聯(lián)通電子渠道取得成效

電子營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)無(wú)縫覆蓋

中國(guó)聯(lián)通以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建了立體化的各類電子營(yíng)業(yè)廳，無(wú)縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端，包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳，以及迷你營(yíng)業(yè)廳和方便快捷的自助終端等。

2013年年，中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳全面改版，新增3G臨時(shí)信用額度調(diào)整、3G網(wǎng)齡升級(jí)計(jì)劃、用戶實(shí)名補(bǔ)登記等30多項(xiàng)功能，在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)寬帶資源網(wǎng)上預(yù)判及全流程辦理，實(shí)現(xiàn)了全方位7×24小時(shí)的服務(wù)。

此外，2013年，中國(guó)聯(lián)通短信營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景和短信交互語(yǔ)150余項(xiàng)，月使用用戶數(shù)近4000萬(wàn)。自助終端部署達(dá)3萬(wàn)臺(tái)，月使用用戶數(shù)突破2000萬(wàn)。

基于統(tǒng)一的電子渠道平臺(tái)，中國(guó)聯(lián)通還推出了迷你營(yíng)業(yè)廳，支持農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)、城鎮(zhèn)社區(qū)等網(wǎng)點(diǎn)為用戶辦理各種業(yè)務(wù)，月使用用戶數(shù)突破1000萬(wàn)。

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端等各類電子化營(yíng)業(yè)廳打造了立體化的電子商務(wù)體系，無(wú)縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端。

“微服務(wù)”顯示大力量

遵循“客戶在哪、服務(wù)到哪”的原則，中國(guó)聯(lián)通開通了微博客服、微信客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳/手機(jī)營(yíng)業(yè)廳在線客服、開放知識(shí)庫(kù)等，建立了行業(yè)領(lǐng)先的“互聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)體系。

據(jù)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，@中國(guó)聯(lián)通客服官博定位為服務(wù)監(jiān)測(cè)，并確定了集團(tuán)統(tǒng)一管理和集團(tuán)-省-地市三級(jí)運(yùn)營(yíng)模式。

中國(guó)聯(lián)通在微博上建立了輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)“聯(lián)通、沃、10010”等關(guān)鍵字進(jìn)行監(jiān)測(cè)，通過(guò)每日輿情監(jiān)控、每周要情分析、每月輿情分析等，快速推動(dòng)服務(wù)問(wèn)題的解決和改進(jìn)。

2013年，@中國(guó)聯(lián)通客服官方微博累計(jì)響應(yīng)客戶咨詢、投訴等訴求逾萬(wàn)件，發(fā)布實(shí)時(shí)預(yù)警信息近700條，累計(jì)覆蓋人群數(shù)十億客戶。

在微信客服探路之后，微信客服也成為中國(guó)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的另一大特色。中國(guó)聯(lián)通微信營(yíng)業(yè)廳在業(yè)內(nèi)率先推出打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的官方微信，實(shí)現(xiàn)“自助 機(jī)器人 人工”服務(wù)，用戶可以在手機(jī)上查詢業(yè)務(wù)套餐使用情況、咨詢業(yè)務(wù)信息、參與優(yōu)惠活動(dòng)辦理等，關(guān)注客戶突破百萬(wàn)，月均業(yè)務(wù)辦理量超過(guò)200萬(wàn)筆。

在中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的在線客服不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，提高解決用戶問(wèn)題的能力，2013年全年在線客服服務(wù)量2758萬(wàn)次，在線解決率接近70%、滿意率超過(guò)80%。

此外，中國(guó)聯(lián)通還實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)開放知識(shí)庫(kù)，與“百度知道”平臺(tái)合作建立聯(lián)通企業(yè)平臺(tái)，解答客戶咨詢，初步形成客戶自助、互助及企業(yè)人員幫助的新型知識(shí)服務(wù)模式，截至12月底，互聯(lián)網(wǎng)用戶累計(jì)訪問(wèn)人次達(dá)3925萬(wàn)人，累計(jì)開放問(wèn)題超12萬(wàn)個(gè)，問(wèn)題滿意率達(dá)90%?！?/p>

手機(jī)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)用

有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，年輕的消費(fèi)者更容易接受互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的客戶服務(wù)。在廣東聯(lián)通提供的各種電子化客戶服務(wù)中，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳相比自助終端等在業(yè)務(wù)辦理、客戶體驗(yàn)等方面有明顯優(yōu)勢(shì)。很多用戶表示，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)和咨詢不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，高效方便，很容易培養(yǎng)起使用習(xí)慣。據(jù)測(cè)算，平均每位用戶使用自助服務(wù)會(huì)比使用傳統(tǒng)服務(wù)渠道大約節(jié)省時(shí)間成本、交通成本合計(jì)高達(dá)約90%以上，切實(shí)讓廣大用戶充分感受到了自助服務(wù)帶來(lái)的方便與快捷。

聯(lián)通第四屆517網(wǎng)購(gòu)節(jié)，依托大數(shù)據(jù)，流量銷量雙提升。在2015年5月21日落幕，以手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端為活動(dòng)主會(huì)場(chǎng)，活動(dòng)頁(yè)面瀏覽量超3億次，客戶端登錄量超4000萬(wàn)次，訂購(gòu)訂單超200萬(wàn)，銷售訂單超40萬(wàn)。

O2O一體化創(chuàng)新

為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，加快推進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，促進(jìn)銷售成本壓降，聯(lián)通電子渠道圍繞線上線下一體化要求，推進(jìn)O2O一體化創(chuàng)新，發(fā)揮渠道協(xié)同優(yōu)勢(shì)，相繼推出了碼上購(gòu)、電子沃店、空中入網(wǎng)等工具，推進(jìn)線下渠道到線上的引流，銷售訂單已超過(guò)80萬(wàn)張，全渠道互聯(lián)網(wǎng)化已初見(jiàn)成效。

1、 自助服務(wù)終端

一種是簡(jiǎn)易自助終端（查話費(fèi)、詳單，交費(fèi)等），一種是基于銀行ATM系統(tǒng)的自助服務(wù)終端

2、短信營(yíng)業(yè)廳（短信收發(fā)均免費(fèi)）

3、 手機(jī)營(yíng)業(yè)廳(移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng))

4、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳（客戶端）

5、 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

6、 聯(lián)通企業(yè)門戶

8、Mini電子營(yíng)業(yè)廳

9、 微信營(yíng)業(yè)廳

中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及門戶網(wǎng)站是國(guó)內(nèi)電信行業(yè)首次采用全國(guó)集中方式建設(shè)的系統(tǒng)，全國(guó)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)，統(tǒng)一風(fēng)格，向用戶和社會(huì)提供統(tǒng)一展現(xiàn)和統(tǒng)一服務(wù)。 用戶只要登陸統(tǒng)一網(wǎng)址，就可以查詢到全國(guó)各地聯(lián)通公司的促銷活動(dòng)、套餐介紹和營(yíng)業(yè)廳等信息，無(wú)論使用任何一個(gè)地區(qū)的聯(lián)通號(hào)碼均可以登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢到話費(fèi)、帳單和詳單等信息。

門戶網(wǎng)站首頁(yè)展示全國(guó)信息，各省市專區(qū)展示地方公司的信息。網(wǎng)站已于2008年3月15日試上線，于2008年4月8日正式上線。

門戶網(wǎng)站按照面向客戶類型分為個(gè)人版與企業(yè)版，首頁(yè)面向主流群體，默認(rèn)顯示個(gè)人版。

門戶網(wǎng)站及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：全國(guó)各地促銷活動(dòng)信息、套餐產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)廳分布信息、國(guó)際漫游和熱點(diǎn)問(wèn)題等瀏覽類功能；另外登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)的操作包括：話費(fèi)、賬單、詳單、積分、繳費(fèi)記錄、個(gè)人信息查詢和密碼修改、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物等功能。

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提供了人工服務(wù)，切換到所在省份后，點(diǎn)擊在線客服，進(jìn)入頁(yè)面點(diǎn)人工客服，可以咨詢所在省份的業(yè)務(wù)或者正在推廣的優(yōu)惠活動(dòng)。

常見(jiàn)使用功能：首頁(yè)——話費(fèi)查詢：余額查詢、實(shí)時(shí)話費(fèi)、繳費(fèi)記錄、套餐余量查詢等。

首頁(yè)——業(yè)務(wù)辦理：流量包辦理、呼叫轉(zhuǎn)移、套餐變更等。

首頁(yè)——交費(fèi)充值：手機(jī)繳費(fèi)、寬帶繳費(fèi)、固話繳費(fèi)、充值卡購(gòu)買等。

中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳

中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳是 提供查詢、交費(fèi)和辦理等功能的自助服務(wù)渠道。功能包括：話費(fèi)查詢、交費(fèi)充值、3G套餐變更、業(yè)務(wù)查詢、積分查詢、密碼修改、積分兌換、網(wǎng)點(diǎn)查詢、手機(jī)號(hào)碼歸屬地、3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢、3G專區(qū)、促銷活動(dòng)。隨著客戶端不斷優(yōu)化升級(jí)，將會(huì)提供更多服務(wù)功能。截至2013年底，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳月使用用戶數(shù)突破3000萬(wàn)大關(guān) 。

常見(jiàn)使用功能：首頁(yè)——實(shí)時(shí)話費(fèi)、余量查詢、手機(jī)交費(fèi)

服務(wù)——業(yè)務(wù)辦理記錄、交費(fèi)記錄、歷史賬單、通話詳單

中國(guó)聯(lián)通微信營(yíng)業(yè)廳

中國(guó)聯(lián)通微信營(yíng)業(yè)廳于2013年8月10日上線， 微信營(yíng)業(yè)廳是以“中國(guó)聯(lián)通”為統(tǒng)一對(duì)外賬號(hào)名稱，通過(guò)自助、智能機(jī)器人及人工三種互動(dòng)服務(wù)方式、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)為用戶提供服務(wù)的新型渠道。

用戶關(guān)注“中國(guó)聯(lián)通”微信公眾賬號(hào)后，可辦理查詢、充值等業(yè)務(wù)，聯(lián)通也是國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商中第一家嘗試將營(yíng)業(yè)廳功能整合入微信的。

自助查詢——當(dāng)月話費(fèi)、套餐余量、賬戶余額、歷史賬單

業(yè)務(wù)辦理——流量包

中國(guó)聯(lián)通短信營(yíng)業(yè)廳

短信營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通為手機(jī)用戶提供的一種通過(guò)免費(fèi)發(fā)短信獲取相關(guān)信息或辦理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)途徑，全國(guó)統(tǒng)一短信接入碼10010?？赏ㄟ^(guò)發(fā)送相應(yīng)數(shù)字指令或拼音指令至10010，也可發(fā)任意指令至10010獲得導(dǎo)航菜單，回復(fù)相應(yīng)編號(hào)，即可使用服務(wù)。功能包括話費(fèi)及賬單查詢、開通或定制增值業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)和充值卡充值等。

除了大家都知道的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳以及各個(gè)零散的繳費(fèi)點(diǎn)，中國(guó)聯(lián)通用戶還可以通過(guò)其他途徑辦理業(yè)務(wù)，投訴咨詢。

1、面向所有中國(guó)聯(lián)通用戶的客服熱線

2、面向VIP客戶專屬綠色通道服務(wù)專線

3、面向國(guó)際漫游用戶開通的7*24小時(shí)全球統(tǒng)一客戶服務(wù)電話（僅限國(guó)外漫游時(shí)用聯(lián)通手機(jī)撥打免費(fèi)）

4、電子渠道服務(wù)

聯(lián)通電子渠道包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端以及mini營(yíng)業(yè)廳等五大電子渠道。通過(guò)這些渠道，用戶可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交費(fèi)、辦理寬帶和固定電話業(yè)務(wù)等百余種聯(lián)通業(yè)務(wù)。截至2013年底，中國(guó)聯(lián)通各類電子營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)額累計(jì)超過(guò)552億元，電子渠道服務(wù)量占全渠道服務(wù)量的比例已經(jīng)超過(guò)51%，逐步成為銷售服務(wù)的主渠道。中國(guó)聯(lián)通的各類電子營(yíng)業(yè)廳逐步實(shí)現(xiàn)從服務(wù)型電子渠道向全功能型的電子商務(wù)轉(zhuǎn)變。

中國(guó)聯(lián)通的電子渠道包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、自助終端等各類電子化營(yíng)業(yè)廳，還包括像微信公眾平臺(tái)等的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，這些電子類渠道正逐漸成為電信運(yùn)營(yíng)商銷售服務(wù)的主要渠道。

中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳基本實(shí)現(xiàn)了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的電子化遷移，具備話費(fèi)查詢、號(hào)卡銷售、充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、積分兌換等服務(wù)功能。此外，中國(guó)聯(lián)通在原有手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)上，采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)全面改版手機(jī)營(yíng)業(yè)廳，在提供查詢、交費(fèi)充值、業(yè)務(wù)辦理等基本功能之外，新增“搖一搖”、“掃一掃”、“一鍵報(bào)障”等功能，此外還新增移動(dòng)用戶上網(wǎng)記錄查詢、在線客服、垃圾短信舉報(bào)等五大項(xiàng)功能。

建筑中的渠道是指具有自由水面的人工水道。地面上的渠道多為開敞式明渠。埋設(shè)在地面下四周封閉的稱為暗渠（見(jiàn)輸水管道）。渠道按用途可分為：灌溉渠道、動(dòng)力渠道（用于引水發(fā)電）、供水渠道、通航渠道和排水渠道（用于排除農(nóng)田澇水、廢水和城市污水）等。在實(shí)際工程中，常是一渠多用，如灌溉與通航、供水結(jié)合，灌溉與發(fā)電結(jié)合等。渠道設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容為：渠道選線，確定斷面形式和尺寸，擬定渠道防滲措施等 。