，將頒發(fā)長三角緊缺人才“節(jié)能工程師”證書。