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在精益生產(chǎn)概念形成之前，美國的快餐行業(yè)就有了精益的思想。麥當勞和肯德基是精益思想的先驅者，沒有精益，麥當勞和肯德基也不可能成為全球快餐食品業(yè)的巨無霸。把麥當勞和肯德基作為服務型企業(yè)精益模式的典型案例一點

精益服務精益思想企業(yè)

也不為過，其運作流程很多方面都和精益不謀而合，比如其生產(chǎn)流程設計，其靈活的人員配置，其拉動的生產(chǎn)模式，這些造就了肯德基和麥當勞的快?！翱臁币渤蔀槠涿牢犊煽谥獾牡诙蠛诵母偁幜?，肯德基也曾經(jīng)用“挑戰(zhàn)60秒”的方式來宣揚他的快。除了麥當勞和肯德基，美國Jefferson Pilot Financial公司（簡稱JPF）的經(jīng)驗也表明，服務型企業(yè)同樣可以運用精益原則提高工作績效，增加公司營收。

精益服務JPF公司精益

案例：美國Jefferson Pilot Financial公司的精益

Jefferson Pilot Financial（JPF）是20世紀90年代末美國的典型服務型企業(yè)，在收購4家企業(yè)之后，它開始尋找新的增長方式。JPF的高層意識到，要吸引那些推銷保單并提供相關服務的獨立壽險顧問的青睞，公司必須設法在強手如林的競爭中獨樹一幟。為了成為這些保險顧問的首選合作伙伴，它開始竭力縮短投保單的處理周期，簡化保單提交流程，減少差錯率。為了改進運營質量，JPF公司的管理人員把目光投向了精益生產(chǎn)體系，該方法是建立在持續(xù)流水作業(yè)的概念基礎上，這有別于每道工序都實施批量處理的傳統(tǒng)生產(chǎn)體系。而JPF認為自己的業(yè)務流程中處理的也是一些類似實物的“服務產(chǎn)品”，就像裝配線上的汽車一樣，也要經(jīng)過一系列的處理工序，從接收保單申請、核保或風險評估到最后的保單發(fā)放，因此完全可以借鑒精益生產(chǎn)理念。

JPF以新業(yè)務部為試點，指派了一個“精益小組”來重新改造該部門的運營系統(tǒng)，并先設立了一個“示范單元”。這個示范單元是JPF整個流程的縮影，麻雀雖小，五臟俱全。這樣經(jīng)理人就能進行初步實驗，及早發(fā)現(xiàn)并去除缺陷，最終獲得最優(yōu)化方案。

精益小組嘗試了7種精益生產(chǎn)的設計方法，包括：把關聯(lián)流程緊靠在一起，制訂標準化的操作程序，消除工作返回至上一環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，設定統(tǒng)一的工作節(jié)奏，平均分配工作量，把復雜任務從一般任務中分離開來，將績效結果公之 于眾。這些措施都收到了很好的成效，減少了浪費，消除了瓶頸，提高了效率。比如，新業(yè)務部將需健康證明的投保單和不需健康證明的投保單分開處理，后者的處理周期立即縮短了80%多。

公司認識到要實施精益理念，必須徹底改造自己的成本、質量和速度衡量體系，從客戶的角度來衡量績效和生產(chǎn)率。于是，他們建立了一套以客戶為中心的衡量指標，一改以往員工“只管自己埋頭干活”的心態(tài)。公司還應用了精益生產(chǎn)的另一條重要原則：把一線員工的工作績效與公司CEO的績效掛鉤，使組織活動與戰(zhàn)略目標保持一致。JPF公司CEO的績效評估指標就是公司為獲取新保單所支出的費用與公司新收保費之間的比率，而負責輸入投保單材料的員工的績效評估指標是每小時輸入的投保單數(shù)量。因此，CEO的成功與每個一線員工的生產(chǎn)率直接掛鉤。

示范單元的試行成功鼓舞了精益小組，他們在18個月內把這套體系推廣至公司所有業(yè)務部門。在推廣工作中，為了讓員工確信精益理念的價值，他們還進行了充分的溝通工作，不僅解釋如何實施，還解釋為什么要實施精益原則，并通過折飛機的游戲讓員工透徹理解這樣做的好處，員工很快將游戲中學到的知識應用到實際工作中去。2100433B

精益服務以服務更加完美為目的，在服務業(yè)企業(yè)中，精益服務是一種戰(zhàn)略，也是一種營運系統(tǒng)，更是一種文化。

精益服務戰(zhàn)略思想

精益服務是一種戰(zhàn)略思想，這種戰(zhàn)略思想決定了戰(zhàn)略競爭選擇，傳統(tǒng)的戰(zhàn)略競爭選擇是在成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略中的選擇，而且認為差異化和低成本是對立的，要想差異化就一定會增加成本，低成本就很難做到差異化。精益理念讓戰(zhàn)略選擇在差異化的基礎上同樣可以做到低成本，而且這種低成本又促進了差異化，尤其是服務行業(yè)，服務本身就在創(chuàng)造差異。所以，從這個意義上來說，精益開辟了一個新的戰(zhàn)略選擇：那就是低成本和差異化有機結合戰(zhàn)略。

精益服務企業(yè)運營思路

精益服務是一種企業(yè)運營思路，這種運營思路決定了戰(zhàn)略實施的路徑。精益以顧客為終點，從企業(yè)運營系統(tǒng)的價值流的端點出發(fā)，沿著價值流的方向，消除浪費，讓價值流暢通。

精益服務企業(yè)文化

精益服務是一種企業(yè)文化，精益的最高境界是創(chuàng)造全員參與與改善的企業(yè)文化。員工的觀念和行為決定了戰(zhàn)略執(zhí)行的力度。在任何一個組織中，精益最終要落到員工的行為上，而且這種行為必須持續(xù)并形成文化。精益中有許多流程需要員工去改造和創(chuàng)新，有許多標準需要員工去遵守和完善，因此，精益的落腳點在于員工精益觀念的形成和精益行為的養(yǎng)成。從某種意義上說，精益是一種顛覆，是對人的觀念和行為的顛覆。

“精益”的概念最初來自于制造業(yè)，是隨著競爭的加劇和用戶需求的復雜化產(chǎn)生的。服務行業(yè)精益理念的精髓同樣在于找出流程中浪費的部分，并設法把它消除，通過流程的再造，實現(xiàn)對經(jīng)營管理的有效控制，從而消除浪費，降低成本，拓寬效益空間，增強服務行業(yè)競爭力。